618运营作战攻略3—客户篇

客户维护方案（客户分层、回访、包裹营销等）

商家需要建立完备的客户关系管理体系（CRM），如果商家没有合适的CRM管理工具且无自主开发能力，可以使用天猫官方工具-客户运营平台（ecrm.taobao.com），相关收集的字段如下。

客户运营平台的后台如下：

客户运营方案：

1) 客户回访：商家需要针对店铺交易达到一定的次数或者金额的消费者进行客户深度回访了解全面的客户信息，当成朋友一样来对待；

2) 分层服务：针对上述这部分客户制定超出消费者期望值的服务（比如永久顺丰包邮、店铺极速退款）等；

3) 会员专享优惠：针对这部分高价值客户，设置会员阶梯优惠制度，不同层级的买家收到的包裹营销惊喜也分层，让vip会员感受到无处不在的惊喜；同时提高转化率方面，可以参考会员历史的客单设置专享优惠，针对客单低的消费者主打折扣类卖点等方式设置会员专享优惠；

4) 专属服务渠道：高价值客户可以加入店铺vip群，不定期享受店铺的福利，比如新品试用、专属赠品、定期售后服务等等，建立和客户的接触点。

3.2 客户日常运营维护（建群、回访等），包裹营销方案制定+落地

商家日常需要做好客户关系管理，做好老客的档案完善和信息收集，在大促前期可以做好会员的专项优惠方案。

完善客户档案后，针对高价值客户，邀请加入店铺vip体验群，不定期享受店铺的福利，比如新品试用、专属赠品等等。同时商家需要针对不同层级的买家制定不同的包裹营销方案，同时大促的不同时期也要配合不同时期的目标来做不同的包裹营销方案。

（from表14：大促不同时期的包裹营销侧重点）

3.3 吸粉、提升日销并沉淀新会员

商家在筹备期需要做好店铺粉丝的沉淀，主要有如下两点的思考：

1) 针对复购率不高的类目，吸粉主要是指提升店铺的收藏，主要是为了增添店铺人气，获取千人千面的流量；

2) 对于复购率比较高的店铺，吸粉除了提升店铺的收藏之后，商家还可以尽量的吸引更多新会员的购买，可以通过聚星台设置新老客户不同的店铺首页，设置针对新客的专享优惠，同时可以配合包裹惊喜营销方案，通过创业情怀等打动新会员。

3.4 CRM会员分时段唤醒

会员分时期分时段唤醒的方案参照如下

（from表15：不同时期老客唤醒的方案）

3.5 大促前老客互动

大促前的老客互动参考如下几点：

1) 通过发一些大促专属的利益点来突出大促氛围，吸引老客的注意力，比如说618专属优惠券、老客优惠券、满减满折的优惠；

2) 通过设计互动活动和利益点，吸引老客参与，提高店铺互动人气，主要透出老客需要做什么和相应的权益信息，比如签到有礼，拉新有礼，微淘互动领专属优惠等等；

3) 通过发送大促的准备战况，比如仓库照片、客服照片等，引起老客的情感共鸣。

3.6 包裹信息跟踪

包裹信息跟踪主要分为两个维度：及时同步快递进展，紧急处理异常订单。

商家要及时同步快递进展给买家，一般商家会采取短信通知的方式，避免买家的不确定性，如果快递出现异常状况，也要第一时间通知买家，而不是等买家来咨询；

针对于智选物流平台提醒的物流异常的订单，要采取专人跟进，以买家的终极满意作为处理结果的衡量标准。