各位商家，大家好！

随着人工智能的发展，智能机器人已经成为客服领域一个必然趋势，相比较人工客服，它的优势非常明显：比如可以7*24小时在线、及时响应，无限接待能力、超低成本等等，总之，在商家侧，可以帮助客服处理重复问题，降本增效，在用户侧，可以让用户享受便捷的服务，提升体验。

为此，有赞通过和第三方合作，利用有赞云开放能力，为有赞商家提供整套智能客服解决方案。主要功能如下：

多渠道接入：支持微商城、微信公众号、小程序等多种渠道接入，无论用户来自于哪个渠道都可以享受到机器人的接待服务

多轮会话：机器人基于上下文理解与客户进行分步式的自然语言交互沟通，可以通过主动发问、关键信息理解并提取，一步步聚焦客户的实际需求，并最终推动或完成业务任务的执行操作。

意图识别：基于自然语言处理技术，机器人与没有行业经验的用户进行应答交流，通过语义理解可快速理解用户想要表达意思和遇到问题，可尽快帮助用户解决问题。

智能推荐：根据问题的相关性，推荐相关的问题或产品，实现精准的营销导购服务。例如用户咨询食品的问题时，可以推荐零食、蛋糕等相关的产品促销活动。

预装知识库：智能客服并预装多行业的知识库，无需商家投入大量人力进行训练，即开即用，方便快捷。

相似问题推荐：针对访客提出的问题，机器人客服不仅会将问题答案回复给访客，同时会为访客推送该问题的关联问题，方便引导访客通过多轮交互最终得到答案。

热门问题分析：客服人员可以在统计中查看热点业务问题的答案命中次数，根据统计结果更好地调整客服工作策略、甚至进一步调整商家市场宣传重点。

机器人问题分析：可查看机器人客服对用户问题回答的构成，以及机器人客服回答的热点问题汇总，由此了解机器人客服服务情况，更精准定位用户更关心什么问题。

说明：

智能机器人目前处于内测阶段，请没有参与内测的商家耐心等待。

【使用场景】

场景一：

A商家一直苦于没有足够的客服人员，每当咨询高峰或做活动时，尽管客服小王尽快处理，但总是会积压很多排队，出现回复不及时、服务质量降低等情况，导致很多客户流失，现在一键启动机器人，帮助小王回复高频和常见的问题，小王轻松了很多。

场景二：

B商家客服小芳每天上班时间为09:00-20:00，下班后还是有些买家来咨询，等到第二天小芳上班后进行回复时，买家早已从别处购买了商品。现在开启夜间模式，由机器人替代小芳，在下班后回复买家咨询，B商家的成交量得到很大提升。

【使用教程】

智能机器人需要先在有赞多客服后台配置基本功能，并选择何时启用机器人；然后在智能机器人后台进行高级设置，如话术配置、商品管理、营销活动管理等。两者账号已实现互通，从多客服后台可直接跳转机器人后台。

第一部分：有赞多客服后台配置

店铺的高级管理员和普通管理员可以进入机器人设置界面。

一、配置机器人基本信息

操作路径：多客服-设置-机器人设置-基本信息

1.机器人开关

打开开关后，机器人优先回复用户咨询，如果问题识别不了，会作转人工处理

2.自定义机器人昵称和头像

可以为机器人配置合适的昵称和头像，在聊天记录中中会显示，以更好的区分机器人和人工客服；

3.授权记录

显示第三方平台的授权记录，并在右侧有机器人管理平台的入口，有赞和第三方已打通账号系统，点击可直接跳转到对方管理后台。

二、机器人高级设置

操作路径：多客服-设置-机器人设置-高级设置

1.通用设置

通用设置是智能机器人的基础模式，一旦启用机器人，则默认启用通用设置，并适用店铺所有场景（包括日常、夜间、假日等）

（1）机器人欢迎语

商家可配置机器人欢迎语，并选择是否启用。

开启后，机器人接待则会发送机器人欢迎语，如不开启，则发送自动回复中设置的首句欢迎语（若两者都开启，只发送机器人欢迎语）

（2）转人工按钮

选择显示转人工按钮，可在用户咨询页面显示入口，用户可随时转人工（用户不同渠道咨询，显示样式不同）

（3）相似问题推荐

当机器人识别不了用户的意图时，可推荐三个相似问题供用户选择（用户不同渠道咨询，显示样式不同）

（4）其他话术配置

更多话术如机器人提问话术、回复话术、转人工话术等，可前往机器人管理后台设置

2.假日设置

如果开启假日设置的开关，如果机器人不能解答用户的问题，放假期间不执行转人工操作，而会回复在下方配置的话术

（1）时间设置

商家可以配置放假的时间，可以选择法定节假日及周末，也可以自定义放假时间，在此期间的咨询，如果机器人回答不了，会回复下方配置的话术。

（2）转人工设置

如果商家开启转出到人工，即假日模式结束时将机器人未解决的会话转出到人工，人工客服可继续跟进处理。

3.夜间设置

如果开启夜间设置的开关，如果机器人不能解答用户的问题，夜间模式不执行转人工操作，而会回复在下方配置的话术，可选择是否晨间将所有用户转出

（1）时间设置

商家可以配置夜间的时间，在此期间的咨询，如果机器人回答不了，会回复下方配置的话术。

（2）转人工设置

如果商家开启转出到人工，即假日模式结束时将机器人未解决的会话转出到人工，人工客服可继续跟进处理。

第二部分：智能机器人管理后台配置

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