关键词：差评

适用行业：所有类目

适用卖家规模：淘宝店、天猫店

什么是恶意行为？恶意行为的处置主要依据“滥用会员权利”这一规则，指会员滥用购买商品、申请退款、发起投诉或评价等会员权利，损害他人合法权益，妨害淘宝正常运营秩序的行为。包括但不限于以下情形：

1、利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；

2、故意或频繁使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；

3、利用一个或多个账户，在短时间恶意大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；

4、利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。

恶意行为有哪些类型？

1、异常拍下：买家大量拍下不付款、买家使用错误收货信息、买家拍下目的为涉嫌发布广告评价、买家拍下目的为涉嫌不当获取淘客佣金、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费 、买家无真实购买意愿；

2、异常退款：买家退货信息虚假（错误单号、重复单号等）、买家退回货物异常（空包、调包、少件等）、买家实际收到货却发起仅退款、涉嫌获取不当利益、买家故意损坏货物申请仅退款、涉嫌获取不当利益、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费；

3、异常投诉：买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉我、买家以信息泄露问题投诉我、买家以发票问题投诉我、买家以邮费问题投诉我、买家以COD发货规则问题投诉我、买家以信用卡问题投诉我、买家以好评返现问题投诉我、及其他；

4、恶意评价：买家利用中差评谋取额外钱财或不当利益、同行竞争者交易后给负面评价等。

如果遇到买家恶意行为，卖家该如何应对？

1、事前预防：

①人事方面，加强店铺小二知识培训；如：参加阿里巴巴认证学习，提升小二服务能力；

②商品方面，由于商品疑似违反广告法、字体侵权等因素，导致店铺收到投诉等情况，建议排查店铺内涉嫌违规商品，并及时删除。使用卖家自检工具、可疑订单预警工具提前预防；

2、事后处理：

遭遇买家恶意行为时，选择云标签或规蜜提交投诉（有凭证选规蜜，无凭证选云标签，不合理评价还可选择评价管理）。

如何使用云标签处理买家恶意行为？

1、参加考试，获得权限。通过云标签权限考试，获得打标处理权限。

注意：权限开放按照店铺账号维度开放，即每一个使用云标签的店铺账号都需要考试（包含主账号、子账号）

2、登录产品，打标订单。获得使用权限的账号，输入会员名及订单编号，选择相应的标签类型，如：退货掉包，确认授权旺旺举证号后，点击确认打标，完成处理。

如何使用规蜜处理买家恶意行为？

规蜜是受理卖家恶意行为的投诉平台。点击链接：https://guimi.tmall.com，进入产品页面 ，点击投诉，根据实际情况选择投诉类型。

如”买家以好评返现问题投诉我“，【授权旺旺举证号】（强烈建议授权：小二据此核实更加全面）→【填写投诉描述】→【描述所涉及订单的基本情况】→【上传图片凭证】→提交成功后，3个工作日内完成审核；