顾客情感体验是营销推广不可忽略的重要因素

（原创）

营销推广最受卖家关注，其研究也已经相当深入，一些新的营销方式还未普及之前，就迅速传遍论坛。其关注度之高、研究之深入可见一斑。但很多营销方式偏重技术层面，缺少情感的载体，其实从本质上来讲，营销只是一个路径，也就是说为买卖双方搭建了一个互通的桥梁，最终能不能成交，取决于买家接不接受，这其中情感体验起着非常重要作用。因此，本人认为，推广方式与注重实现客户情感体验相结合，才是真正成功的营销。根据本人的一些认识和体会，主要从客户情感体验的角度入手对营销推广做个探讨。

所谓情感体验，并非只指客户对产品的体验，而是指在整个购买行为的过程中及之后的心理感觉及评价。情感体验一旦生成具有深刻性和持久性的特点，是首次顾客成为常客的重要内因，意义很重大。

第一、实现客户情感体验要始终贯穿于营销推广的全过程

在论坛上，我们经常看到很多卖家抱怨中、差评，确实中、差评让人很气恼，但始终是卖家无法回避的一大问题。其实，很多给中、差评的买家并非都是职业差评师，这就要探究买家给出中差评的动机是什么？表面的原因是卖家所抱怨的快递慢、发货慢、承诺没有实现、宝贝与展示的图片有落差、服务不好等等，其深层次的原因是买家不满意、不舒服，没有感受到购买过程中的一种情感满足，只要有一些问题暴露如快递慢等很容易成为被中差评的理由。上述问题，归根结底，还是客户情感体验偏差造成的，因此卖家要把注重客户实现良好的情感体验贯穿于整个营销推广全过程。

第二、客户良好情感体验如何实现？

主要分成购买之前、购买时、购买后三个阶段结合起来落实。

1、购买前，这是了解阶段。这阶段卖家要遵循实事求是的原则及诚恳热情的态度，如实回答顾客提出的各种问题。如有位顾客购买本店咖啡时，问了一句很难回答的问题：“咖啡是不是可以美容？”，该顾客也许看到了一些有关这方面的介绍就来问我，面对突如其来的难题，刚开始有一些惊愕，但抱着诚实、诚恳的态度给予回答：“咖啡是不是可以美容我确实不能断定，但有一些咖啡有助于美容，起到辅助作用。喝咖啡主要是品尝一种感觉，感受一种品位，体验一种文化，就想喝茶一样，成为一种茶文化。”听了我的介绍之后，该顾客又问我做的是不是分销，我说是，她坦诚说她之前从来不买分销的产品，我一听这单肯定泡汤了。没过几分钟，叮咚响起来，她付款拍了我的宝贝。故事还没有结束，该顾客拿到产品尝试后，给我好评并与她之前习惯喝的咖啡进行比较，给与我很大的肯定。喝完后，在确认收获的第35天又给我追加评价（淘宝开通的新功能）。

下面是该顾客好评及追加评价的截图，涂去比较的其他咖啡名称及顾客ID。

2、购买时，这是买家接受阶段。要充分利用有限时间进行互动沟通，我的做法是：顾客拍下付款后，立即发条信息，表示感谢并承诺隔天发货；发货时，及时发信息告知，并提醒到达的大致时间及注意查收；跟踪快递行程，签收时发信息给予确认，并希望对方提一些意见。使客户感受到尊重、感受到良好的服务，客户就会从内心深处给予肯定、给予宽容和理解，即使出现一些问题，也很容易沟通。

3、购买后，要适时联系。逢年过节、周末有空的时候，发条信息问候一下，但千万不要去推介，要用产品去说话，如果纯粹是为了推介，这种问候就失去了效果，也不厚道，我们应该努力把顾客变成自己的朋友，但切忌频繁发信息，避免打扰到顾客朋友。

把购买过程的三个阶段做好，把感觉、感情建立在合作的过程中，我们收获的才会是双赢或多赢！

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