亲爱的买家，对不起，给您造成的影响，我深深的表示所有的歉意，可能是在快递运送的过程当中，快递有些暴力而导致的你的衣服有些皱，对此，我们可以做出一些补偿！ 这一切都归于我们的原因，可能是我们在出厂的时候没有好好的去熨烫，导致的衣服有些褶皱，如果您可以理解一下我们，我们感觉到特别的高兴，如果不能理解，我们可以为您作出调解，或者是跟您调换另一件衣服！

在淘宝的经营岗位中，客服是必不可少的角色。因为各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。因此，淘宝客服和客户的关系一定程度上直接左右着客户体验，那么淘宝客服如何改善与客户的关系？一、   淘宝客服1. 客服的基本素质1)  “客户至上”的服务观念2)  工作的独立处理能力3)  各种问题的分析解决能力4)  人际关系的协调能力5)  永不言败的良好心态2. 客服的工作需求1) 熟悉淘宝平台的运作作为客服，一定要熟悉卖家具体的订单生成流程：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。熟记消费者保障规则，这样能避免许多没有必要的损失。2) 认知产品和客户对于产品的了解是客服工作最为重要的环节之一，客服不仅了解自己产品规格等基本属性，还要要充分了解产品的特性卖点。客服一定要了解自己的客户人群，选择制定适合的话术。3) 了解平台和店铺活动了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷；了解店铺活动，满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会提高客单价和转化率。3.  淘宝客服的价值1)  塑造店铺形象2)  提高成交率3)  提高二次购买率4)  更人性化地服务客户二、   淘宝客服的工作1. 与客户交流的环节1)  欢迎语2)  对话与评议环节3)  支付环节4)  物流环节5)  售后环节6)  欢送与附评环节2. 工作的具体流程1)  做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的具体情况；2)  在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高知名度；3)  熟悉网上交易流程，操作速度快；4)  买家付款后，确认发货地址及联络方式等物流具体情况；5)  与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理；6)  督促已拍下未付款买家及时付款。三、   如何改善与客户的关系1. 有效地与客户沟通1)  真诚对待每位客户2)  客服注重情感营销3)  满足需求投其所好4)  客户疑惑积极回应2. 站在客户的角度思考问题1) 急人所需可以将客户分类，及时筛选，为客户介绍最适合他的产品。2) 循循善诱顺着客户的思路，站在客户的角度，见缝插针，巧言善辨，更容易让客户排斥减少，打动客户的心。3) 以客户为镜要洞察客户的需求，梳理客户的反馈，依据对客户的判断来调整自己的产品或服务。4) 遇到问题需要及时跟进及时跟客户沟通，告诉客户目前的情况以及可能结局的时间。如果客户没有回馈，客服也应该主动退款，避免更大的问题产生。3. 把握客户的情感1) 与客户为友业务的最高境界是先与客户做朋友，每一个客户都是客服的知已。把业务做精，需要亲切友好地拉近与客户之间的距离。2) 以对方为中心以对方为中心，放弃自我中心论。通过语言沟通恰到好处地表现出来，使客户得到满足感。3) 倾听客户需求不能强制推产品，要认真倾听客户的需求，在必要的时候才说出产品，这样在情感上对方也能接受。4) 让客户对自己产生信任和依赖可以在跟客户交流时展现自己的专业以及贴心，站在客户的角度思考，用自己的口碑赢得客户的信任，用专业的水准和行动让客户产生依赖。
1.客服的准备工作 一个客服在接手店铺的时候，首先要了解店铺，掌握店铺的产品的情况和基本问题，对产品的知识应该做到熟知，这样在和顾客沟通的时候，就会很顺利，不会出现回复不及时的问题，当顾客有疑问额时候，客服如果回复的慢，很有可能顾客认为客服不够专业，因此就是顾客，专业的产品知识对客服来说是至关重要的，客服沟通的顺畅，给顾客解答的满意，也可以提高店铺的销售业绩。2.交接顾客顾虑我们在和顾客进行沟通的时候，首先我们要知道顾客的兴趣和购买的方向，需要客服进行友好的交流沟通，耐心的询问顾客，倾听顾客所问的问题，从中了解顾客的购买意向，我们客服也要在日常多了解产品的相关问题，这样在顾客询问的时候，可以给到推荐作用，增加顾客的购买意愿，学会巧妙的询问和销售，如果对此款产品询问过多，很简单就是很喜欢，一定要抓住顾客的心理，才能更好的销售出更多的产品。3.换位思考我们在和顾客进行交流的时候，可以从顾客的角度去思考问题，把顾客当成是自己，遇到疑问的时候，该怎么解答才能令顾客满意，客服要从自己的沟通方式和销售者掌握技巧，推荐顾客感兴趣的，而不是一味的推荐贵的，当我们站在顾客的角度，才能为顾客推荐更合适的产品，也能够让顾客感受到服务和专业上的不一样，放松警惕，提高店铺转化率。4.不同类型顾客 我们遇到的每一个顾客都是不一样的，有的比较好沟通，有的蛮不讲理，最重要的我们还是需要耐心解答每一个顾客的顾虑，遇到难缠的顾客我们的回答更是要简洁明了，让他能够短时间内了解自己想知道的信息，长篇大论只会让顾客感到反感，我们客服在服务的时候一定要周到，能够看懂顾客问出的问题，不要盲目的乱回答，或者不耐心的为顾客解答，要做到让顾客觉得我们客服有热情，服务用心，专业性强，这样才能营造出一个还的购物方式。

