材料 作文 议论文范文1：谈“捡”前几日，听到这么一件事。某君偶拾一物，藏入家中。数日后，失主找上门来，某君不但不还，还理直气壮地说：“那不是偷的，不是抢的，是我捡的!”好一个“捡的”!乍一听，似乎真是理直气壮，颇有点冠冕堂皇。是啊，“捡的”好像和“偷的”、“抢的”相去甚远，因为那“捡”不是偷偷摸摸，不是恐吓强迫，而是“光明正大”，不费吹灰之力。且也未见“捡”者上庭入狱，挨拳早打。由此看来，“捡”可真是一个一本万利的好买卖了!不过，以上的想法虽很美妙，但可惜破绽太多。细细一想，即可知道“捡”与“偷”，与“抢”一样，用的是白取之法，图的是不劳而获之利，只不过这“捡”字多了件“合法”的外衣罢了。“捡”是一种不劳而获的思想，是小市民阶层的作风。它的危害可不小：其一，损害他人。“检”到财物，捡者得了利益，自然沾沾自喜，却不顾失主心急如焚。若是细物倒也算了，倘是影响他人一生命运的东西，岂不就等于谋财害命?其二，终将害己。“检”者偶一得手，便有庆幸好运之感。长此下去，不劳而获的思想就会在脑中扎根。轻者，就像《守株待兔》中的农夫一样耽误光阴，浪费生命，重者，就会走上违法犯罪的道路。其三，败坏风气。正因为“捡”表面上似乎与“偷”、“抢”相去甚远，所以其危害更大。若是人人仿效，都不思劳作，那么，只能导致道德沦丧，民风、社会风气的败坏。以此观之，“捡”的危害是十分大的，切不可掉以轻心。因此，我们应该行动起来，向这种“捡”开战，以建设起社会主义精神文明。材料作文议论文范文2：义，今何在自古，中国便是一个坚守道义的国家。孔子最早提出了“义”：“四维不张，国乃灭亡。何谓四维?一曰礼，二曰义，三曰廉，四曰耻。”在春秋战国时期，义得到了最充分的发展。春秋战国多侠士，他们可以为国为民，舍生取义;可以知恩图报，不惧一死;可以为素不相识的人只因“激于义”而挥剑上前，哪怕付出的是自己的性命。侠士不一定是武功盖世，但他们的心中一定有着自己的信仰，忠诚于自己的义。而在经济迅速发展的今天，在人们的生活日益富足的同时，我们是否会感到，社会上缺失了一些东西，它们名为忠诚、善良、坚持……它们有着一个共同的名字——义。当你因被好友出卖而心痛不已时，你也许如背中暗箭，愤怒质问，但你的好友也有自己的好友。许诺时的信誓旦旦，转身后的欢喜奔走，只余一人伤心流泪。不因为何，只因当今的社会缺失了人与人之间的忠诚。自利的现实让人与人之间披上了保护色，好似一层看不见的房，将人心阻隔。缺少应有的忠诚，社会将越来越冷淡，即使在温室效应的现在，也会全球变冷。当你因意外而摔倒在地时，你是渴望有人伸出双手，还是盘算着“扶起金额”?柏油路刺骨的温度传递到身上，心难道不会期待温暖;等待善良吗?善良的外延很广，似乎普天之下任何一件举手之劳的小事都可以用善良来完成，但真正心存善良的人又有多少?没有人敢说自己全身心的善良，但每个人的遗传因子都隐藏着它，和罪恶一样，不去触发，不会萌生。善良，其实很简单。当你在生活中遇到无数坎儿时，你是咬咬牙坚持下去，还是叹口气就放弃。也许认为无能为力，也许认为无论付出多大的努力最终还是会输，但，那有啥?人不会输，输的只有自己，放弃才算是输，只要没有放弃，只要还活着，就永远没有“最终”。坚持走下去，哪怕暂时被打败，但那又如何?胜利总会来临。但现在，还有多少人明白坚持，有多少人因无力坚持而走上歧路，背叛了义?谁也无从知道。是的，可能钱币装满了人们的口袋，却填不上人空虚的心;可能贫穷会使人衣衫褴褛，却不能让人心灵痛苦。泰戈尔说过：“信仰是个鸟儿，黎明还是黝黑时，就触着曙光而讴歌了。”义，就是信仰，它永远在人的内心深处，等待着人的坚持。义，其实无时不有，无处不在。材料作文议论文范文3：网络是两面派现在时代可能流行的就是网络了，大多数的男女老少都沉迷在电脑游戏之中。但是任何事情都有它的两面性——好与不好。网络有它的好的一面也有它不好的一面。比如我看见过一条新闻报导：一个小孩子的爸爸妈妈在外地打工，他在奶奶家里生活。奶奶身上的钱只够生活费，奶奶不肯给钱他去上网，他只好去偷奶奶的钱。奶奶知道了，把钱收回了袋子里。他问奶奶要，奶奶不肯给，小男孩用一把刀，把奶奶给杀。后来小男孩被警察以杀人罪抓了。网络不但危害人，还会有不良的信息，还会影响视力，对中小学生的脊柱更是没有好的，还有许多小学生在网吧玩游戏，家长不知道，更是会影响孩子的身心健康。其实，网络也是有不少的好处。如果你有不懂的知识可以上网查资料，上网还可使我们人人的联系都方便起来。可以在大考和小考前放松自己的心情，不让自己太紧张。另外上网购物也挺方便的，而且又便宜实惠。我还听别人说过有些地区诞生了“绿色网吧”呢!没有什么不健康的内容。我挺喜欢这种“绿色网吧”的。任何事物都有它的两面性。网吧也一样，这就是网络的两面性，网络就是两面派。材料作文议论文范文4：炒作现在想要出名似乎是一件很容易的事，在网上我们也经常看到一些不甘于平凡的哥哥姐姐们大秀他们的主场，尽管芙蓉姐姐样貌不佳，但她红了，尽管凤姐平庸至极，但她“火”了，皆因炸作。大家都知道媒体的威力，它的特点就是快准狠，还有就是具有可以捧你上天也可轰你下地的整人本领。一旦被媒体盯上，你的一言一行都会被放在放大镜下细细观察，若是稍有差池，运气好的话，一夜爆红，身价直线上升，若是运气差，那你等着被炮轰吧。炒作分两种，一种自发地，有意识地炒作，一种则是毫无意识，完全在别人推波助澜之下进行，而被炒作的大抵也是些平平常常老百姓，他们对这娱乐圈的事根本不了解，却无缘无故给推到风口上。林浩，一个普普通通的小男孩，怀着一颗热忱的心去救人，本应是值得被弘扬的美好品质，却被媒体拉来炒作，代言广告纷至沓来，利用他的形象去赚钱，即使是再高洁的形象也会被这利欲之心给玷污。被炒作的人，他们大都希望能回到正常的，属于自己的生活，因为媒体的炒作，外界对他的看法和意见，给他们的生活带来很大的影响，束缚着他们。被媒体关注后，他们的言行都将受极大的限制，若有差池，就会被人拿来议论，似乎完全没隐私可言，给他们的心理也带来很大的伤害。炒作现在已经成为一种势头，为了出名，为了红，什么样千奇百怪的炒作都有，就只是为了赢得大众的关注，满足虚荣心的需要。有的甚至会出现失实的报道，捏造、扭曲事实，误导群众的感观，致使许多不公平的现象，给当事人也带来很大的伤害。炒作是一把双刃剑，只要我们利用得好，它就能给我们带来很多的好处，比如尽量炒一些值得让人尊敬的感人事迹，值得学习的品质，而不那些贪图出名带来利益的无病呻吟，毫无实际意义的事件。总之，我呼吁各界人士能够少些炒作，出名并不重要，重要的做人应该真诚、友善，不要去那些无谓的虚名，真正独特又富有创意炒作也能出名的。

One possible version:With the development of the Internet, many people are used to shopping on line.It has become a fashion in our daily life. Some of us students also join the group.Shopping on line has many advantages. Just by a click of the mouse, you can buy what you’re interested in without going outdoors. You can avoid getting tired and being trapped in the crowded people and cars and save time. When shopping on line, you can choose from more varieties of goods, whose prices are generally lower.Every coin has two sides. Its disadvantages are obvious, too. On one hand, it’s very easy for you to buy goods different from the pictures you see on the Internet. On the other hand, shopping on line may cause people to buy goods that are not badly needed. That’s a waste of money.All in all, I love shopping on line.