竞争对手一打折，用户就跑了怎么办？

每隔一段时间经常会遇到朋友问“竞争对手一打折，我们用户就跑了怎么办？”。

他们为此经常苦不堪言，抱怨同行，抱怨客户。难道我也要跟着降价打折吗？

面对这种想象，抱怨不但不能解决问题，很有可能会加大恶性增长。

我们不防深呼吸一口气~~，冷静下来回归商业的本质来看待这个问题。

“我们用户就跑了”就是说我们“老用户的忠诚度低”。“价格”只是影响老用户忠诚度的一小个因素，我们今天就重点谈一下“忠诚度”。忠诚的用户就像是蛋糕上的奶油，最可口，热量最高的，只有抢到奶油吃的企业才能活得更好，活得更久。那么我们就讲解一下如何培养老用户的忠诚度。

一、分析客户忠诚度

l1.1用户忠诚度的概念

用户忠诚度（也叫顾客忠诚度、会员忠诚度）指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。会员忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。通俗的讲就是，喜欢买某个品牌的产品，你就是他们的忠诚老客户。根据统计，当一家成型网店挽留老客户比率增加5%时，这家网店获利会提升25%~100%。所以，保持老客户的忠诚度，对店铺来说是相当重要的任务。

l1.2用户忠诚度的特征

只要做客服或者分析客户时候，就很容易发现具备以下特征的老客户，我们就要像对待老婆那样倍加珍惜他们，呵呵~

1. 周期性重复购买。

2. 同时购买多个商品或者服务。

3. 乐于向他人推荐企业的商品和服务。

4. 对于竞争对手的拉拢和诱惑具有一定的免疫力。（就像我们今天开头案例说的打价格战，对忠诚度搞的客户影响不大，不易被拉拢过去）

l1.3 同行的高忠诚度店铺分析，找学习对象

l 1.4自己店铺分析

l 1.5分析我们竞争对手店铺

1.6推荐竞争情报工具

二、如何提升客户忠诚度？

l 2.1用户忠诚的驱动因素

客户忠诚的驱动因素主要分为两种，一种是内在驱动因素，另外一种是外在驱动因素。

（1）内在的驱动因素

①客户的满意度。

客户的忠诚度与客户的满意度之间有着千丝万缕的联系。总的来说客户的满意度是客户的忠诚度的前提，是重要因素，但不是充分条件。如果想客户产生绝对的忠诚，一定要达到客户的满意度。

②客户价值因素

追求利益是客户的基本价值取向。在日常运营结果显示客户与企业建立长久的关系主要原因在于希望从忠诚中得到优惠和特殊的关注。如果能够满足，则容易刺激客户与企业建立长久的关系。

③客户信任和情感的因素

由于客户的购买存在一定的风险，因此在于企业产生交易的过程中，安全感是主要的动力之一。客户为了避免购买过程中的风险，偏向于自己信任的企业保持长远的关系，因此信任是构成客户忠诚的核心因素。 同时客户一旦与企业有了情感交流，就会使得单纯买卖关系升华到亲密的伙伴关系，客户轻易不会背叛，即使受到竞争对手的诱惑。

（2）外在的驱动因素

①转换成本

当客户由一个企业专向到其他的企业，必须付出一定的代价，其代价的总和称为转换成本。主要的几种类型成本：时间和精力的转换成本，例如客户挨家挨户的咨询，和对比每一家店铺，筛选完后，最终才确定购买。同时还要承担不满意的风险。在经济学上，这些都是机会成本的损失。

2.2阿芙，高忠诚度粉丝培养

阿芙精油购买指引非常好，别的竞争对手卖精油是卖价格，而阿芙卖体验、卖方法。在这方面阿芙的收益是巨大的。

（1）阿芙，高质量的售前服务

1. 流程化的客户服务

2. 深度挖掘客户情报

3.服务环节中的分层服务

4. 培养专业能力的客服人员

在售前的过程汇总，可以说，如果我们做到流程化、专业化服务过程，那我们就已经打败80%的对手，配合CRM系统结合店铺品牌文化内涵，挖掘匹配客户的感动点，肯定能做出与众不同的体验建设模型，超出客户的期待。

（2）体贴的售后服务

1. 为快不破的发货流程

2. 签收后的周到服务

3. 商品体验期的客户互动

客户付款后就进入售后流程，其中包含商品发货、在途运输、商品签收、确认收货等环节。而在这些环节又是大多数商家会忽略的，却是打造客户体验很好的机会。

最后我们总结一下：

“竞争对手一打折，我们用户就跑了怎么办？”我们第一时间深思的是对照上面说到的忠诚度模型里的要素，我们有哪些还没有做到位，然后不断提升。我们不能一直沉醉在价格的战乱中，现代营销学之父菲利普·科特勒认为，打折是把双刃刀，品牌每一次打折其实就是对品牌的一次损耗！

往后的网络市场环境，流量成本会越来越高，竞争会越来越大。提升用户体验度与CRM结合是大势所趋。但是要注意，最好的客户体验，一定要有品牌的印记。CRM是细水长流的工程，而“忠诚度”又是CRM体系中的核心点。

今日思考：如何查看你与竞争对手之间老客户占比的差距？