第4谈：了解交易维权内部如何考核，你才知道很多想法都错了！

今天咱们来详细说一说平台小二是如何处理交易维权case的……

最开始的时候，维权交易纠纷类部门考核的指标主要还是规定时间内及时完结case，比如：48h完结率、24h完结率。完结率就不用多说了，就是尽快完结介入判决，主要来详解一下满意度。

而当你的速度以及提升至一定程度时，平台对于case处理也就开始有了质量的要求。目前主要为两个，一个是24小时case完结率，另一个是case的满意度（对买家），目前两个KPI占比大约为4:6的权重。

对于维权的满意度考核，在之前是只考核退款给买家case的满意度，但从数据表明买家对于此方式考核的满意度只有60%，说明在已经产生纠纷的交易里，买家对于只退款买家、或者判定商家责任的情况下仍然不会觉得满意，可能甚至有时希望商家道歉、或者更多服务性或经济性补偿。

在这种情况下，满意度的考核就会进行一个升级，即现在的考核项是综合满意度，也就是每一笔交易case判则的满意度，也即是说，即使判则买家责任、非退款给买家的case也算在其中，这相当于在满意度标准上有进一步提高。故此，在进行介入case的判则原则上是要求每一笔都要致电给买家（商家非强制）核实情况，但在家具行业中，因涉及的客单价较高，判则需更加慎重，故家具类目的纠纷判则case基本也会做到卖家、买家都会有维权小二联系核实情况。

至于现在所有的维权case，除了自营处理之外，也会有38%~40%左右的case包给外包处理，外包小二（有可能是三个字花名）会处理一些维权交易纠纷的基本情况，比如：未收到货/已退货的简单场景；而剩余62%左右的较复杂情况会有自营小二处理，比如： 已收到货/已退货/拒签之类的复杂情况。

而像家具行业在买家反馈图片的纠纷场景，有关于色差情况的判断：一般来说，如果提供的图片色度与实际图片色度在一个色度之内的，即不会判定为有色差。但如果相差色度较大，判定有色差的可能性就较大。

总得来说，判决一个交易纠纷还是会以case纠纷中提供的图片、留言及双方纠纷发生过程来综合判定，每个判定的小二处理的态度会不一样，但是在过程中可协商的成分很大，因为对于平台来说，是希望追求满意度最大化，而不是简单的判则孰是孰非的问题。

数据表明，综合评定所有case的满意度之后满意度以及提升至90%。退款纠纷率目前营销还是较大的，故咱们还是希望商家在处理纠纷过程中能变通一些，争取最大程度非商家责任判定。