“以前收到退款订单，除了有疑问的，基本就直接退了。可能争取一下，客户就不退款了，或者给客户换货，就能留住订单。也不是没有想过挽留这个动作，无奈人力精力有限。”近日，手表商家张经理心情不错，本以为经历了天猫618已回血成功，没想到，惊喜连连，“一直想做却没精力去做的事，阿里帮忙做了，现在，连售后都能赚钱了。”

近日，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）推出“智能挽单”功能，帮助商家在消费者发起退款后，第一时间做出挽留动作，从而提高售后服务水平，增强顾客黏性，提升效益。

阿里CCO解决方案团队表示，“智能挽单”功能预计每月可助商家多赚3000万，一年多赚近2亿。未来还将实现全智能化挽留，帮助商家节省人力。

一个月多赚117万

张经理在天猫上经营着一家手表店，天猫618期间，张经理的店铺成为了阿里CCO“智能挽单“新功能的测试用户。

“智能挽单“的操作路径是：在消费者提出退款申请后，平台会通过智能识别、退款原因归类、商家挽留方案，三者结合，来识别消费者是否适合进行退款订单关怀挽留。

符合条件的订单，将被识别出来，平台会以卡片的形式征询消费者意见，当消费者明确表示采纳商家提供的挽留方案，商家即可安排客服联系消费者进行处理。

天猫618期间，张经理他们重点针对“七天无理由退换”一项，使用了“智能挽单”功能，发现退款订单中，有38%的消费者都有取消退款或者复购的意愿，商家即刻安排客服进行消费者沟通，最终有8%取消了退款，19%退款客户实现了再次购买,相当于多赚了177万。

据悉，该功能上线测试一个月，已替百余商家累计挽回金额1890万。其中，家装、服饰、消费电子行业挽回率排名前三。

未来将实现全智能化挽留

未来，该功能还将升级为全智能化方案，直接处理消费者问题，帮助商家节省客服人力。

“消费者发起退款不是结束，而是新一轮生意的开始。”阿里CCO高级解决方案专家望羡表示，让商家没有难做的生意是阿里始终如一的追求，“我们可以通过算法及大数据更清楚读懂消费者的需求，珍惜每笔订单，这是存量经营时代我们需要帮商家抓住的机会。”而除了挽留订单，商家也可以在与消费者的沟通中捕捉问题，发现新的商机。

这些日渐“人性化”的背后，是阿里巴巴服务OS在做支撑。阿里CCO资深总监李多全表示，阿里巴巴服务OS就是“阿里巴巴商业操作系统”中的服务系统，整合了阿里巴巴服务的人才、产品、智能和标准，形成的一个数字化、智能化、可复制的系统。

该系统也是目前全球商业领域，最大的服务操作系统。已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，并向行业商家输出。

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