如果我问大家，为什么小卖家最好的出路是做蓝海类目？

多数人肯定会回答，因为市场竞争小。

没错，相比于鞋帽、服饰、零食、3C电子这种类目，蓝海产品的竞争是很小的，但竞争小跟能把钱揣到兜里，完全是两码事。

就像干果类目，虽然竞争很激烈，但人家良品铺子、百草味还是照样可以杀出重围，因为人家资金雄厚，运营内功强。

换到蓝海类目上，竞争强不强只是市场的环境因素，而真正帮我们在淘宝中杀出一条血路的还是我们自己打造出的差异化优势。

简单点说，就是别人没有的，你要有，别人有的，你要比他更好。

我说的比他好，不单单是指主图和详情，一个极具差异化的客服话术，是可以将你的转化率提高一大截的，而且相比于红海产品，蓝海玩法的高客单价属性对于客服的要求的更高。

因为客户在面对高价商品时，是会进行多店对比的，在产品本身竞争力不是特别强，赠品又相似时，只有更具差异化的客服话术才会使客户在本店成交。如果这个时候你的定价比其他竞争对手还要高，消费者肯定是会进行购前咨询的。

所以做淘宝，永远是靠细节取胜的，想要让你的店铺在众多竞争对手中脱颖而出，必须要学会打造高转化客服话术。

破冰行动

这里说的破冰，不是简单的客户给你发了宝贝链接，你回他一声“在的，亲”，而是要在有限的时间里，通过话术去引导客户和你交流。

只有开始交流，才有机会完成转化。

这就跟网上的茶叶姑娘一样，为了最后卖给你一盒5000块钱的茶叶，往往会进行一到两个月的铺垫，真可谓是忍辱负重。

但是很多新手往往会出现一种情况，单纯把自己当成一个回答问题的机器，客户问，他就答，客户不问，他就没话说，最后客户看你没有新消息，转身就去隔壁店铺下了单，这就是失败的客服。

真正的破冰，是要从顾客和你交流开始，就要把他带到自己提前设定好的套路中，而且要确保，照着你的套路，大概率会成交。

所以，在和客户打过招呼后，或者在客户提出第一个问题后，就要进入破冰阶段，也就是通过不断向客户提出新的问题，将交流的主动权掌握在自己手上，让客户进入到以我们为专业的框架中。

以我自己的产品话术为例：

当然，我这里只是举个例子，你的每一个问题，一定是可以和上下两个问题进行有效衔接的，是有目的的。

比如如果客户回答自己经常烫头发，我们就可以讲烫发很伤发质的，一定要通过洗护用品把自己受伤的发质养护回来。然后可以侧面讲一下产品的优势，当然，一定不要推销性质太强，否则客户会觉得你只是单纯想卖货，没有用心和他交流。

千万不要让顾客问一句答一句，这样就丧失主动权了，要我们问问题，顾客回答。

当客户按照你提起设计好的流程走下去之后，能够对你产生信任感，能够觉得你在很专业的帮他解决问题，那这个破冰行动，就算是完成了。

以攻为守

虽然通过破冰行动，把我们在客户心中的形象提高了不少，但你要记得，一个完整的交流，绝不能只是你一个人在提问题，要让客户有参与感，有和人交流的快感。

所以这个时候，我们就要进入到以守为攻的环节，通过提前把客户关心的问题收集总结成话术，然后从容的面对客户的各种提问，再一次树立自己专业的形象和为客户做好服务的决心。

很多新手不知道怎么样去把控客户的真实购物需求，其实是因为你在开店前期没有做好品调和竞调。

作为卖家，我们一定要比客户更了解产品，更了解他们的心理，所以在完成选品之后，首先要做的就是给自己的产品做一个详细的定位，然后尽可能的把自己的品调和竞调做的详细一点，只有彻底吃透了产品，才能够打造出具有差异化优势的主图、详情、评论和客服话术。

比如这个产品，在了解过市场，做过品调和竞调之后，发现客户最关心的问题主要集中在是不是正品，以及对脱发治疗的效果怎么样，所以在这两个问题的回答上，就要付出更多的精力，把客户最关心的问题给回答好。

还是给大家用我自己的产品举个例子：

我这里只是把前几个问题给大家截图截了出来，实际上我自己的店，每个产品在上架前，都会让员工提前准备好30-40个可能要用到的回复。

当你完成第一和第二步之后，不用怀疑，你在客户的心中，已经树立起了一个非常专业和体贴的客服形象，虽然客户最终是否购买是我们无法把控的，但我们已经把我们该做的全都做好了。

不过，到这里还不算最后一步，因为有些客户的购买决策链是很长的，往往会在你这里问完，再去其他家问，或者先了解一下情况，过几天才会下单。

所以为了把客服环节做到一百分，做到极致，做到最强，还需要完成最后一步，也就是我说的“夺命追魂”。

夺命追魂

大家千万不要紧张，我说的“夺命追魂”不是要你真的去用武力威胁客户，你也威胁不到，而是通过一些话术、技巧，对还未下单的客户进行催单催付行为。

既然我讲到了技巧，那就肯定不是简单问一句“您准备下单了么？”或者“您现在付款么？”

这样会让客户觉得唐突和尴尬，认为你的功利心太强，很有可能因为这一两句话就把之前好不容易建立起的信任和放松给破坏掉。

关于催单，我一般让我的员工采取“危机感”提示，也就是在客户最终犹豫的时候，用一些委婉的方式，给客户提出一些具体的坏处，让用户感到“危机”从而下单。

逻辑很简单，就是我不告诉他你买了我的产品之后可以得到什么，而是让他知道，你如果没有购买我的产品，将会损失什么或者错过什么。

举个例子：

不要小看这一步，都是我亲自试验出来比较有效果的，因为大多数人一听到客服说的这些，都会下意识的产生对危机的恐惧感，在加上我们最后一句话对客户进行付费引导，对催单催付还是有很明显的作用的。

如果做完这一步之后，客户还是没有下单，我们还是不要放弃，一定要对这种客户进行标记，然后在每天抽出一个时间进行统一回访。

要记住，不是所有客户都会静默下单的，也不是所有客户都会在聊天之后马上购买，客服的作用，就是尽最大努力去完成销售，如果一次不行，那就两次，不要因为客户的一个拒绝就放弃。

收尾

做淘宝，从来没有一招鲜吃遍天的说法。

往往是刚学会一种玩法，马上淘宝就变换了规则，所以想要做好淘宝，必须要不断的更新自己的思路，多学习那些做的好的卖家。

比如有个客户向你提了一个你从来没听过的问题，你就可以通过咨询其他竞争对手来获取回答，然后把几个回答整理总结下来，去劣存良，再根据自己的产品优势进行回答。

当然，在向竞争对手取经的时候，尽量用小号，这样可以避免一些不必要的麻烦。

当你逐渐适应了客服这个角色，你会发现，顾客翻来覆去问的就那十几个问题，随着做产品的时间越来越久，对产品的了解也越来越深，偶尔有不是整理出来的问题里面的，也可以柔韧有余的回答。

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