网店的客服工作者每天都要回答很多重复的问题，为了减少重复劳动，提交工作效率，常吧一些旺旺经常用到的话术，设置成快捷短语，保存在客服宝中，这样不但减轻了工作量，提高了回复速度，还避免了因长时间重复回答相同问题而产生腻烦心里。

一、关于问候

A 您好，欢迎光临XX店，客服YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您

B 您好！请问我可以帮助到您吗？

C Hello，周末愉快！很高兴为你效劳！

D 亲，您好！请问有什么可以为您效劳的吗?

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等

小结:陶都要求礼貌，但不要过于亲密。对客户称呼用“您”。在服务过程中尽量为客户着想。

二、关于应答

亲，您真有眼光、这可是我们店主打产品哦。是我们店铺口碑最好，性价比最高的呢。

亲，您这边有哪里不明白的，或者您需要什么呢，我可以给您介绍的呢，我就是您的小管家，随时为您服务。(如果客户说自己看看，不懂再问，就不要再去缠着客户，这样客户只会厌烦你，可以适当的过个3、4分钟，在询问下客户。)

小结: 应答方面呢，就是不要太啰嗦，也不要跟机器人一样问一句回一句，这样客户购买体验会不好，不想买。回答问题简明扼要。

三、关于产品(衣服为例)

A 亲，我们只是给出建议，但并不能为您作主，需要什么尺寸，衣服能不能穿，还是由您自己决定，毕竟是穿在自己身上，本店只能做到标清楚衣服的尺寸而已。

B 本店无法做到让每件衣服适合所有人，衣服是种个性化的东西,请购买前自己把握. C 人的想象力是无穷的，本店只保证与图片相符。购买前请仔细看图片/描述/尺码。不要凭想象。D 因为款式和面料的要求,总是有薄有厚，薄不是缺点，厚也不是优点. E 当有买家怀疑图片的真实性时，可以这样设置快捷短语：“您好！小店图片实物拍摄，并且没有经过颜色处理的，请仔细查看。

F 本店衣衣实物拍摄，由于显示器和拍摄光线问题,有色差无法避免!(请不要以色差太大为理由要求卖家承担运费退换)色差是客观存在的并不在卖家能把握的范围之内,故色差不属于质量问题.

小结:要拿出我们对产品的自信，说出我们产品的优势。但是也要跟客户讲明下情况，这样也不至于客户收到产品说与实物差异大。

四、关于议价

A亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。

B亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。

C比如当客户说”就这个价格80元，不行我就去别家了”---客服回答:”亲，我们开店以来都卖过这个价格，您也是个爽快人，这样吧，给您批发价格90元，这个极限价格了，这样您都不满意的话，那小妹也没办法了，不行您就多对比下吧”(这种客户说出一个价格，可以在这个价格上面在增加点，具体问题具体回答)

D亲，产品都是优惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这个只是针对于老客户的，您领取下下单付款，我给您备注老客户。

小结:这些是对于讲价会遇到的一些客户类型，这种客户一定要让他感觉到自己占便宜了，买这个东西就是赚到了，不能让他觉得亏，这样客户才会二次购买可能还会推荐朋友过来的。看聊天抓住客户的心里。

五、关于发货

A亲，请核对下地址哦xxx。您的宝贝会尽快安排给您邮寄过去了，请您耐心等待哦。收到有任何问题都可以来联系我们在线客服为您解决，随时为您效劳的。感谢您的光临，有空常来看看小妹哈{表情}

B对于新手买家询问发货单号，你可以设置快捷短语在客服宝中，教她们如何自己查看发货单号：“到‘我的淘宝’——‘已买到的宝贝’——‘卖家已发货’，单击‘详细信息’可以看到单号”。

C物流异常问题，这些稍等给客户查询快递的，有结果了一定要给客户留言(我一般是标星起来跟进处理)，这个关系到客户对客服和物流的评价，对整个店铺都是有影响的。

小结:这个时候订单还没有完成，我们要服务好客户，帮客户处理到位，这样客户体验好，就会给出好的评价，也会吸引更多的客户，这些都是对店铺有很多帮助。

六、关于质量问题(衣服为例)、退换货

A亲，给您带来不便真的非常抱歉，这样吧，您寄回来我给您更换一个可以吗? 来回运费我们这边承担。或者客户要退款，让客户申请七天退，说明来回运费我们卖家承担。

B亲，给您带来不便真的非常抱歉，如果您觉得寄回来麻烦的话，这边给您申请补偿xx元可以吗?

C收到产品不满意在不影响二次销售的情况下，本店产品支持七天退的，麻烦您包装好配件齐全寄回来，请勿发xx快递或者到付件，否则仓库会拒收。麻烦您申请下退货退款，七天退无理由退。收到您寄回来的产品之后我们会第一时间给您办理退款的。

小结:客户收到产品有问题退货的，尽量让客户申请七天退，如果申请质量问题或者其他一些原因会对店铺造成影响。还有就是对于一些新手买家或者老人，不懂退款操作，这时候也要教他操作退款流程，以免他们乱申请。

七、收货评价

A亲，您在XX旗舰店购买的xxx：已被xx快递的大叔带走啦，旅途号{单号}，愿她以火箭般的速度飞到您手中!若您满意，期待您打个全5分哦!

B亲爱的{昵称}，小店收到飞鸽传书，得知您的宝贝已经安全抵达。有任何疑问欢迎咨询我们。喜欢请记得5分好评，一路相知，伴随左右~5分截图给客服的话，还能获得现金xx元哟

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