电商企业在互联网时代中已经是越来越普通，同时客户对购买体验的要求也越来越高。曾经简单粗暴地完成订单，到如今的繁琐的售后处理。

相信大家总会遇到不少的客户在反馈中提出各种问题，其中”五分好评”不仅是卖家梦寐以求的反馈，更是卖家竞争规则中最最重要的一环。

而事实上，无论你的产品、服务、附加值做的多完美，仍然无法规避”中差评/低分评价”。

而我认为：与其憋屈的在售后过程积极协商、处理去”骚扰顾客”，不如在售前工作就走点心做到尽善尽美！不管作为卖家有多辛苦、多憋屈、多埋怨，请记住：切莫让”负面评价”成为你赚钱致富的绊脚石！

1、

重视”五星好评”的价值

在我们实际的店铺运营过程中，会发现很多交易都是默认的好评；

我们可以了解拼多多相关”评价”信息：自动确认收货时间以发货时间往后数15天自动确认收货或者30天自动确认收货时间，若是一直不确认收货的话，会像淘宝那样，系统自动确认收货并且好评，所以拼多多不确认收货会自动好评的。

所以，在平台的帮助下，我们能看到很多店铺的好评率其实都是很高的；可是好评率高，并不意味着店铺服务就好，就是因为这个默认好评的存在，是平台”送”的。

可以想象，在什么样的状态下会默认好评？收到商品后不失望、也不惊喜，就是那回事；

这种情况下，很多人就不确认收货了，直接默认了。所以，我们基本可以感觉到：

好评率对于店铺综合权重的影响其实是微不足道的。

而真正影响搜索权重的是另外一个跟好评相关的因素：十个字以上的好评。

如图所示，这些”好”、”值得拥有！”等等口水评论其实是不算的，这个跟默认好评差不多；

真正有效的是那些收到货后，用心写的评论，关于产品和实物的描述符合度、物流服务、服务态度等。

那么问题来了，我们都希望店铺/产品获得越来越多的流量的同时，我们就必须让顾客给五分好评；而这个五分好评，挂钩的维度重在以下两个环节。

2、

产品详情页的描述及售前沟通

任何顾客在购买产品时，都会根据产品详情页的描述、评价、售前的沟通，对即将购买的产品进行一个预期价值评估的；说白了，就是买、还是不买的动力产生。

而顾客收到商品时，发现实际收到的跟自己的预期不符（无论是产品本身、还是服务体验的综合），于是随意给出中差评。

比如：发现所买的充电宝实际续航并没有描述那么长；发现包装很差就是个破塑料袋；发现也没有像详情页说的那样是可以带上飞机……

这个问题会常出现，我稍微了解下身边的朋友，也都和我团队也一样：为了保证产品的订单销售（转化率），详情页、及售前的沟通会有所隐瞒，甚至会对产品的功效、品质等做夸大，从而达到销售目的。

的确这样做，转化率（订单量）上来了，但顾客收到后，由于”售前/售后”服务跟进深度、速度、引导不够，顾客发现远没有达到自己的预期，肯定会不爽，甩手就是中差评。

经过团队多次实践优化发现，在详情页描述、客服沟通时，对于一些明显的缺点（弱势），不要隐瞒也不要夸大；但在描述缺点时，可以采取”用缺点突出优点”的技巧来潜移默化的提升销售。

举例：我有个朋友是做”水果”的，大家都知道水果有个缺点，就是物流折腾到顾客手里，就不怎么新鲜了，如果不及时食用，是很容易坏掉的的。一旦出问题，各种售后跟着来了。

我告诉他，你在详情页的文案及售前咨询的时候，甚至在包裹当中都做好温馨提示：亲，水果都是现摘现发保证新鲜的，请您收到货后尽快食用，口感会更好；如果您再说过图片给其他亲们参考，我们会送您10元优惠券哦。

大家可以想象，新品也好、老品也好，适当的引导下，只要产品本质真的不差到令人无法理解，会有多少顾客牺牲10元优惠卷去”默认好评”、甚至产生差评？从宏观角度思考：我们总说没有”老顾客”、总说不会”自建鱼塘”，这些小细节，你是真的做了，还是直接忽略了？

3、

售前准备工作，也是提升好评的得力助手

什么是准备工作？可以是贴心小卡片、福利、也可以售后客服跟进等等，为的就是给顾客制造更多温馨的场景，提升更多的认可和信赖。

如售前温馨提示小卡片：

温馨小卡片内容

小福利：换句话说，顾客在原本的期望值之外得到了额外的东西，而这个额外的东西是正向的、积极的，顾客恰恰很喜欢。

比如，你是卖某某款洗面奶的；很多顾客的预期仅仅是买一瓶洗面奶，但是你却送了很多的小东西，如护理小手册、试用装、限量新品优惠券，或者店铺其他款式小型试用品等等。

如果你是顾客，你会作何感想？

再分享个我团队做的：我订做了好多DIY刮刮卡，里边基本都是”一等奖”20元红包，要求是上微信转发文章即可领奖。

顾客收到货发现里面有一张刮刮卡，然后刮开一看，哇，一等奖，有20块钱的现金红包呢。等领奖加了你，你把早就准备好的文案图片给他转发朋友圈……然后邀请加入你的”优惠群”。

你说，这样你的鱼塘会不会更多鱼儿呢？

4、

重视你的包裹外装

如果说”产品详情页、客服沟通”是面子，那么”包裹的体现”是里子，跟附加值一样，给顾客第一印象是什么感受、感受的程度。

就说自己吧，双十一期间购买”梅西”的运动鞋，人家的包装就是很精致、贴心，而且还赠送小礼品：鞋垫、袜子等等，看着就很舒服。这就是一个很好的例子。

图片来自BOX-packACING

我常看到身边的电商朋友很’节俭’，一个简易的塑料袋、一张模糊不清又密密麻麻的小贴士……一种廉价感油然而生。即便你的详情页、你的客服引导做的非常OK，但收到快递打开那瞬间……那种落差感油然而生，有种上当受骗的感觉，很想打人，有木有？

我作为一个卖家、也作为常网购的群体，我购买的产品无论贵或便宜，看到包裹的体验感，让我决定评论该怎么写。其实，顾客真的占到便宜了？我看未必吧。

所以说，一位真想在电商行业持续赚钱的卖家来说，细心真的很重要，Ta就是个魔鬼！

感谢阅读，我是惊亦寒，一名用亲身经历来写文章的电商人，喜欢可以收藏关注。