各位客服号的用户亲们，最近新用户剧增，为了让新进的亲们能快速地用起来，小二们整理了使用中的常见问题，供大家参考！

名词解释

1、客服号（订阅客户管理）：阿里官方免费工具，帮助店铺实现老客自运营，提升老客复购频率和和加购机会。

2、专属客户、专属客服、订阅关系：店铺A的客服B通过千牛聊天窗，向客户C发送邀请卡片。如果客户C同意客服B的邀请，则店铺A和客户C之间形成订阅关系；客服B和客户C之间形成专属关系；B是C的专属客服，C是B的专属客户。

3、“客户管理”页面：供管理员使用，可以进行全店维度订阅会员的筛选、变更专属关系、设置邀请条件、设置关联营销和主动营销配置。

4、“我的客户”页面：供客服个人使用，客服可以筛选自己的专属客户，配置并发起主动营销。

一、开通和入口

1、 哪类商家适合申请开通

答：三种条件：高复购场景、老客户很多、流量很多

2、 申请入口在哪里？

答：https://tsw.taobao.com/task/questionnaire.htm?spm=a314k.7860434.0.0.18ca5e36NSFFb4&taskId=11398

提交问卷，一般1个工作日之内开通。

3、 开通以后怎么登录？

答：千牛首页搜索栏，搜索“客户服务”，点击进入，在客户服务平台的左侧看到“订阅客户管理”页面，这就是客服号的后台。

4、 权限是否有可能被平台收回？

答：长时间不邀请客户，会被取消权限。

二、邀请客户

1、 我的老客户有很多，为什么“我的客户”页面里什么客户也没有？

答：开通权限后，需要客服对老客或潜客进行邀请，邀请成功后，“我的客户”和“客户管理”页面才能看到相应客户的信息，并可以开始沟通。

2、 怎样的客户可以邀请成为订阅会员

答：首先，必须是30天内聊过天，或者30天内在店铺下过单，以及历史上互相加过好友的客户。邀请客户的门槛可以自行设置。“客户管理”页面，右上角“客户邀请设置”。

3、 哪些客服可以邀请客户，邀请权限在哪里设置？

答：子账号的邀请权限，主账号可以自行设置。“客户管理”页面，右上角“客户邀请设置”。

4、 怎样邀请老客户，能不能批量邀请？

答：暂无批量邀请功能。邀请客户需要客服在千牛聊天窗进行手工邀请，邀请按键如下图。也可以用快捷方式CTRL+E。

5、 我设置了门槛，有些客户满足了门槛，还是不能邀请，为什么？

答：如果设置了门槛，默认被邀请人与店铺有一次交易记录。因此第一次在店铺购物，尚未确认收货的客户，还不能邀请。

6、 我给老客户发了邀请卡片，我的同事是否还能邀请他？

答：只要客户没有同意或拒绝你的邀请，同事可以继续发邀请卡片。

7、 邀请失败后，要多久才能再次邀请？

答：三个月

8、 有一个老客户，发送了邀请卡片，但是他误点了不接受邀请，是否有办法让他再次订阅？

答：有办法，需要客户自行开启专属服务，并且由主管将专属关系分配给你。客户在手淘的聊天窗口，点击右上角小齿轮，主动开启。

9、 店铺是否可以主动取消关系？客户如果想取消关系，如何操作？

答：店铺是以专属服务的承诺邀请客户建立关系的，因此不能主动取消关系。客户如果想取消关系，操作同上一题，只需将“我的专属关系”关闭即可。

10、客服和客户的专属关系建立之后，是否可以转移给其他客服？

答：可以。管理员可以操作，且支持批量。

11、邀请卡片的内容是否能够自定义？

答：可以。“客户管理”页面，右上角“客户邀请设置”。

12、我家邀请老客的成功率较低，有什么办法提高邀请成功率？

答：方法如下：

1） 邀请卡片的文案需要自行设计，透出的内容能够向老客户明确表达店铺的定位、老客的权益或福利

2） 发送卡片的时候，客服需要向客户铺垫一下，介绍一下

3） 如果店铺对于邀请老客有优惠券或者红包，也可以发给客户

4） 初始化邀请时，建议门槛设置为无门槛，邀请权限可以放给客服，防止第一次成交客户的遗漏。

13、手机是否可以邀请客户？

答：暂时不支持，计划5月份。

14、 邀请数量是否有上限？

答：没有上限。

三、专属客户的接待（分流）

1、 专属分流我只想给一部分客户，是否可以？

答：专属分流是平台默认的订阅客户权益，邀请成功的客户都应享有，不能区别对待。

2、 优先接待是否必须选择？我想只给一部分客户，是否可以？

答：优先接待是可选项，允许不选择。但一旦选择，所有订阅客户，都会具备这项权益。

3、 客服怎么识别专属客户？是否能在千牛聊天时识别是否是自己的专属客户？

答：千牛聊天列表的客户头像上，订阅客户会有小皇冠，客户ID边会有“客户”标签。为了保证店铺服务品质的一致，在千牛聊天窗口，客服无法区别该订阅客户，是自己的专属客户还是同事的专属客户。

4、 专属客户进店咨询，专属客服不在线或者挂起中，由谁接待？

答：会根据分流策略，由其他客服接待。

5、 为什么A客户明明是B客服的专属客户，接待他的却是D客服？

答：当专属客户A进店时，专属客服B如果此时不在线或者挂起，会遵循分流策略，为此客户分配另一个客服D。为保证服务的一致性，此后的三天内A如果还有询单，会由D接待。3天之后的询单，会还给B。

四、关联销售机会

1、 关联销售机会的前提条件是什么？哪些客户可以实现关联销售机会？关联销售机会如何触发？

答：条件如下：

1） 客户与客服之间有专属关系

2） 客户满足关联销售机会的门槛

3） 商品之间的管理已经设置好

4） 如果商品A关联商品B，客户必须在设置之后下单商品A

2、 怎么样查看老客户的关联销售机会已经被触发？

答：有几个地方可以看到

1）“客户管理”页面，订阅客户列表中，有“回形针”标记。

2）客服的千牛聊天窗顶部，“待联系”数量大于0

3、 关联销售机会是否会将被触发的商品信息发给客户？

答：不会直接发给客户。被触发的销售机会，会推送给专属客服的千牛，在待联系客户里看到，点击客户头像，可以看到商机提示。商机跟进中，点击“发送商品”将商品卡片发给客户，完成跟进后，点击“结束跟进”。

4、 关联商品是互相关联还是单向关联?

答：目前是单向关联

5、 关联商品已经设置好，但是为什么没有触发？

答：

可能性1：客户下单日期早于设置日期。

可能性2：关联商品和客户下单商品相似，但不是同一商品

可能性3：设置的时候搞反了，本应该是A关联B，下单了A就触发B，结果设置成了B关联A。

五、主动营销

1、 如何设置主动营销？不配置商品行不行？

答：步骤如下：

1） 筛选客户群体

2） 配置商品和话术

目前必须要配置商品。

2、 批量推送到千牛是不是批量发送到客户？

答：不是。批量推送到千牛是指推送到专属客服的千牛，由专属客服根据任务提示，主动联系专属客户。

六、数据分析

1、 如何看店铺的订阅会员的数量？客服个人维度如何查看？

答：在“数据分析”页面查看店铺的订阅会员数量。

客服个人维度的数据目前在开发中。

2、 引导成交的口径是什么

答：专属客服主动发送消息给到专属客户后48小时内成交的金额。

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