[温馨提示] 2017年春节期间平台商家服务时效公告及提示

尊敬的商家朋友们，您好！

2017年春节假期临近，为了保证客户的购物体验，方便商家做好店铺运营管理工作，现对商家咨询、400热线、发货、自主售后和交易纠纷服务进行如下明确及提示：

各位商家在节日期间合理安排值班人员！

【发货时效服务】

2017年春节期间商家发货时效要求，详见http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-795-2846.html

1、发货时效要求及后台设置、展示：

2017年春节期间平台统一发货时效要求为2017年1月20日（腊月二十三）00:00:00-2017年2月4日（正月初八）23:59:59期间产生的订单，商家须在2017年2月8日（正月十二）23:59:59前发货，即在物流公司系统内可查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）；

商家可以在商家后台自行设置“2017年春节期间延迟发货设置”或者勾选“春节不打烊设置”。若商家未主动在商家后台进行设置，系统将自动向前台推送展示平台统一承诺时效；

2、特殊品类：

2.1全球购商家在春节期间的发货时效要求为2017年1月15日（腊月十八）00:00:00-2017年2月4日（正月初八）23:59:59期间产生的订单，商家须在2017年2月8日（正月十二）23:59:59前发货，即在物流公司系统内可查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。

2.2家具建材大件类商品，自买家付款之日起15个工作日内完成发货，页面有特殊标注以页面标注时间为准；

2.3定制、预售商品发货时间以商详页的描述为准，其他特殊情况由商家与消费者双方自行协商而定。

【咚咚咨询服务】

1. 尽量安排人力值班，咨询量较大时，可以使用JIMI智能机器人托管减少值班客服压力；JIMI机器人使用手册：http://mjbbs.jd.com/thread-59407-1-1.html；

2. 春节期间商家可充分利用移动端商家版咚咚来接待客户咨询；

3. 春节期间客户咨询JIMI智能机器人的较多，建议您提前维护好店铺语料，让JIMI回答更精准。

4.春节期间建议商家在商品详情页和咚咚自动回复中写明：客服具体放假时间（如，本店铺春节放假时间为：1月27日~2月3日，放假期间请您根据详情页信息自助下单）。

【400热线服务】

1.2017年春节法定节假日（1月20日（腊月二十三）至2月4日（正月初八））期间，已开通400热线服务的商家需根据店铺实际运营情况设置400热线电话的工作时间和非工作时间，避免无人接听电话导致客户投诉。

路径：商家后台-＞售后客服-＞400热线管理-＞维护基础信息-＞工作时间

商家后台-＞售后客服-＞400热线管理-＞维护基础信息-＞绑定号码

2.春节期间商家可将400服务热线绑定为手机号保障客户咨询；

【自主售后系统服务】

春节（1月27日（腊月三十）至2月2日（正月初六） ）期间，自主售后系统售后服务单自动审核、自动收货、自动退款及超时单提醒功能暂停倒计时，节后恢复正常计时。

【取消订单退款服务】

1.春节（1月27日（腊月三十）至2月2日（正月初六） ）期间，取消订单退款的自动审核会暂停（含出库前和出库后），节后2月3日（正月初七）恢复正常。

2.如遇特殊情况，还请注意接听客服电话。春节期间商家可利用移动端京麦来进行审核处理。

【SOP京配售后上门取件服务】

1.考虑到商家在春节长假期间无法确保收取快递包裹，在（1月20日（腊月二十三）至2月4日（正月初八））将暂停客户端用户申请售后页面的”上门取件”功能，2月5（正月初九）日恢复。

【交易纠纷服务】

2017年春节（1月27日（腊月三十）至2月2日（正月初六））期间，交易纠纷系统需将商家端待回复时效及申诉时效更改为工作日，2月3日（正月初七）正式恢复正常；

待回复时效为1个工作日，超时自动京东介入；

待举证时效为1个工作日，超时京东将根据现有依据进行判责；

执行时效为24小时，超时将由京东代为强制执行