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日前，一条标题为“李佳琦眼眶红了”的话题又登顶微博热搜榜。原因起自李佳琦团队的工作人员庆庆，不顾团队三令五申的规定，借助直播延时便利多次抢消费者的福利红包而被网友扒上热搜。随后，李佳琦便带庆庆直播道歉。

李佳琦3.22直播截图

当晚直播间里庆庆声泪俱下，身旁的李佳琦也心疼的红了眼眶，很多网友以及自媒体号都纷纷吐槽网络暴力，网民戾气重，有网友直言几十块的小事至于吗？

这几十块真的只是小事儿吗？

职场无小事，招招见人品

事情发生之后，网友态度两极分化严重，有人觉得事情没必要闹大甚至衍生到网络暴力上。也有网友则不买账认为这件事反应了职场态度和服务专业性问题，应当好好处理。

之所以会引起如此大的讨论，离不开庆庆一系列的骚操作。

有人洗白其是无意误抢红包，但相信一个人不会连续失误这么多次。

道歉还没热乎就被正主秒删了。

尤其是其随后又被网友扒出先前火速甩锅同事康康，空瓶替换李佳琦正装粉底液，偷灌李佳琦香水等。

早前在发生此类事情之后，李佳琦及其工作人员就表明了：以后工作人员再参与抢红包，要罚十倍的金额发出来。

庆庆不仅对此提醒置若罔闻，更是在一次直播中现场甩锅：“康康（李佳琦团队其他成员）你别抢红包！”

康康马上反驳：“我手机都没拿出来，有些工作人员就是在做贼心虚”。

可就算经历过这次之后，庆庆还是没能控制住自己的手。这也是网友言论两极分化的主要原因。

这件事一定是不正确的，是有损职业道德的，但我在这里不是想批判什么，而是想借助此次的争议现象聊聊直播电商爆火背后所存在的问题。

一句“OMG”见证了一个新产业的崛起

虽然现在不管男女老少都认识那句“OMG”，但还是有必要解释一下电商直播是什么？电商直播就是使用消费技术进行近距离商品展示、即时互动的新型消费服务方式。

直播+电商模式从2016年出现到如今成为“爆款”，仅用了短短三年，其弥补了传统电商低互动社交性的痛点，让观众看得见摸得着并能进行实时互动。随着5G时代的到来，直播势必会成为电商商家的标配。5G技术加持下，直播不仅会更快更高清，甚至可以进行放大和缩小，看到商品更细节的部分。这非常利于商品展示。同时淘宝也一直致力于AR、VR直播、互动直播等新型直播方式的研发，致力于让消费者在直播间的感受无限趋近于线下。这都会为直播电商带来新的培育土壤，直播电商的新风口或将来到。

李佳琦作为站在风口的男人，他的成功显然是不可复制的，却也是有迹可循的。李佳琦非常重视IP营销，“口红王子”、“OMG”、“买它买它”“直播一哥”，几乎每个标签都为其带去了极大的流量。同时对于其团队的营销也是跟他本人的人设十分相近的，从小助理付鹏到此次事件牵扯到的庆庆、康康，几乎团队的主要成员都能被大家叫出名字，粉丝众多，甚至连李佳琦的狗也是热门大IP。

而正是这种头部流量带动下的直播电商，打破了电商的竞争生态平衡，成为消费者良好服务机制的一大短板。

众所周知，淘宝直播的头部流量，一哥一姐分别是李佳琦和薇娅，两者之间的明争暗斗也屡见不鲜。薇娅和李佳琦几乎瓜分了直播电商的绝大数受众，头部主播势力过大，腰部主播缺失，这也就造成了直播电商行业的垄断现象。而有垄断就容易有偏颇，就容易产生失格。