一、审题本篇作文考查体裁为议论文。要求写一篇网上购物的文章，使用对比的方式，分析网购的利弊。二、列举写作要点1. “网购”成为一种时尚，越来越多的学生也正加入到网购群体当中。2. 优点①足不出户；节约时间；避免拥护、劳累②足不出户；节约时间；避免拥护、劳累③可供选择的范围广，品种多3. 缺点①只看到图片，看不到商品本身②容易购买大量不太需要的东西，造成浪费4. 总结。三、列出重点短语及句型be used to, in our life, be interested in, go outdoors, get tried, shop in line, avoid doing sth, choose from, on one hand…on the other hand, different from, all in all

网络购物行业呼叫中心解决方案 电子商务发展到今天，许多网民已经习惯足不出户从网上购物。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方便，使得网上购物这种方式获得了网民尤其是年轻网民的喜爱。但是据网民反映网络购物主要存在两个问题：一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合，网民无法仅仅根据网页上的信息做出购买决定，常需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；问题二是网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售后维修困难等等问题都是困扰网民进行网络购物的大问题。因此，在购物平台内部设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理客户在网上购物时所产生的产品咨询与服务投诉，以及为产品的售后服务提供中间服务，可以免去客户网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及客户的满意度与忠诚度。购物网站后台呼叫中心客服系统的建立，不仅为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供实时咨询、购买指导等服务，为顾客提供了强大的支持，很大程度上缓解了不少网民对网上产品“看得见，摸不着”的顾虑。同时，客服人员通过呼叫中心进行的回访调查、投诉、售后服务等能够消除客户对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，同时也将提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本与人力成本。购物网站建设呼叫中心系统的现实意义1. 提升购物网站形象，彰显购物网站实力；2. 有利于购物网站的宣传，拓展客户群体和广告客户群体；3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度；4. 提高购物网站内部管理效率及员工满意度；5. 7*24小时服务，保证客户与广告客户服务的连续性；6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器；7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本；8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。系统概述系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。系统功能1. 自助服务客户致电购物网站呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：1) 产品查询；2) 促销产品信息查询；3) 购物网站介绍；4) 会员积分查询；5) 订单状态查询；6) 电话挑选商品并下订单；7) 自助查询并选择付款方式及配送方式；8) 自助订阅购物网站新品信息；9) 客户与购物网站间的互动，例如投票、竞选等活动；10) 自助传真；11) 相关政策法规查询；12) 广告商信息查询；13) 投诉、建议等语音留言，等等。Online shopping solution for call center industryThe development of electronic commerce today, many users have become accustomed to from the Internet without leaving home. The entire process electronic transactions, digital and network-based, low-cost and convenient shopping, online shopping in this way allows access to the Internet users, especially young netizens love. However, according to reflect the network users to the main two problems: First, this new way of shopping and traditional shopping habits of people do not meet, users can not be based solely on the information page to make purchase decisions, and often the need for interactive questions and answers to complete the purchase of activities; problem Second, users of online shopping is also more and more complaints. Defective goods bought online shopping, after-sales maintenance and so on are difficult to users of network problems to the big problem.Therefore, to establish a platform for consultation, complaint customer service centers to focus on online shopping customers to products arising from the consultation and service complaints, as well as provide after-sales service for