当前位置 鱼摆摆网 > 教程 > 1688知识库 >
如何应对疫情?1688老客维护一定要做!
作者:肖钦 2020-02-15 16:20春节期间的疫情给我们的商家都带来不同程度的影响,抗击疫情是持久战,对我们商家来说也是。
接下来的一段时间您对店铺出现的问题的解决方式也是至关重要。无法开工,资金断了、老客流失新客获取又难,这些问题如何解决?
为此,1688中小企业商学院联合商学院讲师马慧老师为大家准备了4节帮助企业快速复工的课程。
前面我们学习了,
复工第一步,疫情阶段如何远程管理企业人员,安排运营工作?
复工第二步,官方指导疫情阶段运营岗位的定义职责,同抗疫情!
今天我们来学习,
复工第三步,决定店铺生死的客户维护。店铺经营成功,老客户是关键。
本节课程包括:
疫情中客户管理的常见问题做好客户管理,维护自己的生死线如何做客户管理
一 、疫情中常见的客户管理问题
在这次的疫情中,我们常见的问题主要是下面4个问题:
发货问题:客户定了货,没法做怎么办?快递都不开工怎么办?
客户维系:我没货了,我的客户会不会去找其他家采购?.
退单问题:客户跟我说,不做了,让我退款!
焦虑:到底什么时候能结束?再不开工,我手头的钱支撑不了多久了?
其实只要客户在,我们就什么都不怕!
绝大多数1688上的企业,百分之六十以上的订单来自百分之二十的客户。
我们做好老客户的管理,就可以确保我们生产和生存不是问题。
客户的管和理。管理两个字是两个意思,这两个字分开解释,完整诠释了客户管理的核心。.
管什么?
订单管控,销售预期管控。
理什么?
客户沟通,客户发掘。
二、做好客户管理,维护我们的生死线
疫情过后两个事情是首要,疫情中,我们的首要任务是止损,止损后才能途发展。
1、不退单
尽量做到已经下订单的客户不退单,加强客户的信心,让客户继续等待.
2、继续合作
之前的老客户要继续合作,继续下单.
1、如何减少退单?
我们需要梳理客户,梳理出重要次序;盘点库存,看下还有多少货,多少原材料。
最重要的一点与客户沟通,进入工作台,找到订单,或者梳理下年前下单的客户,梳理成表格。
2、彻底盘点仓库
这是关键的一步,必须要做的,对仓库必须做彻底的盘点,做到心里有底。
盘点完成后,给常用的快递打电话,询问快递上班情况。一定要找到一两家可以发货的快递,例如顺丰和邮政快递。
盘点之后,我们需要清楚,
仓库还剩下多少成品?根据客户维护表,客户沟通结果,看下可以发掉哪些,如果可以发货,不要计算快递成本。
看还剩下多少原材料,计算一旦恢复生产可以快速生产出多少,然后关注当地复工政策,预计开工时间。
3、老客户管理
老客户哪里找?
生意参谋——客户————客户分层,找到客户名细。
按照下面的客户分成,把表格填好。
客户:成交次数不多,但是金额较高的老客户:经常下单,但是金额不高的重要客户:经常下单,而且金额比较高的新客户:新合作,订单金额不高的
三、如何做好客户的沟通?
客户整理出来了,下一步就是沟通了,跟客户沟通也是方法的。
针对已经下订单的客户降低投诉率。
每一个客户我们都要尽量去保,但是要做好极端情况的准备,万一客户不愿意等了。
哪些你可以承受?哪些你不可以承受?要明确哪些是力保的,哪些是可以退单的。
力保客户:给出预期,给出希望和明确的信号,明确我很重视,一旦开工优先供货或者先发一部分。尽量维护客户:明确给出重视信号,明确告知,一旦开工立即给供货。可以舍的客户:问问客户的情况,如果可以留下最好,不可以留下,主动提出退款。
沟通真诚是原则
顾客最后的要货时间,必须清晰知道顾客可以等待多久?
顾客现在的情况,自己销售,还是订单发到哪里?可不可以分批发货?
顾客当地情况,多久可以恢复正常?严重程度?
不要告诉顾客可以立即发货,先收集信息,汇成表格,最后统筹处理。
认真沟通,汇成表格。
还有汇总发货单也要记录。
以上就是疫情期间我们的老客维系的技巧,重点是对下订单的客户分出重要顺序,老客户了解清楚库存和要货情况。
复工前,做好老客维系,复工经营不再愁!
- 全部评论(0)