消费的形态变了，服务应该降低标准吗？

就拿此次“庆庆事件”来说，这已经不是李佳琦第一次为团队发声了。不可置否李佳琦是个善良感性、富有同情心的男人，其个人的努力和敬业程度也值得认同。但这并不代表他就是一个合格的领导者。回过头去想，如果庆庆第一次违反规定偷抢红包的时候，李佳琦就能通过批评教育、甚至是严格执行罚 10 倍红包的规定，让她意识到事情的严重性 ，或许也就不会有今天，庆庆被广大吃瓜群众 " 教做人 " 的事了。

因此这种由头部流量带领的被动消费模式显然并不就是无懈可击的。

图片来自豆瓣

不可置否，相比于传统电商的“搜索式逛街体验”直播电商让消费者更加有“沉浸式购物体验”。但对于有些人所表示的“直播电商几乎可以等同于实体购物”却不敢苟同。

事实上，相比于线下实体购物及传统电商购物，直播电商的消费者是完全被动消费的。就像观看高级一点的电视购物，直播的选品与商品信息我们是被动接受的。并且在直播中，买卖双方的互动常常是一对百万甚至一对上亿的，存在着极强的不对等性，没有办法实现一对一的购物咨询及服务。同时，直播电商的售前、售中服务，也都是通过一对多的方式实现的。

一个普通的直播间，通常配备三个员工：一个运营兼客服，负责上链接，解决粉丝售后问题，一个主播，直播卖货，一个助理或者场控，和主播打配合。

直播电商客服，确实是分担了一部分电商店铺客服的售前引导、售中促单，以及和电商商户的联合售后。但相比于传统的电商客服长线时效性相对较弱的工作性质，直播电商客服更注重短时间的高频次工作，常常需要眼观六路耳听八方。快速上架、解答顾客问题；指导顾客领取优惠力度、下单付款；解决顾客下单疑问，做好详尽备注，核对顾客订单信息。时不时还要来波客串。相同的是，其与传统电商客服都需要做会员用户的建档与维护，进行查单等售后工作。

直播电商作为一种社交电商垂直细分下的模式，其针对的产品品类是丰富多样的，很多主播的直播间大至家用电器，中至各类化妆用品，小至抹布纸巾都有涉猎。也就是说直播电商的客服在信息数据处理上将会是‘只针对一个品类、一家商户’的传统客服的数倍。他们需要了解各式各样的产品种类及产品特性，并对用户的需求问题进行预判，建立起产品及客户的内在联系，才能更好的服务于客户，对产品进行更好的售卖。

同时，其在直播过程中与主播以及助播的配合也直接影响着产品的销量，就拿李佳琦3月22日晚上的直播来说，因为庆庆道歉事件，李佳琦及其团队情绪波动很大，导致当晚产品销量任务一大半没有完成，观看量更是老对手直播间的一半不到，这对于李佳琦来说也是绝无仅有的翻车大事件了。早前，不粘锅直播当晚粘锅粘到铲不动的事件也是李佳琦翻车历史浓墨重彩的一笔，其与客服不认真看说明书在开播前煎香肠却不清洗有着莫大的关系，不仅害了商家，也砸了自己的口碑，引发极大争议。

但同样作为李佳琦”黑料“被盛传的“阳澄湖大闸蟹”事件，却体现了李佳琦作为直播电商的服务责任心。事情起因在于有商家投诉李佳琦售卖的大闸蟹并非阳澄湖大闸蟹。经事后调查，是商家与直播团队在信息对接上出现了偏差，导致主播无意间进行了误导购买。事后，其所在公司发出声明，将与商家共同处理此次售后事件，承担售后责任。

李佳琦所在公司声明

这次的事件虽然圆满解决，但也反映出了直播电商在于服务规范上所存在的众多弊端，以及其需要优化的方向。

行业千变万化，服务始终是宗旨

根据直播电商的经典模式，产品制造者借助社交的强关联性进行渠道下沉，再加上其跳过中间商与头部流量直接对接，使得商品具有极大的价格优势。所以，直播电商能在很短的时间内便获得了突飞猛进的发展，直播模式作为当代社交电商的代名词被众多商家追捧。