the products among the services, customers can avoid the worry about online shopping, improve the quality of service, as well as site customer satisfaction and loyalty.Back to site customer service call center system, not only for websites and Internet users to build a good communication between the bridges, the purchase process for customers to provide real-time advice, guidance and other services to buy, to provide customers with a powerful support, to a large extent alleviate a lot of users on-line products "visible or touched" concerns. At the same time, customer service call center through a return visit to conduct the investigation of complaints, after-sales service, such as to eliminate the worry about customer service, thereby enhancing the turnover rate of the Internet, promoting the platform to increase turnover, but also will improve customer service background site the efficiency of the background to optimize resources and reduce management costs and human costs.Call centers to Web site building system practical significance1. To enhance the image of shopping sites, shopping sites shows strength;2. Is conducive to the promotion website, to expand customer base and advertising clients;3. To strengthen ties with customers and enhance customer loyalty;4. To improve the internal management of shopping efficiency and employee satisfaction;5.7 * 24-hour service, customers and advertisers to ensure the continuity of the service;6. To enhance interaction with customers is to site an effective weapon to compete for customers;7. To reduce the multi-site management and operating costs;8. A good after-sales service and communication mechanism that allows customers to worry about replacing to improve the rate of online transactions.System OverviewSystem will be voice information, self-service, service manual closely with the shopping site Invoicing, distribution resources, supply chain resources, customer resources, network integration, to establish a network of rapid response mechanisms, and enhance customer groups and shopping sites interaction, resource allocation and utilization. System as a platform for open dialogue, customer service personnel to site to interact with customers and collaboration in order to complete the customer service and customer care; At the same time, customer service staff to be kept informed of the situation Invoicing internal website to facilitate the suppliers of goods and grasp the information.System function1. Self-ServiceCustomer call center at the first site to enter the voice query system, under the guidance of voice navigation in different input buttons, select the information you want. In self-service, customers can get the following services:1) product inquiries;2) information marketing products;3) Introduction to Web site;4) Members of integral inquiry;5), order status inquiries;6) the selection of merchandise and telephone orders;7) self-service query and select the payment method and delivery mode;8) Self-Subscribe to site new information;9) the client and to the interaction between sites, such as voting, campaigning and other activities;10) self-Fax;11) policies and regulations related inquiries;12) information to advertisers;13) the complaint, the proposed voice mail, etc., and so on.2. 