飞鸽IM使用说明 #

飞鸽系统是小店的IM客服系统。商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询，解决售前售后问题。

一、入口 #

飞鸽系统分为网页版（在浏览器上使用）和PC版（下载电脑软件）两种

1.1 网页版入口 #

点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM，即可回复前来在线咨询的消费者。

1.2 PC版下载地址 #

目前PC版只支持 windows7 以上的64位/32位系统，不支持Mac系统

下载路径：进入网页版飞鸽-点击下图位置

二、开通子账号IM权限 #2.1 子账号权限开通 #

操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；新建or编辑员工时，勾选上“开通IM客服权限”即可

2.2 子账号昵称修改 #

操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；点击“编辑”，修改“员工姓名”，保存即可

备注：主账号昵称不可修改，默认为注册店铺时填写的“管理人姓名”

三、网页版飞鸽特殊操作 #3.1 打开消息提醒 #

使用谷歌浏览器登陆商家后台，点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM

按下图序号顺序操作：

依次点击：“小锁图标”——“网站设置”找到“通知”选项，选择“允许”往下滑动，找到“声音”选项，选择“允许”点击头像，选择“在线”状态；（“忙碌”状态无法接收消息）

网页版与PC版飞鸽目前功能完全一致，区别在于PC版系统更加稳定，并且提示弹窗以及提示声音更明显。

== 建议安装PC版飞鸽后开启电脑声音 ==

四、PC版飞鸽操作说明 #4.1 会话模块 #4.1.1 接待客户数设置（接待人数） #

操作路径：点击【头像】-调整【接待人数】

数量限制：最多支持设置50人，最少1人

主账号可以看到子账号的“接待客户数”（操作路径：【设置】-【客服设置】），但不能修改；如需修改，用子账号登陆飞鸽，调整【接待人数】

主账号页面示例图：

子账号可以无法看到其他账号的“接待客户数”（【设置】中没有【客服设置】tab）

子账号页面示例图：

4.1.2 客服分配逻辑 #

按空闲率分配，即谁的接待能力剩余占比最多就先分配给谁

空闲率计算方式举例：比如说客服设置的最大接待人数=10人，当前接待是2人，空闲率=（10-2）／10=80%空闲率一样的时候，随机分配场景举例：A客服设置的最大接待人数=10人，当前接待是2人，空闲率=（10-2）／10=80%B客服设置的最大接待人数=30人，当前接待是3人，空闲率=（30-3）／30=90%因此，此时分配给B

4.1.3 排队等待&接入规则 #

4.1.3.1 排队等待情况

如下两种状态有任何一种时，消费者咨询会进入排队：

当前咨询人数超过所有客服的“接待客户数”之和时，超出的消费者咨询会进入排队；当所有客服状态均为忙碌或不在线时，消费者咨询会进入排队

当以上两种状态都解除之后，系统会开始将消费者咨询分配给客服

4.1.3.2 排队接入规则【仅主账号可设置】

两种排队接入规则任选：

先排队用户先接入：适用于普遍都是新进咨询的场景后排队用户先接入：有大量遗留咨询未回复（消费者已离开），想先接待新进咨询时可选用

4.1.4 会话计时 #

计时表示商家多长时间没有回复消费者消息了

具体计时逻辑如下：

1、分配人工客服时开始计时

2、商家回复后计时停止

3、后续消费者每次发来消息时，都会重新显示计时

4.1.5 转接客服 #

在当前会话对话框，点击【转接客服】，可根据需求将当前对话转移至对应客服。

4.1.6 查看订单/商品信息 #

当前会话or历史会话，与消费者的聊天界面中，会显示该名消费者的订单信息、商品信息。

订单信息：会把消费者在这个店铺的所有订单展示出来

商品信息

4.1.7 推荐店铺商品 #

点击【商品】，搜索需要发送的商品名称，点击“发送商品链接”即可。

4.1.8 结束会话&历史会话 #

1、与消费者沟通完后，需要点击“结束会话”按钮；否则会占用“接待客户数”的名额，导致排队中的消费者消息无法进入；结束的会话，会收录到“历史会话”tab中

2、如果15分钟内消费者没有新消息回复，系统自动结束会话，并收录到“历史会话”tab中（如果是商家客服15分钟内没有回复消费者，不会自动结束会话）

3、结束会话后，商家点击“历史会话”tab，可以找到该会话，72小时内支持继续回复；大于72小时无法回复

4、结束会话后，消费者再次发消息时，会重新分配客服

4.1.9 主动发起会话 #

搜索订单号或用户昵称，可主动向30天内产生订单的消费者发起会话。

4.1.10 评价功能 #4.1.10.1 消费者主动评价 #

消费者点击输入框右侧的“+”号，即可看到“服务评价”tab，点击即可看到评价卡，评价卡默认没有星级选择，由消费者自主点击评价；评价完成后，会显示“感谢您对客服XX的评价”