然而，当下沉市场的流量红利尚且存在时，直播电商的这种去中间化的发展模式或许还能有些效果，一旦下沉市场的流量被透支完毕，抑或是用户的需求发生改变，这种以流量为王的发展模式必然会遭遇滑铁卢。

随着越来越多的平台、商家涌进直播电商市场，瓜分市场流量红利。如何抢占市场流量，增加粉丝粘性成为每个商家的必修课。而仅仅只依赖于个人IP效应，热度将是短暂的、不稳定的。消费者不是傻子，不会仅仅因为粉丝效应而进行持续稳定的购买行为，大流量的网红、大V或因为卖假货、产品质量不过关、售前售中售后服务态度差，或因为其个人私生活及人品失格而被消费者抛弃的现象屡见不鲜。

因此，直播间选品的可看性、主播的个人影响力都是直播间观看数据的主要影响因素，但购买者的粉丝粘性及下单率、回购率更多的是在于直播电商的售前、售中、售后服务。一味的让消费者被动购买显然是对于消费者盲目消费的一种引导以及消费者购买欲望的无止境消耗，我们看到用户对于直播电商平台的诸多诟病其实正是这种现象的集中体现。

而如何更好的为消费者提供售货服务？蜜芽网服务营销副总裁张艳提到过：「服务客户就要用客户的视角、客户的习惯去衡量服务体验的合理性；服务不局限在客服而是体现在与客户交互的每个触点；客服中心要去中心化，要将服务的管理和体验集中管理，而服务本身也要去中心化，融入到每一个岗位当中去。」

也就是说，服务人员应该由“基本的服务意识”向“服务基因根植于自身”转变，客服人员应该拥有洞察用户需求的能力，进而推动产品及直播服务的优化——

在售前，主播应当更加了解自己产品的特点，以及观看客户、潜在消费者的需求痛点，找到商品与用户的契合点，才能对消费者进行合理引导，以此为消费者提供更好的线上导购服务。

在售中，主播更是应该秉持实事求是的态度，为消费者提供更详尽的讲解服务。而真正考验直播电商的便是售后了，很多直播电商对于合作品牌选择时并不会考察其售后服务是否合格，甚至很多仅就产品质量的考察都不见得过关。这也是行业必须进行优化的原因所在，否则所谓的直播电商依然只是金玉其外败絮其中。

售后服务机制具体的优化途径又有哪些呢？

企业联动建立，如上述李佳琦阳澄湖大闸蟹实践就是这个模式的最好说明。在与品牌合作中不能只做产品的售卖出口，更是要承担起消费者的后卫保障责任，在消费者与商家产生售后纠纷时协同承担责任并敦促合作品牌进行妥善处理。这是对消费者的负责更是对自身口碑、行业规范的负责。

直播电商主播建立规范的售后保障团队，直播电商主播团队自行构建售后机制，在品牌选择前对于意向合作方进行全面的售后背调，并在产品售卖后的一定期限内进行跟踪服务，在消费者需要答疑解惑及维权无果时及时介入协同平台商家一起处理。

直播电商平台搭建完善的售后保障体系，如淘宝、抖音、快手、拼多多等平台，均已成立专门直播电商的售后申诉平台，协助监督直播团队及其合作品牌的售后服务，并全权受理自家平台上因直播电商而产生的售后纠纷。

简单来说，企图用直播电商概念来打破传统电商低互动社交性的痛点，却形成了另一种形式的流量垄断，头部流量垄断、消费者权益无处申诉势必会增大消费体验缺失的风险。行业千变万化，抓住客户需求与消费体验、提升售货服务才是真正的长久之道。

直播电商到底是「未来趋势」还是「一时热闹」，我想时间会给我们答案。但不论时代怎样变化，模式怎样更改，敬业、真诚的服务态度都是我们该坚守的第一要义。

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