自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。自动通告可发布的内容有：1) 购物网站介绍及最新动态；2) 重要信息公布；3) 购物网站优惠活动发布；4) 合作信息；5) 最新政策法规，等等。3. 客户咨询客户在网页选择商品时可随时通过电话、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式与客服人员取得联系，咨询商品性能、类别、使用方法等细节信息，客服人员根据客户的需求提供购物指导，方便客户进行购买判断。购物网站的客户咨询主要包括：挑选产品实时咨询、支付方式咨询、配送方式咨询、售后服务咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。4. 业务受理客户除在网页上点选商品、生成订单并提交之外，还可以通过呼叫中心的自助语音服务自助下单，以及通过转人工服务来下单。多种购买方式让客户随心选择。客服人员受理客户所下订单，生成派单并转发给相应部门进行配送。待处理结果通过网络返回到购物网站呼叫中心后，工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所提交订单现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容除了下单之外，还有选择付款方式、选择配送方式、产品报修等业务。5. 主动服务/客户关怀购物网站客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：1) 对意向客户群体的关怀与跟踪；2) 对潜在客户的信息告知；3) 最近购物网站活动通告；4) 网上调查、投票、征集等活动；5) 客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查；6) 购物网站促销活动告知；7) 老客户回访调查；8) 付款、配送等信息的提醒与确认；9) 客户购买产品的确认、提醒与祝福，等等。6. 客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给购物网站客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。7. 购物网站调查在电子商务逐渐成为企业营销趋势的今天，购物网站需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整购物网站的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高购物网站整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。8. 统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容，为购物网站决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计；2) 每一位购物网站客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；4) 购物网站客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；5) 收发短信的记录与统计，等等。通过统计报表中的各项统计分析数据，购物网站可以清楚地获知哪类产品或服务最畅销，哪一类产品或服务客户投诉最多，等等。统计报表可为网站及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。9. 扩展服务本系统具有开放性，可与网络购物企业自有的会员管理、进销存系统、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。Online shopping solution for call center industryThe development of electronic commerce today, many users have become accustomed to from the Internet without leaving home. The entire process electronic transactions, digital and network-based, low-cost and convenient shopping, online shopping in this way allows access to the Internet users, especially young netizens love. However, according to reflect the network users to the main two problems: First, this new way of shopping and traditional shopping habits of people do not meet, users can not be based solely on the information page to make purchase decisions, and often the need for interactive questions and answers to complete the purchase of activities; problem Second, users of online shopping is also more and more complaints. Defective goods bought online shopping, after-sales maintenance and so on are difficult to users of network problems to the big problem.Therefore, to establish a platform for consultation, complaint customer service centers to focus on online shopping customers to products arising from the consultation and service complaints, as well as provide after-sales service for the products among the services, customers can avoid the worry about online shopping, improve the quality of service, as well as site customer satisfaction and loyalty.Back to site customer service call center system, not only for websites and Internet users to build a good communication between the bridges, the purchase process for customers to provide real-time advice, guidance and other services to buy, to provide customers with a powerful