双十一如何提高客服效率？干货来了

客服招募知识点

1.根据公式来计算大促期间合理的客服安排人数

客服人数计算=（店铺目标销售额/客单价）*客服销售占比/转化率/全天最大接待人数

此客服销售占比参照近3个月的数据，不要参照去年双十一的数据

如果有使用人工智能客服软件，合理安排好人工智能客服+人工客服数量

2.设计客服的科学排班

可以根据客服团队来进行合理的排班。

第一种方案，客服团队人数多，短班制，然后一天分多个排班班次；

第二种方案，客服团队人数少，长班制，7-9个小时，

此外，建议准备一个机动应急班，以便双十一发生状况可以及时响应。

3.大促的客服激励方案

可以根据情况设置集团奖、小组奖、个人奖

参考维度：销售额、咨询转化率、客单价、接单人数

客服培训知识点

主要是利用好工具进行售前客服的问答配置以及效率提升，设置相关的关联问题，能解决超过20%的高频问题，有效的快捷短语，可以减轻客服的工作压力

工具介绍

1.千牛自动回复

设置团队话术以及个人话术，千牛-团队管理-自动回复-选择关联问题，把一些高频问题前置。初级客服建议用“团队话术”进行回复，中级以及高级客服，建议用个性话术比较好。

设置好相关的活动类、尺码推荐、库存、物流等内容的快捷回复话术

做好催单、催付及核对订单的工作，以免客户及订单流失。

2.小微智能客服等智能客服软件

可以在后台进行多次的催单催付功能，还可对静默下单的用户进行引导

催单功能：针对咨询未下单客户可进行多次催单，设置不同话术，如果买家不购买，可引导对方加购或者收藏店铺，这也是对提升店铺有帮助哟~

催付功能：针对下单未付款的买家进行催付动作，可根据下单时间进行5-10分钟时间段的自动催付，有机器人自动催付，可以避免人工客服来不及或者是漏催等弊端，追单这个动作万万不可忽视

关联营销：对于静默下单的客户可以进行店铺关注、收藏等引导，或者是推荐关联产品。

自动转人工：买家有咨询过相关问题购买内容都可在千牛对话框旁边的小微工作台上体现，如果是老客或者是重点跟进客户，可进行自动转人工客服切换，以便更好的服务客服进行转化

建议：

算一笔账，店铺一年的客服成本需要多少？双十一期间没有及时回复客户，导致订单流失的损失有多少？据统计，客户响应每慢5秒，就要流失1%准客户；一定要重视售前客服的回复效率以及专业度。

如果有商家打算做智能客服机器人，建议抓紧时间，因为软件配置一般需要7-10天，再加上测试时间，所以一定要提前，这样才可以在双十一大促期间双倍提升客服效率。