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【水煮网商】中小卖家做好客户体验要注意的8大细节
栏目:淘宝 时间:2019-12-06 14:01【水煮网商】 2014 年 03 月 03 日 第 03 期
【水煮网商】中小卖家做好客户体验要注意的8大细节
【话题分析】
网店服务总体来说,不外乎三个过程——售前、售中和售后。如果能做好这三项,可以说就是做好了客户体验。从哪做?如何做?怎样才能做好?是令许多卖家很头疼的问题。
售前——
1、 宝贝描述与实物相符。
很多时候,卖家在编辑宝贝的时候没有注意到宝贝的实际性质,比如是奥戴尔或者涤纶面料的,写上纯棉(淘宝对于纯棉的概念规定的是棉含量95%以上),或者是没有加绒的写加绒,抓绒的写成加绒,不是品牌的,写成品牌的等等……买家收到后有感觉有色差,或者与宝贝的描述大相庭径,往往会找上门来,甚至是投诉卖家,引起不必要的纠纷和处罚等。
所以,做好宝贝的描述的同时,也尽可能地接近实物的性质,如材质、性能、尺寸、颜色等……免得误导消费者。
2、 准确地设置发货时间。
淘宝规定的发货时间,有从12小时到45天不等。可以根据实际情况准确地设置发货时间,24小时内能发货的可以申请闪电发货服务;当天发不出,或是无法确定的,就不要轻易向顾客承诺当天能发货,可以委婉点说尽快,尽量,相信大多数买家也能体谅的,承诺了没发货,感觉就不同了。
售中——
3、 学会和善于和买家交流。
绝大多数的人都有一种“跟风”的心理习惯,就是喜欢看评价和销量,看店铺的信誉去拍一件宝贝,信誉好的,评价好的,销量好的,即使店家旺旺不在线也放心拍下,只等着送货上门。反之,看上一件宝贝,如果是新店的,就问个清清楚楚,明明白白,是不是正品?不喜欢可不可以退换?……问了再问,犹豫了再犹豫,才敢下手。
所以我们要学会和买家交流,要清楚我们的宝贝的性质和特点,及时解答和沟通,最好是把不想买的顾客聊成想买的;想买一款的聊成想买几款的;想退的聊成不退的……自然,聊天是一门很深的艺术,不是一朝一夕就能学会和运用自如的,淘宝卖家最需要的就是有耐心和心态好,“想顾客所想,急顾客所急。”
4、 及时核对买家的收货地址。
很多时候,买家的地址库里都有好几个收货地址,拍下之前忘记更改默认地址或是给亲戚朋友买的忘记改地址,在买家拍下付款后及时和买家核对收货地址和宝贝,显得尤为重要。既可以避免发错宝贝也可以避免发错地址,给买家和自己带来不必要的麻烦,同时也能让买家感觉很温馨,很负责认真,增强;良好的购物体验。
售后——
5、 第一时间给买家发货。
淘宝规定,72小时不发货,即没有物流信息,就算虚假发货,如果因为特殊原因,要和买家先沟通好,不能随意点上一个空单号,几天没有物流信息。
6、 及时查看物流信息.
网购不同于实体店购物的区别之一就是网购需要借助物流来实现,天南地北,各自需要的时间也会有所不同,偏远地区的交通和快递比较少,所以相对来说会慢些,有些到新疆、西藏的甚至快递要走十多天才能送到买家手上,有时候,快递还在路上,系统已经默认收货了,遇上这种时候,要及时和买家联系,告知情况,取得买家的谅解,并延长收货时间,便于日后可能出现的退换等售后处理。
7、 宝贝快签收时给买家留言。
及时跟踪物流,在有物流的第一时间和在买家快收到宝贝时可以给买家留言,便于买家及时了解物流信息和及时确认收货给予评价,减少货款的积压和积累信誉。
8、 交易成功后及时和买家联系。
买家确认收货后及时给买家留言,感谢他们的支持和惠顾,加为好友,便于联系,节日的时候给他们发上一条祝福短信,偶尔也发发店铺的优惠信息,但是不要过多,过多了,很容易引起买家的反感,估计很快就被买家拉黑了。搞不好还会被投诉。
【问题思考】
马云先生有句话——我们是教人钓鱼,而不是给人鱼。淘宝路上,没有可以照搬照抄的经验,只有不断摸索,不断前进的过程和经历,不要整天抱怨遇上某某极品买家,既然做了淘宝,就要有会遇上各种各样的买家的心里准备,一味地争执,一味地生气,只能是拿别人的错误来惩罚自己!与其花时间埋怨,倒不如花功夫去做销量和流量。值得兴庆的是,在淘宝,99%以上的买家都是好买家,只要我们做好服务,用心对待顾客,用诚信去经营,相信,小卖家的春天一定会到来的!
【水煮网商】中小卖家做好客户体验要注意的8大细节,欢迎各位一同探讨!
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卧室来灌水的
好文章,支持
谢谢,看完学到不少东西。但我是个不善于和别人沟通的人,还真不知道能不能和买家沟通好。
不错不错棒
学习了,一起努力一起加油!!
靓
小卖家做好客户体验,说得都是滔滔不绝有何用呢
想顾客所想,急顾客所急。”恩恩,这句话我·喜欢。
中小卖家做好客户体验要注意的8大细节
好的