第二十八课：管理老客户，店铺走向成功路

一个店铺销量好并不代表他就能赚到钱，作为一个店铺来说，培养老顾客并维护老顾客才是重中之重，今天跟着老师的步伐走进课堂！大家好！我是你们的电商老师——泛亚老师！

一、如何培养老客户

① 定位

A 做好自己的店铺/品牌细分定位，让第一批购买的顾客，想到要购买类似产品的时候，脑海中想到你的店铺，从而成长为老客户，比如黑人，我们就会想到牙膏。

B 提升顾客参与感，让顾客来对店铺、对产品甚至是生产来做评价，和顾客多沟通，多听取顾客的意见，来提升顾客的参与感，培养其成为老客户。

C 尊贵的第一称谓，巧用对顾客的第一称谓来加深顾客对店铺的印象，比如三只松鼠称顾客为“主人”。

② 记忆

A 包裹记忆：在包裹上加印店铺二维码，附上品牌/店铺名，定制印有店铺名称或品牌的胶带纸，多方位加深顾客对店铺/品牌的记忆；

B 收藏记忆：通过设置收藏有礼加深客户对店铺的记忆，如收藏专享价、收藏享包邮、收藏送券等形式，可以在淘宝服务市场订购相应的应用实现；

C 电话记忆：通过电话对客户关怀访问，售后调查，同时挖掘用户需求，交谈中多提及店铺名称或者品牌名称，加强用户对店铺/品牌的记忆；

D 信件记忆：在包裹中放置感谢信，包含感谢语，店铺创建历史，故事情怀植入等内容，加强顾客的记忆；

E 短信记忆：通过短信，对用户进行付款、收货、签收的提醒及活动信息的提醒，适当时间发，不宜过于频繁；

F 微淘记忆：通过无线端微淘发布上新活动、定期活动以及软文分享，加深关注店铺或者收藏店铺的顾客的记忆。

③ 回购

A 上新通知：通过微淘、电话、短信及会员管理系统，告知购买过的顾客店铺有新品上架，老客户可以优惠购买；

B 介绍返利：老客户介绍新客户来店铺购买，给老客户一定的返利或者购买时给予优惠；

C 领券活动：同样以微淘、电话、短信及会员管理系统等方式通知老客户领取优惠券；

D 针对活动：在无线端设置店铺的针对特殊群体的针对性活动。

二、老客户维护核心点和维护技巧

① 核心点：将你所想做的事情植入到买家生活场景中

A 买家付款下单：旺旺，感谢买家购买+确认收货信息+提醒发货时间

B 买家等待收货：短信，提醒买家发货+预估收货时间+安抚顾客心情

C 买家签收包裹：短信，提醒货已签收+提醒买家是否本人签收+预祝使用愉快

D 买家打开包裹：包裹卡+调查表+功能插件，感谢买家支持+给出使用建议+引导参与调查

E 买家体验产品：个人微信，升级使用方法+鼓励买家使用

F 买家使用产品：载体【台历、手册等】，买家需求方案+周边需求信息

② 客户维护技巧

A 客户打标：持续性的为客户打标，了解客户特性，便于以后针对性活动。

B 建立客户数据库：个人微信号、微淘，发布产品及促销信息，增加互动及客户对你的信任，注意频率和内容，不要刷屏。

C 特殊对待：对老客户回购和转介绍优惠有分别的专门页面或者说明介绍。

D 提升客户体验：通过对客户体验的提升，增强客户对我们的信任感。

老客户是长久支持你店铺成长的基石，是你店铺的顶梁，对你店铺很重要，所以必须要维护好，如果说同学们在这期间有什么问题可以直接向老师咨询。