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淘宝客服专员岗位职责精选15篇在日常生活和工作中，岗位职责使用的情况越来越多，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。那么你真正懂得怎么制定岗位职责吗？下面是我收集整理的淘宝客服专员岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。淘宝客服专员岗位职责11、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；5、负责公司产品的售前或售后服务工作；6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。淘宝客服专员岗位职责21.负责公司的各电商平台业务对接工作;2.熟悉各平台相关的操作规则3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况;4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易;5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;6.了解客户的需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意;7.对新近商品了解和熟悉;8.完成部门主管交办的其它事宜。淘宝客服专员岗位职责淘宝客服专员岗位职责31.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；6.上级交办的其他工作。淘宝客服专员岗位职责41、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；5、定期维护客户关系，促进互动与销售；6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。淘宝客服专员岗位职责51、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求;2、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货，3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。4、完成主管分配的其他工作。5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。淘宝客服专员岗位职责61.通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促成订单成交;2.熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格等;3.熟悉天猫淘宝平台基本规则;4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款;5.遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。6.处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。7.接听咨询电话。淘宝客服专员岗位职责71、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。淘宝客服专员岗位职责8职责1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。职责2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧职责3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！职责4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。职责5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧职责6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的'客户除外。职责7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。职责8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！淘宝客服专员岗位职责91、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;2、能独立完成 专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。淘宝客服专员岗位职责10一、售前工作职责---询单KPI项目(一)询单转化1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。(二)响应时间1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。(三)客单价1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。(四)退款退款订单的跟进二次服务：1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。(六)接待量主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。(七)服务服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。二、售前工作职责----工作内容1.负责回复询问产品基本信息1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。2.负责回复处理询问折扣问题1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。3.负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。5.各种话术1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的......6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等a.普通修改价格：客服名---黄旗b.未发货的订单：原因+客服名/日期---紫旗c.已发货的订单：原因+客服名/日期---蓝旗d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期---红旗e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗7.跟单排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。三、售前工作职责----发货1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。淘宝客服专员岗位职责111、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；2、处理各平台日常问题，接听客户来电；3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；4、积极响应上级分配各项任务；5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。淘宝客服专员岗位职责121、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易;3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强;4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。淘宝客服专员岗位职责131.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;2.处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全;3.熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;5.受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题;6.与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。淘宝客服专员岗位职责141、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。淘宝客服专员岗位职责151、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、;2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策; 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淘宝客服的工作是一种既需要有专业度，还需要有耐心，更要有很好的情绪控制能力，以及强大的抗压能力的工作。所以能当好淘宝客服的人，脾气方面都还算是非常不错的人。01、淘宝客服需要既有专业还要有耐心售前淘宝客服日常工作主要是为客户讲解店面产品，并且对客户提出的问题进行解答，所以淘宝客服必须要有一定的专业度，否则是无法解决客户的疑惑的。因为去淘宝买东西的人，每个年龄层的都会有，而且有些人对淘宝买东西的操作熟练程度也不同，所以淘宝客服除了专业度外，还需要有耐心，为客户讲解一些他们不懂的东西。而面对客户一些看似很简单问题的时候，淘宝客服也需要耐心为别人讲解，因为隔行如隔山，对于我们简单的东西，别人未必会知道，所以淘宝客服的工作说白了就是一种集销售和教育为一体的工作。02、淘宝客服要有很好的情绪控制能力有时候东西是成功推销出去了，但是因为仓库发货的原因，或者是使用过程中一些问题，也容易导致客户有意见，所以也需要淘宝客服及时进行处理。有些客户可能还会比较理智一些，会好好跟客服沟通，但是有些素质比较差的人就不同了，可能上来就开骂了，这也很容易让人觉得上火。但是淘宝客服的工作决定了，她们无法跟客户直接对骂，而且面对客户的刁钻，她们还只能慢慢解释，就算是再生气也得忍着，把客户的问题解决完毕。03、淘宝客服需要有强大的抗压能力淘宝客服的工作可以说不分日夜和节假日的，甚至在节假日她们还会更加忙碌，而且当有客户咨询的时候，她们要第一时间回复客户，这样才不至于让客户流失掉。在面对客户的投诉和巨大的压力的时候，她们也要及时调整自己的心情和状态，以客户为重，颇有种“客户虐我千百遍我待客户如初恋”的感觉，所以通常淘宝客服的态度方面还是不错的。很多淘宝客服在面对客户无理要求的时候，最多是选择不回复，很少有客服敢跟客户直接叫板的，这大概也就是工作性质决定了她们的对待客户的态度。淘宝客服的工作虽然看似人人都能做，但是实际上真正能做好的却没有几个人，毕竟能做到专业度高、耐心好、情绪控制能力强，而且还要很好的抗压能力的人太少了，所以很多淘宝客服大多做一阵子就会选择做别的行业，很少能坚持很久的，毕竟淘宝客服的工作有点太劳心劳力了，很多人还是感觉承受不了的。
淘宝客服之于我来说，其实本质上还是聊天的工作，每天与陌生人聊天。只是因为我自己是店主，所以受到的限制会比大多数专业客服略少一点点。自然跟普通的陌生人聊天相比会多些服务性质，姿态会低一些。通常我称呼买家为您。作为客服每天会遇到不同的人，绝大多数是普通的，友善的，但是通常每一个客服会更深刻的记住那些比率极小的态度恶劣的买家。因为有时候确实没有做错什么却被无端谩骂指责，可能一整天一整夜都会因此低落，委屈，会需要很多时间来消化排解。我这样说大概会被认为夸张了，只因为你没经历过。莫名其妙各种生殖器飞来，各种问候高堂……确实非常痛苦。基本上买家骂你你作为卖家几乎是不能还口的，淘宝网上，买家投诉卖家的入口很便捷，如图，我截取了我最近的一个已完成的订单，投诉卖家的入口非常清晰易入。有个红字提醒是——淘宝提醒您 交易已成功，如果买家提出售后要求，请积极与买家协商，做好售后服务。买家经常对淘宝诸多不满，其实淘宝网在保障消费者权益上确实做过非常多的努力。只是很多时候，买家没有意识到。因为淘宝的各种限制，淘宝客服在被买家辱骂之后是不能回骂的，因为你回骂买家就有权利去投诉你，这时候淘宝会给你解释的机会，你可以提供买家过错的证据，如果确实是买家责任，那么买家得到的结果仅仅是投诉不成立，卖家不被处罚。而如果淘宝不认为是买家责任，店铺会被扣分处罚。不论怎么样，买家不会受到淘宝的审判。不论怎么样，接到投诉的卖家都必须花上2个小时左右的时间来整理资料，以期证明买家责任，卖家无过错或者少过错，在规定的时间内提交。作为专业客服因为要受到公司制度与淘宝规则的双重控制，就更不能有过激表现，确实是一份需要承受很多压力的工作。常常有买家会抱怨客服回复的慢，当买家询问某件产品的信息的时候，我们也要打开页面看一遍然后复制给买家的，因为每件产品的数据非常多，我们不会完全掌握其库存，尺寸，颜色等等详细信息。可能买家会误认为我们对产品是了如指掌的，所以才会有不满，如果买家知道这些产品的很多信息很多是每天不断变化的，可能也会理解客服的处理速度了。但是我在做淘宝客服的过程中收获过非常多的快乐与感动，想分享与记录下来，提醒我自己，过的快乐些，不要只记着那些恼人的事。
淘宝客服主要就是和客户沟通、解释、解答的工作。
做了5.6年的淘宝客服了，开一开始的被无理客人气到吐血，到已经习以为常了，慢慢就看开了，不是自己的店铺，没必要气坏自己，来售后的那些人无非就是为了钱，当然也有很多很好的客人，对于客气的客人我们也客气，说实话，有问题协商解决，真的没必要一上来就骂人，显得特别的没品！
难怪现在的客服越来越没素质，没责任，没耐心，原来里面有内奸，做商家的去做客服，那绝对是站在奸商的立场上说话了。如你们商家做良心事，卖好产品，性价比高，且天猫平台的机制运行完备，合理，哪来的那么多投诉与烦恼?说这些话的明摆是站在商家的立场和角度说的没有逻辑，狗屁不通的话。你们商家在网开店，不是为了钱，是为啥？在这个天猫平台上，可以说，集大部分人性扭曲，低劣无比的丑陋的国人于一团，各种作怪作妖的商家，对广大消费者的态度就是，钱是要赚要抢你们的，发出的货品质量的没有。什么东西？一群渣渣

淘宝客服虽然不是一件很累的事情，但是对于女生来说，如果长期做的话，确实容易带来颈椎不舒服等状况。客服是接待客户，解决客户问题，促进成交的一群人。看起来工作简单，其实并不容易。同时有些淘宝客服还需要上晚班，如果接受不了这点也没法做。淘宝客服基本是拿底薪和提成的，提成越高，工资就越高。所以，要得到更多薪水，客服还要努力促进成交才行。其实，客服岗位很考验人的耐性，如果耐性好，爱学习，做淘宝客服也是不错的。淘宝客服工作需要具备的技能：1、打字速度快淘宝客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。2、响应速度快淘宝客服应该需要在工作时间一直待在电脑前面，一旦有顾客询问，就需要及时进行回复。一旦有事情耽误了，也需要在完成事情之后，及时回复。如果有多个顾客询问相关事情，可以以尽可能快的速度一一回复，这时候需要细心，不落掉一个顾客；需要耐心，面对不同的问题耐心回复。3、服务态度良好服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。4、一定的销售技能淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些“东西质量好”之类的话术，促进顾客下单。

大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位。电商客服：是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。售前客服作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服要了解产品了解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。其实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“问答机器人”，这类客服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。以下是自己用的课件，希望对您有所帮助哦
就是回复下客人的信息，售前，主要是要促成交易，如果是那种有提成的话，要看当月成交额的。 售后就是处理下客户退回的快递各种问题呀，还有就是客户买了东西以后，有什么问题，都需要解决一下
淘宝客服包括售前客服和售后客服。 售前客服：引导顾客下单，促成交易，还做一些售中的活，比如查快递，催件 售后客服：处理退换货，处理中差评，安抚客人，处理投诉。