大促将至，如何应对千军万马？您家的客服团队准备好了吗？你知道优异的淘宝客服可以留住更多的用户，促成更多的交易额吗？活动前后，客服要发挥怎样的作用你知道吗？我自己是一个小卖家，但也有两次双十一的经验了，下面我就说说我经验，也可以给一些小卖家一些借鉴！

12年的时候，那时候自己才开淘宝店铺没多久，我是在12年8月份开始开的，到了11月，店铺的信誉才5颗星，那时我刚好读大二，学业也比较忙，之前是一直听说双11多好多好，所以对于那时的我来说，是一件十分期待的事情，那天为了不在寝室打扰到室友，还特意去酒店开了一个房间，准备迎接客人。但事与愿违，那天，我清楚的记得，销量是0，连流量都少了很多！后来我就想原因，总结了一点。

  一、准备不足，那时因为才开淘宝店，很多事情都还不是很明白，当然那时也有看很多别的卖家的经验之谈什么的，但那些毕竟是别人说的，自己没有经历过，谁也不会知道自己还有哪些欠缺的。店铺之前也没有什么宣传，也没有会员，反正就是什么准备也没有，就等着时间，现在想想那时还是蛮傻的！

 二、对双11的认识不足，很多人都说，双11是电商促销大战，但我想说的更明确一点，双11是天猫商城电商大战，和我们这些经验，宣传都不足的小卖家压根没什么关系（当然，现在有新的规则，小卖家也可以报名了），那时候对于这个也不是很了解，所以造成了我第一次失败。

到了13年的双11，这是我已经是两钻了，总的来说还是小卖家，但是对于我自己来说，这也已经是非常满意的成绩了，因为这年我大三，学业+实习，空的时间也不是很多，男生们在学校还要打打游戏什么的，还要陪女朋友，所以在有限的时间内做做淘宝，赚些零花钱，还是蛮有成就感的。

这次双11，我吸取了第一次的不足，在活动开始前11月，就开始预热，同时也会和一些老顾客沟通。（我想这一点是非常重要的，就是和老顾客沟通，可以询问老顾客，在他的角度看，他认为自己的店铺还有什么不足，从顾客的角度，往往能给我们一些意想不到的建议，而且多聊聊还可以增进感情）。还有就是店铺活动的宣传，有的人会认为，提早和顾客说双11有什么活动，什么优惠，会减少双11前这段时间的销量，这个我想了一个办法，活动优惠可以在顾客拍下付款后再和顾客说，这样销量没减少，顾客也会留心店铺的活动，这样一般顾客都会加入收藏，如果双11顾客有空，肯定会进店看看的。

因为还是小卖家C店，是不能参加双11官方活动的，但是因为之前的宣传效果还不错，这次一天卖了35笔，6000多元，也行这对于一些大卖家来说只是平时一天的销量，但对于我来说，这无疑是一次很成功的活动。

因为都是小卖家，也没什么专业的客服，但是我们必须要了解自己的每一个产品！（就算你不知道，你也要让客户感觉你是非常了解的，实在不行，可以一边百度一边回答）。因为只有客户觉得你说的好，他才会买的，网店和实体店不一样，实体店客户可以自己看，自己去辨别，网店靠的是客服的一张嘴，所以和客户的交流非常重要。当然也不能说的很夸张，要实事求是，并且，我想实事求是的说清楚，也可以减少客户的中差评。

① 根据产品属性，活动前把活动款式的详细尺寸、容积、材质整理成文档给到客服。
  ② 活动款尺寸参照物话述准备。

我的想法如下：

     一、 活动内容

1.活动内容：

店铺的活动内容要表达清楚，一目了然，比如一些特价商品的限购问题说清楚，如果碰到买家购买数量超过限购数量，客服也可以直接给予买家解决方案。

2. 发货问题

客户当然是越快发货越好，我想各位亲自己在购买东西的时候也是希望卖家快点发货的吧，所以要理解客户的心情，不要客户一催就感觉不耐烦，要和客户耐心的解释。

① 发货时间：最好是24小时以内（当然按照自己的情况自己定）

       ② 默认快递：可以寻找一些好一点的快递进行合作。

3. 售后准备

活动时同时要注意店铺的售后

售后一提升买家的购物体验的重要渠道，还可以减少中差评，活动当天会有之前买过店铺产品的买家来进行退换货等一系列售后问题，在解决这类问题时，要非常耐心，可以向客户解释一些原因，同时给予客户一些解决方案。

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