商家投诉单功能操作手册

 

1. 产品介绍

维权平台--京东业务问题一站投诉-我要投诉，此功能一站直达投诉处理专员。能够进行时效监控、满意度评价，提升商家声音反馈的便捷性，提高商家问题处理效率。

2. 业务介绍

解决商家经营过程中对申诉结果不认可、投诉处理人员、投诉店铺异常、投诉京东快递/仓储/售后/运费险、投诉结算异常等问题，后续会视商家需求不断优化业务场景。

投诉单提交后，京东将在24个工作小时内回电商家给出方案或结果。

3. 功能介绍

投诉单创建、回复、关注、追加、关单、评价等功能。

4.   创建流程

1） 创建投诉单

创建路径：商家后台-权益服务-维权管理-去投诉，创建投诉单

 

2） 回复/确认投诉单

权益服务--维权管理-去投诉--待确认，若问题未解决，商家可点击回复，将投诉单往复给京东继续处理，最多可回复5次；若问题已解决，商家需确认关单，确认时效为7日，若超时未关闭，系统将自动关单好评。

 

3） 追加投诉单

权益服务-维权管理-去投诉-全部，点击查看，商家可使用追加功能，对问题进行补充描述或催促京东尽快处理，追加次数最多不超过5次。

 

4） 关注投诉单

店铺处理人员可对投诉单打标关注，并在已关注页面查询店铺人员关注的所有投诉单，便于商家重点处理。

5.   常见Q&A：

Q1：投诉单可以在什么时间发起？多久给予回复？

A1：您好，投诉单可以随时发起，京东相关人员会在24小时内电话联系您。

 

Q2：哪些问题可以通过投诉单发起？

A2：您好，目前投诉单开放了商家经营过程中对申诉结果不认可、投诉处理人员、投诉店铺异常、投诉京东快递/仓储/售后/运费险、投诉结算异常五大问题，后续会视商家需求不断优化业务场景。

 

Q3：京东回复的投诉单，我从哪里可以看到？

A3：您好，目前需要商家进入权益服务-维权管理-京东业务问题一站投诉去投诉-待确认状态查看。

Q4：提交投诉单后，还可以再继续补充或催促处理吗？

A4：可以在全部状态中找到投诉单，点击查看并进行追加，每单最多可追加5次。

Q5：投诉单必须手动关单吗？

A5：您好，针对京东已回复的待确认投诉单，若商家7日未确认，系统会自动关单默认好评，因此建议商家手动关单评价，以便京东根据您的反馈不断提升优化。

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