support, to a large extent alleviate a lot of users on-line products "visible or touched" concerns. At the same time, customer service call center through a return visit to conduct the investigation of complaints, after-sales service, such as to eliminate the worry about customer service, thereby enhancing the turnover rate of the Internet, promoting the platform to increase turnover, but also will improve customer service background site the efficiency of the background to optimize resources and reduce management costs and human costs.Call centers to Web site building system practical significance1. To enhance the image of shopping sites, shopping sites shows strength;2. Is conducive to the promotion website, to expand customer base and advertising clients;3. To strengthen ties with customers and enhance customer loyalty;2. Automatic circularAutomatic circular part for voice navigation, customers can call to hear the first part of the contents. Automatic notices can be issued are as follows:1) to website and the latest developments;2) The publication of important information;3) The site offers to release;4) cooperation in information;5) the latest policies and regulations, and so on.3. Customer InquiryCustomers to choose products on the page at any time by phone, voice self-service, e-mail, fax, instant messenger, etc. get in touch with the customer service staff, the Advisory commodity performance, type, details use of information, customer service personnel in accordance with customer needs guidance to facilitate the purchase of customers to judge.Web site consultation to clients include: the selection of products in real-time consultation, advice of payment, delivery consultation, after-sales consulting, project consulting and so on. System could be established and existing customers for one-on-one family relationship to the old customers directly, then have them transferred to the customer service personnel through the Department, then to help customers maintain and service continuity.4. Business admissibilityIn addition to merchandise click on the page to generate and submit orders, but also through self-help call center voice self-service orders, as well as services through the transfer of a single artificial. Purchase a variety of ways to allow customers to choose heart.Customer service staff receive customer orders, generating and sending a single transponder for distribution to the appropriate departments. Pending the outcome of the network to return to the site after the call center staff by phone, fax, short messaging, e-mail reply to clients. Customers may also request at any time by understanding the system is now in order to submit links and which departments which are dealing with. In addition to the main contents of the admissibility of business orders, there are payment options to choose, select delivery methods, product repair services.5. Active Service / Customer CareCustomer service shopping site through the outbound function of the system can be achieved in active service to customers. Outbound mode is divided into four categories: structure of outbound voice, outbound voice files, mass text messaging and fax. The specific content of customer care are as follows:1) of intention to customer care and follow-up