大件产品跨境电商，如何降低退返品费用提升利润？为什么不处理退返品上架反而是成本更优的策略呢？有了成本更低的海外仓合作伙伴，原有的库房和人员该如何规划？本文尝试回答这些充满挑战的问题。

大件产品销售过程中的退返品该怎么管理？怎么预估退返品费用？怎么降低退返品费用？是一组被问到非常多的问题，我汇总为2个方面来回答大家。

（1）大件产品，退货的真实成本如何测算。（2）如何降低退返品成本。

介绍退货真实成本的测算，能一并回答很多用户关心的，为什么大健云仓不推荐客户退货返回仓库，原则上不处理退返品上架的原因。主要原因是，缺少全面的视角，计算退返品的全部成本。为了便于理解，我把退返品业务的成本分为如下4类：

容易想到的实际支出	1，退回的运费。能提供Return Label的场合，价格一般都是寄出价格的两倍。如果不能提供Return Label（美国以外都不能提供）退回的价格是没有折扣的，往往是寄出价格的数倍。2，维修配件（包括纸箱）的成本。
不容易想到的实际支出	1，退回后的仓储费。成品的管理粒度是SKU，而退返品是每一个商品。于是需要极力减少堆码，占用更大的地面堆放区域，仓储成本往往是标准在库商品的3-4倍。2，维修配件（包括纸箱）的仓储费、调货费。大件产品需要在全美分散仓储，需要配件的库房和配件的保管地址刚好一致是小概率事件，大都需要调拨一次配件。
人员成本	1，追踪客服处理的客服费用。这类问题很难在一个客服班次内处理结束，交接、追踪都需要持续投入客服人力成本。2，退返品是非标准化业务。仓库退返品业务需要安排高级人员或管理人员处理（更细心，更专业），且需要双语技能。人工成本更高。3，作业不连续，考虑到时差，中途的确认工作往往跨日，时间效率低。
机会损失	1，潜在的差评风险。2，维修不完美，再次售出被投诉“二手货”的风险。机会损失不能小瞧！一起事故问题处理不当，就有可能招致账户暂时关停（Review）的风险。

准确的计算上述综合成本，退返品的费用会很高。特别是对于家具品类同一款式的销量也相对较低，同一库房大量同一商品的退返品几乎不会出现，于是每一起都是个案，人员成本那一栏会被进一步放大。产品材质真的很贵（例如真皮），按照上述表格综合计算依然觉得处理再上架划算的产品。没有问题，走按照人时计算的处理方式，大健云仓还是可以处理的。

综合产品计算下来不是很划算，但是确实很心疼，该如何降低退返品损失呢？我推荐3个步骤：

步骤一：调整心态	退返品是生意的一部分，确定好合理比例（例如3%以内）打到成本里面即可。追求“极力”压低退返品是不经济的。我销售过某奢侈品品牌旅行箱，开箱次品率妥妥的2%朝上。次品未必是最影响客户体验的，客服才是。
步骤二：改进客服	1，客服流程。合理的并且充分贯彻的客服流程，是非常有效的一环。例如，明确规定可以通过打折（哪怕5折、3折）让顾客留用等。2，合理规划配件，补发配件。大健云仓提供准确有效的配件管理，可以按照客服给出的指令向客户寄送以易损件为主的配件。
步骤三：改进产品	这一步是重中之重。改结构、改包装、改分包等等方式，降低次品率。具体的我回另选时机专题论述。

特别提示：做亚马逊，顾客足够较真足够狠，其实他100%能把钱退了。与客户斗争到底一般不是选项。

退返品已经这么复杂了，售后维修该怎么办？这是一个好问题，特别是准备携品牌出海，立志在品牌层面拓展海外市场的企业必须思考的。如果您的业务满足下面2个条件之一，我有更具体的建议。

（1）产品每立方米价格很高（价值密度大），且易损。

（2）产品复杂度很高，非专业训练无法处理，甚至无法理解。

做法上，我推荐您采用混合的物流策略，大宗货物使用大健云仓进行交付和运输，但是逆向物流、售后维修您应设置专人（在美国）并自己租赁场地解决。仅用于售后的仓库500平米左右，全美设置1个地点就够，一般还可以和办公场地混用。

如大健云仓一直坚持的观点，线上业务只是个开始，线上线下结合才是中国制造业企业走出去的最终方向。大健云仓在这个阶段定位于通过平台渠道+物流服务为业务赋能，降低企业的固定投入和风险，让企业的主要时间集中在专业人员培训（提供咨询服务、专业维修）业务管理（销售渠道建设）上面，能用4-5个人的团队做出15人以上团队的业务规模。

今天的内容就说到这里，希望有帮助。

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