4.1.10.2 商家邀请评价 #

商家端样式

在对话框中点击【邀请评价】按钮，立即发出，界面显示”评价邀请已发出“的提示；消费者即可看到评价卡

用户端样式

消费者看到评价卡，评价卡默认没有星级选择，由消费者自主点击评价；评价完成后，会显示“感谢您对客服XX的评价”

4.2 质检模块 #4.2.1 核心监控 #

监控周期：日、周、月

监控数据：

咨询人数咨询次数平均响应时长首次响应时长30秒内回复（次）10分钟内未回复

员工分析：具体到员工个人的监控数据

4.2.2 服务监控 #

消费者评价后会实时显示在此

4.2.2.1 员工会话分析

统计周期：自定义，时间范围最大为30天

统计数据：可以看到每位客服的评价数和评价率等指标

4.2.2.2 全部会话统计

可以看到具体每个会话收到的评价内容

统计/筛选字段：接待客服、评价来源、评价结果、会话时间（自定义）

4.3 历史消息 #

可通过“会话时间，对应客服，用户的名称或UID”来筛选聊天记录

4.3 设置-会话设置【仅主账号可设置】 #4.3.1 排队接入规则【仅主账号可设置，所有账号通用】 #

两种排队接入规则任选：

先排队用户先接入：适用于普遍都是新进咨询的场景后排队用户先接入：有大量遗留咨询未回复（消费者已离开），想先接待新进咨询时可选用

4.3.2 设置开场白和常见问题【仅主账号可设置，所有账号通用】 #

4.3.2.1 操作说明

点击【设置】-【会话设置】，可以设置消费者点击在线咨询后展示的客服开场白、常见问题。

4.3.2.2 用户端样式

4.4 设置-快捷短语【各账号自行设置】 #

点击【设置】-【快捷短语】，可以设置客服同学的快捷回复内容

客服使用说明：在对话框中，点击【快捷回复】，选中需要的回复语，即可出现在输入框中，支持继续编辑，确认无误后发送即可

4.5 设置-机器人设置【各账号均可设置，且内容通用】 #4.5.1 操作说明 #

依次点击：【设置】-【机器人设置】-打开“自动回复机器人”的开关

打开“自动回复机器人”的开关后，点击【自定义问题】，可以设置机器人自动回复的问题设置。还可以看到每个问题的命中次数

解决率=消费者点击已解决数/机器人回答数反馈解决率=消费者点击已解决/(消费者点击已解决+消费者点击未解决)

设置问题分类：点击问题分类旁边的【编辑】，即可添加or删除分类

新建问题：点击【新建问题】，进入新建问题界面，支持”添加问法“和”添加关联问题“

4.5.2 用户端使用样式 #

消费者发送问题，如果机器人能识别，则自动回复答案；消费者可以选择”已解决“or”未解决“

消费者发送问题，如果机器人不能识别，则弹出”换个方式问问“的话术

如果机器人连续2次不能识别，则系统自动转接到人工

在机器人服务阶段，消费者也可以随时选择”转人工“；转到人工后，商家客服将收到消息

4.6 设置-客服设置【仅主账号可设置】 #

主账号可以看到子账号的“接待客户数”（操作路径：【设置】-【客服设置】），但不能修改；如需修改，用子账号登陆飞鸽，调整【接待人数】

主账号页面示例图：

4.7 与消费者沟通的时效说明 #

消费者咨询仅可在24小时内回复，超过时间商家将只能查看咨询记录，无法回复消费者咨询；商家仅可向30天内下单的消费者主动发起会话；

五、飞鸽IM-用户侧入口 #

以下信息供参考，所有用户侧场景建议亲测体验

5.1 小店商品 #

售前场景：商品详情页“咨询”入口

售后场景：订单详情页的“联系商家”入口

售后场景：申请售后页面的“联系商家”入口

5.2 广告落地页 #5.2.1 促店铺引流模板 #

售前场景：同小店售后场景：同小店

5.2.2 促单品转化模板 #

售前场景：没有IM咨询入口售后场景：同小店

5.2.3 虚拟商品模板 #

售前场景：没有IM咨询入口售后场景：同小店

六、核心数据指标公式 #

IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-分配人工客服的时间)的平均值

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