groups;2) information to potential customers;3) the recent circular to site activities;4) The online survey, voting, assembly and other activities;5) customer satisfaction survey, customer habits and needs of the consumer survey;6) Web site promotional activities to inform;7) return the survey and existing customers;8) payment, delivery information such as a reminder and confirmation;9) confirmed that customers buy products, and best wishes to remind, and so on.6. Customer complaints and suggestionsThrough artificial service, voice mail, fax, e-mail, customer complaints or suggestions can be fed back to customer service personnel to site. Customer feedback upon receipt of information, may be call forwarding to the relevant departments to deal with, contribute to complaints or disputes satisfactorily resolved.7. To site survey In e-commerce has gradually become the trend of today's corporate marketing, shopping sites need to establish a direct understand the market changes and customer demand for the window. System can be carried out through the outbound market research, customer satisfaction surveys, customer habits and needs of the consumer survey and other activities, to develop targeted programs to improve and adjust the operation and management of shopping strategy that will improve the scientific nature of management decision-making and improve the overall shopping brand image, thereby enhancing the effectiveness and efficiency, reduce management and operating costs.
网络购物行业呼叫中心解决方案 电子商务发展到今天，许多网民已经习惯足不出户从网上购物。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方便，使得网上购物这种方式获得了网民尤其是年轻网民的喜爱。但是据网民反映网络购物主要存在两个问题：一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合，网民无法仅仅根据网页上的信息做出购买决定，常需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；问题二是网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售后维修困难等等问题都是困扰网民进行网络购物的大问题。因此，在购物平台内部设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理客户在网上购物时所产生的产品咨询与服务投诉，以及为产品的售后服务提供中间服务，可以免去客户网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及客户的满意度与忠诚度。购物网站后台呼叫中心客服系统的建立，不仅为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供实时咨询、购买指导等服务，为顾客提供了强大的支持，很大程度上缓解了不少网民对网上产品“看得见，摸不着”的顾虑。同时，客服人员通过呼叫中心进行的回访调查、投诉、售后服务等能够消除客户对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，同时也将提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本与人力成本。购物网站建设呼叫中心系统的现实意义1. 提升购物网站形象，彰显购物网站实力；2. 有利于购物网站的宣传，拓展客户群体和广告客户群体；3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度；4. 提高购物网站内部管理效率及员工满意度；5. 7*24小时服务，保证客户与广告客户服务的连续性；6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器；7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本；8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。系统概述系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。系统功能1. 自助服务客户致电购物网站呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：1) 产品查询；2) 促销产品信息查询；3) 购物网站介绍；4) 会员积分查询；5) 订单状态查询；6) 电话挑选商品并下订单；7) 自助查询并选择付款方式及配送方式；8) 自助订阅购物网站新品信息；9) 客户与购物网站间的互动，例如投票、竞选等活动；10) 自助传真；11) 相关政策法规查询；12) 广告商信息查询；13) 投诉、建议等语音留言，等等。2. 自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。自动通告可发布的内容有：1) 购物网站介绍及最新动态；2) 重要信息公布；3) 购物网站优惠活动发布；4) 合作信息；5) 最新政策法规，等等。3. 客户咨询客户在网页选择商品时可随时通过电话、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式与客服人员取得联系，咨询商品性能、类别、使用方法等细节信息，客服人员根据客户的需求提供购物指导，方便客户进行购买判断。购物网站的客户咨询主要包括：挑选产品实时咨询、支付方式咨询、配送方式咨询、售后服务咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。