各位商家：

受此次疫情影响，很多商家在店铺复工、备货发货、物流售后上均受到影响。在该情况下，我们的用户运营策略 需要及时调整和积极应对，可利用淘宝群，做好特殊时期的用户关怀、关系维护、品牌宣传、销售引导、以及服务支持等，因此特推出此疫期淘宝群-开工暖场指南，供大家参考。

商家可根据自己店铺的实际情况，进行具体策略落地。

01店铺开工计划同步至群内

【运营目标】

1、积极传递店铺正常运营信息

2、针对用户关心的可否正常购买/发货/物流/购前/购后/售后服务进行信息透明公示，降低购买担心

【运营计划】

可使用群公告/跨群群发功能/定时发消息（https://www.yubaibai.com.cn/article/22884.html）等功能，定时更新店铺开工计划。

主要内容可包含以下2部分：

1、店铺开工计划

1）店铺开工时间：店铺复工时间、客服接待时间公告

2）活动/上新预告：已确定的营销活动预告、即将上新的款式剧透等

3）发货情况说明：不能发货或发货严重受影响地区的明确提示、周期性更新发货进度

4）售后及退换货：疫情期间售后及退换货服务的特别说明

2、特别商品的提醒与说明

1）防疫防护紧缺品类和商品的预售、限时销售的提示/商品专区

2）正常销售/现货商品的提示/商品专区

【商家实操案例】

见下方截图

02防疫/抗疫知识普及

【运营目标】

1、传递店铺/品牌正能量形象，传递消费者关怀/温情暖心的形象

2、以最大共同话题性征集/直播等引起共鸣、引导消费者互动（由心而发，真实、不过度包装）

【运营计划】

可使用群公告/跨群群发功能/定时发消息（https://www.yubaibai.com.cn/article/22884.html）等功能，同步店铺抗疫信息。

主要内容可包含以下2部分：

1、针对全店消费者的疫期关怀

1）防疫小贴士、关怀提醒

例子：不要外出提醒、外出保护措施、回家后洗手及消毒措施提醒等

2）心理健康、缓解焦虑和恐慌的关怀和知识分享

3）征集&抽奖—宅家话题互动（话题以能覆盖最大人群、参与难度低为优）

例1：疫情期间24小时与父母、孩子宅家的惊喜瞬间/崩溃瞬间互动征集

例2：宅家最喜欢的电视剧、电影投票、互动安利和评论

4） 直播/主播陪唠嗑—宅家话题性互动与陪伴（共同话题性）

例子：聊聊大家宅家春节怎么过的、聊聊元宵节/情人节打算、聊聊家里的宠物、聊聊最难忘的春节/童年回忆、一起参与脑筋急转弯、一起来接歇后语……

5）健康打卡互动

2、针对疫情严重区域/特定消费者的关怀（依据各商家自身能力）

1）武汉地区消费者免费送口罩、消毒液、防护装备

2）针对特定群体的关怀，如医护人员/快递/外卖人员/公安干警/新闻媒体工作者等（防疫防护、个人护理类商品等）

3）针对严重疫区老客、购买用户的关怀、加油鼓励

【商家实操案例】

见下方截图

03店铺抗疫/公益信息宣传

【运营目标】

1、品牌形象建立和宣传，以真实、真诚为原则

2、减少消费者对商品及包装防疫的担心

【运营计划】

可使用跨群群发功能/微淘同步入群（https://www.yubaibai.com.cn/article/22884.html）等功能，同步店铺抗疫信息。

主要内容可包含以下2部分：

1、店铺/品牌抗疫、公益捐赠等信息宣传

1）物资、资金等抗疫爱心捐赠信息

2）物资捐赠或助力过程/现场短视频、图文展现

3）加油鼓励/正能量类图文展现

2、店铺/品牌防疫安全信息宣传

1）疫情动态信息、疫情知识宣传、疫情辟谣信息等

2）发货过程消毒&安全措施及图文、视频展现（操作人员、商品、包装消毒等）

【商家实操案例】

见下方截图

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