全棉时代官方旗舰店

专属关系量：11万+

主营类目：天猫母婴

专属客户人群：从全体客户中遴选出高端高价值人群

全棉时代的使用历程

• 1、专属客户的积累：专属客户的累积是一切老客自运营的基础，随着专属客户数量的不断累积，量变产生质变，可以撬动一个人群的回店复购。全棉时代从2018春节后正式开始累积专属客户人群，通过人工邀请、短信批量邀请、购后页面的自动邀请，多管齐下，专属客户的增量非常可观。在618大促时达到了4万+，在99大促时达到了11万+。
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• 2、针对专属客户的特殊权益：为了确保专属客户人群的专属感和服务的差异化，全棉时代为他们准备了一整套专属客户服务流程，简单来说有如下几点

 a、活动高峰期的优先接待，为专属客户在资源最紧张的时候提供最及时的服务

 b、应对物流高峰，对部分有紧急需求的专属客户，升级为顺丰速递服务

 c、活动赠品优先获取

 d、售后问题优先处理

通过对专属客户的服务权益升级，专属客户满意度和粘性都较高，对每周一次的商品推荐接受度也处于高水平。

• 主动下行后的高转化

618大促开始，开始针对专属客户进行批量下行，推荐商品和活动权益

通过文案说明活动和权益，但是文案稍显拖沓；有转化，但是效果差强人意。转化数据是这样滴，主动下行专属客户带来的成交几十万:

618以后随着产品功能的丰富，全棉时代的运营方式也多样化，自动上新提醒、专属优惠券等权益层出不穷。

99大促时，一切付出收到了回报。

9月9日当天凌晨对11万专属客户进行主动下行，带来了数百万的成交，占比当日全店成交的5%左右，这个数据对比618大促提升了8倍以上；专属客单价，对比全店平均客单价，超过20%以上。

小二点评：

全棉时代官方旗舰店通过半年时间的沉淀，快速增加高价值客户数量、通过服务差异化来提升客户满意度和粘性、利用专属客服的工具和通道进行召回老客复购，严格按照官方的“三部曲”逻辑进行老客自运营，获得了较好的收益。随着智能客户人群工具的上线，下一步可以根据客户喜好进行分层运营，收益效果会更加明显。

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