4. 业务受理客户除在网页上点选商品、生成订单并提交之外，还可以通过呼叫中心的自助语音服务自助下单，以及通过转人工服务来下单。多种购买方式让客户随心选择。客服人员受理客户所下订单，生成派单并转发给相应部门进行配送。待处理结果通过网络返回到购物网站呼叫中心后，工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所提交订单现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容除了下单之外，还有选择付款方式、选择配送方式、产品报修等业务。5. 主动服务/客户关怀购物网站客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：1) 对意向客户群体的关怀与跟踪；2) 对潜在客户的信息告知；3) 最近购物网站活动通告；4) 网上调查、投票、征集等活动；5) 客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查；6) 购物网站促销活动告知；7) 老客户回访调查；8) 付款、配送等信息的提醒与确认；9) 客户购买产品的确认、提醒与祝福，等等。6. 客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给购物网站客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。7. 购物网站调查在电子商务逐渐成为企业营销趋势的今天，购物网站需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整购物网站的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高购物网站整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。8. 统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容，为购物网站决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计；2) 每一位购物网站客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；4) 购物网站客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；5) 收发短信的记录与统计，等等。通过统计报表中的各项统计分析数据，购物网站可以清楚地获知哪类产品或服务最畅销，哪一类产品或服务客户投诉最多，等等。统计报表可为网站及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。9. 扩展服务 本系统具有开放性，可与网络购物企业自有的会员管理、进销存系统、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
俺乡下来的，看不懂，简单的问题被你咋搞的这么复杂啊，买个现成的不就是，虽然不是每个人都是天才，但是成功是可以复制的

[摘要] 随着Internet的普及，网上购物越来越多地进入了人们的视野。网上购物带给人们的便捷之处是众所周知的，然而，有时它也会导致一系列问题，在一定程度上影响网上购物的发展。本文主要就网上购物可能会带来的问题进行探讨，希望加强广大消费者和网络企业对于网上购物的认识。 [关键词] 网上购物 安全性 隐私权 税收 消费者权益一、引言随着Internet的飞速发展，网上购物逐渐进入了寻常百姓的生活。网上购物在带给用户便捷性的同时，同时引来一系列新的问题，主要集中在安全性、隐私权等方面，同时也对税收、消费者权益的保护等方面提出了新的要求。二、网上购物简介及存在的问题网上购物是以信息技术为基础的商务活动，它通过Internet使交易双方进行商品交易，由于双方不受时间和空间的局限性，从而不仅大大扩大了消费者和网络企业的商品交易机会，而且大大降低商品交易的成本。但是，目前国内仍存在诸多因素影响和制约着网上购物的发展。1.安全性。安全性问题是阻碍网上购物发展的最大问题。目前，国内一些网上购物网站经常忽视安全体系的建设，使其容易受到计算机病毒和网络黑客的攻击，从而为网上购物的开展带来了安全隐患。其次，我国的网络基础设施在许多方面也远未达到进行网上购物活动的要求，比如接入速率低、反应速度慢、网络带宽窄。再次，网络上的数据经常会遭到窃听、截取和篡改。以上因素都会导致广大用户因为安全问题而对网上购物望而却步。现存的支付宝方式虽然在网上购物中起到了很好的作用，但它只是电子支付中的过度产品，其在解决电子支付的安全性和资金流动的实时性上存在明显缺陷，不能完全满足金融电子化的要求。2.隐私权的保护。随着网上购物时代的到来, 人们的生活方式得到了日益明显的变化。然而也给隐私权的保护造成了极大的困难，隐私权的保护正受到前所未有的严峻挑战。由于网络中的信息易于复制和窃取，且不留痕迹，这就给不法分子以可乘之机，导致各种侵害隐私权的行为屡屡发生。例如网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息;有的经营者未经消费者同意就利用消费者的个人信息进行商业活动。这些情况都会引发人们对网上购物的不信任, 阻碍网上购物的快速、健康发展。3.税收问题。随着网上购物的迅猛发展，以及由于网上购物的无纸化、无址化、无形化、无界化、虚拟化和电子支付等特点使税收工作难于有效的开展，出现了一系列税收管理的漏洞，导致本应征收的税款白白流失，给国家造成了巨大的经济损失。传统的税收法律制度和征收管理方式都已难以解决网上购物税收及相关问题。然而，我国现今对网上购物的税收问题没有明确的政策。4.消费者权益的保障。在网上购物活动中交易双方缺少面对面的交互, 交易具有很大的不确定性。买方都是通过网络获得相应商品的信息。一些不良网络企业就利用消费者无法看到商品的实样和无法当面交易，为了谋取暴利，制造假冒伪劣商品坑害消费者。因此，公众普遍感到网上购物不直观，不安全，不肯轻易相信网络上的“花言巧语”，商品质量难以得到保证。其结果是给网上购物的发展造成了不小的障碍。网上购物售后安全也是真空地带，出现问题后客户往往不知道该去找谁负责。因此，网上交易投诉近几年呈现大幅度增加。此外，送货不及时也是现今网上购物的一大弊病。网上购物的发展依赖于强大的物流体系。在我国，迄今为止依然缺乏系统化的全国性货运配送企业。物流基础设施不完善、第三方物流服务发展滞后等等都阻碍了网上购物的发展。三、网上购物发展急需解决的问题1.网上购物的发展必须在加强网络安全的前提下进行，例如加强网络安全协议(SSL、SET)的制定、密码技术应用、认证中心(CA)的建立等等。只有保障了网上购物的安全顺利进行, 广大用户才会建立对网上购物交易的信心。2.在开展网上购物的活动中，应该切实抓紧有关隐私权保护的立法工作，并修订相关的法律法规，使隐私权的保护在我国有基本的法律保障，以消除消费者对泄露个人隐私及重要个人信息的担忧。此外，消费者也要增强自我保护意识和技能，自觉防范网上欺诈行为、网络黑客和流氓软件的侵袭，提高个人信息资料和隐私权的保护意识。3.面对网上购物而漏洞百出的税务法规制度，我国应尽快修改完善现行的财税机制，补充有关应对网上购物征税的条款，以便和网上购物发展的要求相适应；从技术上要开发专门针对网上购物的征税系统；相关部门之间要加强协作，规范网络交易；培养面向网络时代的税收专业人才；采取有效措施，加强网上购物税收的征管稽查工作。4.目前，网上消费者权益的保障在我国还是一个“盲点”。 用我国现有的法律法规，对网上购物中消费者权益进行保障显得简单、散乱、缺陷很多、可操作性不强等特点。远不能适应网上购物迅速发展所要求的对消费者权益保障的迫切需要。因此，加强对网上购物中消费者权益保障的法律研究和立法，已经迫在眉睫了。此外，建立适合我国国情的现代化物流配送系统也是保障消费者权益不受伤害的重要措施之一。四、结束语虽然现阶段在我国还存在着阻碍网上购物发展的诸多问题。但是，我们不能因为这些问题而放弃了对网上购物的发展。我们应该重视各种遇到的问题和障碍，应当完善网上购物立法及保护消费者的相关法律制度，应当尽快加强网络安全建设，相信中国网上购物必定会得到飞速的发展。参考文献：[1]宋建文:我国网上购物发展中存在的问题及对策[J].内蒙古科技与经济，2007.8：811，911[2]刘映春:网上购物中个人资料保护问题研究[J].中国青年政治学院学报，2008.2：71～75 [3]张盼:网上购物中消费者权益有关问题[J].中国商界，2008.7：209