亲亲，运费也不是我们收取的，都是按标准来的，不能少的。 亲亲，运费也不是我们收取的，都是按标准来的，不能少的。

在淘宝做客服工作，话术技巧是慧厅隐必不可少的。淘宝客服有哪些话术技巧?下面是我搜集整理的一些淘宝客服经典话术技巧的内容，希望对你有帮助。 淘宝客服的话术技巧：售前1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货伏乎的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等) 14. 有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)淘宝客服的话术技巧：售后1. 买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2. 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解前厅决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3. 产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 4. 质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 5. 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 6. 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理： 显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 7. 回评 根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。淘宝客服的话术技巧1.问候语 ①作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!” ②若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!” 这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。 2.客服反应时间 买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。 3.产品咨询 每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短! 4.关于价格 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如 买家：“价格还能再便宜点吗?” 客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值!” 如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢!” 5.运输，运费问题 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点： ①买家：“快递到XX地方要多少钱? 客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!” ②买家：“能发XX快递吗?” 客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的!” ③买家：“我在XX，3天能到吗” 对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。 客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦!谢谢亲的合作!” 6.买家拍错商品 一般是人的话都会犯错的，更何况我们是正常人。有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸，这时候买家已经付款。这种情况下一般的买家会要求退款重新拍，客服应该在第一时间跟买家联系帮助买家在后台更改，避免买家进行退款程序的操作，影响店铺的退款率! 7.确认 这里的确认主要有两点，①买家拍下的颜色，尺寸②确认收货地址。买家拍下付款后，应该和买家及时确认“亲，请问亲拍的是XX颜色，XX尺寸吧!为了准 确及时的把宝贝送到您的手上，收货地址要跟亲核对一下哦!如若需要更改收货地址，请及时通知我们!以免货物发错地址!谢谢亲的合作!” 8.退、换货 因为不是看到实体购买的，所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的，买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、换货。 ①退货 最好不要出现这种情况，质量的问题还可以理解，如果宝贝不是自己期望的，买家会要求退货的，这种时候可以建议买家挑选同等价格的商品替换，买家还是坚持退货的话，只有给买家安排退货了。但很重要的一点是，在与买家沟通的过程中，不要让买家以为我们不肯退，有故意拖延的意思! ②换货 换货的原因有可能是质量问题、尺寸问题，还有颜色选择问题。在这些问题上与买家沟通时积极拿出解决问题的态度，有的买家可能会换不止一次，这样的情况客服一定要有耐心，买家不是因为很喜欢这个东西的话是不会浪费这么多时间在换来换去的游戏中的，这样的买家只要一次让他满意，就有很大可能成为回头客的! 9.关于评价 ①很多买家在收到货后，都会不记得确认收货和给卖家评语，这时候在买家收到货后2天，如果买家在线的话，客服可以主动联系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已经显示您已经收到货了，但未给出评价，如果现在不耽搁您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品的反馈意见，可以吗?这样会有助于我们不断的进步的!” ②对于不好的评价，应该及时联系买家询问不满意的具体原因，了解详情，跟买家解释不满意的疑惑，劝导买家给好的评价，以鼓励我们更好的成长，恶意的评价在第一时间要给出解释，以免给其他买家造成不好的印象! 9.其他 ①客服登陆旺旺与买家聊天的时候，选用的字体最好是宋体，小四的，过于大的字体给人很霸道的感觉，大小字体最好不要。 ②一般咨询买家多的话，可以设置自动回复“亲，你好，现在客服咨询量较多，回复比较慢，请亲谅解哦!请亲把问题一并列出，我们会及时 给你详尽的回复的，谢谢亲的配合!” ③在聊天的时候，还要多注意运用旺旺表情，这样给人轻松愉悦的心情跟你聊，就好像面对面聊天一样!有时候也可以缓解买家不高兴的情绪，情绪是会感染的!>>>下一页更多精彩“淘宝客服工作流程和职责”

1.第一次回复很重要，你看很多店铺都会设置第一句话，会有自动回复的。2.回复时间需要快，淘宝有一个指数就是旺旺响应时长。3.聊天结束的时候，最后一句，一定是商家说的。4.不与顾客顶撞，一切和顾客争执的都不能发生。5.尽量不要带“不”字的语言。例如顾客问“能不能优惠一些”，不要回答“不行”，可以对其解释为什么这么贵，因为他质量好等等。6.适当地顾客赞美，每个人都喜欢被赞美的时候。7.要有礼貌，用词要好，了解流行语言。例如“呵呵”在现代是有一定的讽刺意思。常见对话用语：1、尺码问题：您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重及年龄?这样方便我们推荐适合您的款式及尺码。您好，亲，根据您提供的信息，我们给您推荐的尺码是x码，这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意。但是由于每个人的穿衣习惯都不同，所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢。2、色差问题：您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。 3、质量问题： 您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。