曾经在电商圈做过一个调查，有60%的人，对于CRM的认知，都是集中的给客户发短信、发邮件、做营销、做维护这样的层面，以此求得客户的二次购买，把CRM过多的当做一种推广的手段。

我们偶尔也会听到一些“CRM无用论”，可是我们真的从真正意义上去理解CRM了吗？

小云今天娓娓道来，带你重新认识CRM。

让我们重新定义电商“CRM”

据调查我们大部分店铺运营对CRM的理解是，把CRM过多的当做一种推广的手段，仅仅是用来群发短信、邮件的层面，而仅仅有不到10%的人，会进一步利用客户资料，提炼客户的各种数据，各种信息点，以此作为自身运营策略的依据，来优化自身的系统流程，真正把以客户为中心的理念融入整个流程当中。

所谓的电商CRM，其实可以理解为我们对客户在整个电商购物流程中接触点管理。一家店铺的CRM做得好与坏，也就是看在这么多触点中，我们能把握几个点，能做好几个点，如何在有限的触点里面，让客户感到满意、称心。

当我们理解了CRM的真正意义，我们通过CRM在形成客户回购得过程中，我们还有得到什么？在运用CRM的过程中，我们的目标收益是什么？

关于这一点，小云把店铺CRM的收益分类为三点——价值收益、品牌收益、关系收益

1、价值收益

所谓的价值收益，就是通过客户关系管理刺激客户购买商品或服务直接带来现金收益。这是我们店铺本质上的一种最直接的需求。

2、品牌收益

熟人的推荐肯定比广告的推荐获得用户更加精准与快速，许多人在店铺一次或者多次购买商品之后，就会在主观上对店铺有无形的评价或者超客户理解的价值，我们通过CRM、通过客户口碑达成品牌溢价能力，往往收益更大。

比如：母婴用户领域，绝大部分的为新生宝宝筹备用户的父母，对该行业都是不了解的，都会采取向“周围人”借鉴经验，“周围人”推荐的品牌或者产品的选择概率非常高。 拓展了客户精准群体， 通过口碑、通过CRM实施打造品牌带来的收益是更有价值的。

3、关系收益

电商CRM的第三目标是关系收益，应该是和客户之间的关系收益，这是一种超出商品本身价值的客户主客观评价。客户会在商品与品牌之外，加上一些对商家情感内容，对商家有充分信任感。

其实CRM表面上看是“管理”我们的客户，而最终实质却是在“管理”我们自己。是我们通过CRM了解分析客户的需求，然后为了使客户有良好的体验，而不断将店铺内务和运营流程舒畅。

了解我们的客户，投其所好追随我们客户，店铺CRM运营发挥的作用，将不可估量。我们在一个行业，做一个产品或者一个品牌，最关键的，与其说是否可以快速的占据市场，还不如说是否可以快速占据用户的心智。

而这，才是一家店铺真正的品牌壁垒。

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