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在国内外网购未来将呈现如下发展趋势： 第一、目前受限于技术创新和应用水平，企业发展电子商务仍处于起步阶段。电子商务的深度将进一步拓展。随着这两方面水平的提高以及其它相关技术的发展，电子商务将向纵深挺进，新一代的电子商务将浮出水面，取代目前简单地依托“网站＋电子邮件"的方式。电子商务企业将从网上商店和门户的初级形态，过渡到将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到Internet上，使产品和服务更贴近用户需求。互动、实时成为企业信息交流的共同特点，网络成为企业资源计划、客户关系管理及供应链管理的中枢神经。企业将创建、形成新的价值链，形成更高效的战略联盟，共同谋求更大的利益。第二、中国电子商务将面临严峻挑战。电子商务是国际贸易发展的必然趋势，随着国际电子商务环境的规范和完善，中国电子商务企业必然走向世界，这也是进一步扩大对外经贸合作和适应经济全球化、提升中国企业国际竞争力的需要。国外的电子商务企业也将渗透到国内，对中国电子商务构成严峻挑战。第三、电子商务网站将会出现兼并热潮。首先是同类兼并。目前中国为数不少的网站属于重复建设之列，定位相同或相近，业务内容趋同。由于资源有限，并且在Internet“赢家通吃” 原则下，最终胜出的只是名列前茅的网站；其次是互补性兼并。那些处于领先地位的电子商务企业在资源、品牌、客户规模等诸方面具有很大的优势，但与国外著名电子商务企业相比还有很大差距。这些具备良好基础和发展前景的网站要发展，必然采取互补性收购策略，结成战略联盟。由于个性化、专业化是电子商务发展的两大趋势，而且每个网站在资源方面总是有限的，客户的需求又是全方位的，所以不同类型的网站以战略联盟的形式进行相互协作将成为必然趋势。第四、行业电子商务将成为下一代电子商务发展主流。中国电子商务进入迅猛发展时期的典型特征是风险资金、网站定位等将从以往的“大而全”模式转向专业细分的行业商务门户。第一代的电子商务专注于内容，第二代专注于综合性电子商务，而下一代的行业电子商务将增值内容和商务平台紧密集成，充分发挥 Internet在信息服务方面的优势，使电子商务真正进入实用阶段。 第五、电子商务将催生新行当eASP——电子商务应用服务商。电子商务是将来的主要商务交易模式，但对于国内为数众多的中小型企业来说，将面临如建设投入大、运营成本高、见效周期长、效果不理想、缺乏标准化的应用系统、软硬件需不断升级等一系列难题。有了eASP，中小企业可以把上述问题转给他们解决，只专注于做好自己的产品和服务便可。3月中旬，北京网路科技有限公司宣布推出面向中国商业用户的电子商务服务方案——电子商务直通车；3月20日下午，作为IBM公司在国内支持的第一家基于AS／400服务器平台的eASP，万维商通科技有限公司向业界进行了eASP商业模式发布暨eASP网站的发布。我国eASP的序幕已经拉开。

前几天才写过···· 大学生网购调查报告随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分。网络正在冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。因此我对大学生网上购物的情况进行了一次调查。以了解我校学生对网上购物的接受情况，网上购物的原因，网上购物的品种等。一、调查目的了解我校学生对网上购物的看法和态度，以及对网购发展的期望。二、调查对象及方法1、调查对象: xx学院设计学院（由于调查的困难性，选取了本学院进行调查）2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。向同学发放《关于xx学院大学生网购调查问卷》了解学生关于上网购物基本情形和情况。3、调查方法：对xx学院的全部学生（限于三年级以下）进行问卷调查。三、调查结果（一）大学生网上购物总体情况分析1、性别年龄特征。调查结果显示，72%的被调查学生有过网上购物经历，而男生网络购物群略高于女生。互联网在男性中的普及程度要高于女性，男生比女生更敢于冒险和追求新的事物，而且男生的网络基础知识比女生普遍，这可能是造成大学男生网络购物比率要高于女生的原因。2、年级特征。调查发现，大三的学生网上购物的比例明显高于大一的学生，由此可见，排除学校开网政策的影响，网龄对网络购买影响较大，网龄越高，越容易进行网上购物。3、根据调查发现，有购物的人中购物需求以满足精神需要的产品为主。大学生网上购买的前四种商品依次为图书（31.2％）、饰品（24％）、电脑及相关产品（23.5％）、音像制品（17.6％）。这些商品和服务更体现了大学生在生活、学习和文化娱乐等各个方面的消费。相比之下，由于食品的特殊性（保鲜等问题），却几乎无人在网上购买食品。4、在可供网上购物的网站中，淘宝是大学生们最常去的网站，占71%。其次有当当网和卓越网。可见大学生购物首选网站比较集中，而且都集中在几个知名度比较高的网站。（二）网络购物行为对大学生网络认知的影响以“是否拥有网上购物经历”为标准，比较他们在感知网络购物风险、网络信任度、网络环境等问题上的得分，可以看出网络购物行为在一定程度上会影响大学生对网络的认知。1.没有网上购物经历的大学生对网络购物的感知风险较高。全部被调查者中，对网络安全（信用卡信息、个人信息等）的担心有62 %，而对售后服务保证，货物质量，配送速度的担心分别占了56 %， 49 %， 38 %，其他还有对登记手续繁琐，配送费用等。2.拥有网络购物经历的大学生对网上购物遇到的困难中。商品种类和网站数目太多占了26 %，商品描述不清楚也有24%，而结算方式在所有人当中也占22 %，其他问题中存货不足，界面复杂,不易操作及网站速度太慢等有28%。3.对网上购物的发展前景，有62%被调查者认同越来越被人们接受,发展空间很大这个观点，可以看出网上购物会越来越发展及形成人们购物的主要形式。也有20%的人还是认为短期内不会有太大的发展，这其中有很多是没有网上购物经历的。四、网络购物前景大学生网上购物潜力巨大。通过本次调查显示，有网上购物经历的大学生占五成。而没有网上购物经历的大学生，其中只有11%的人没有浏览过购物网站。不难看出大学生在网上购物的市场潜力是巨大的！ 在被调查的学生中，有68.7%的同学认为网络购物的前景广阔，发展空间大，大部分大学生网络购物者明确表示在未来的一年还会继续进行网络购物，说明他们对网络购物的发展非常期待，网购的条件让他们感到满意所以愿意去尝试。网络购物与传统购物相比在方便及时性、信息的丰富性等方面具有很多优势，会吸引越来越多的大学生参与网络购物。