一、什么是交易纠纷率

当月由京东介入处理的，最终判处为商家责任的纠纷申请单量+双方责任的纠纷申请单量-申诉通过的纠纷申请单量，与商家当月实际订单量的比值。

在店铺评分考核中：

✔交易纠纷单生成时间是90天内的数据；

✔交易纠纷率=（商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量）/下单单量

✔交易纠纷率越低越好。

二、运费类纠纷常见问题

1、Q：买家在商家处购买一款衣服不包邮，买家个人原因自行申请退货，现在买家不愿意承担商家的发货运费，怎么办？

A：中小件非包邮商品买家个人原因退换货需要买家自行承担退回运费，下单产生的邮费亦由买家承担，即使申请京东介入也无法支持到买家。

2、Q：买家下单购买的鞋子商家在正常时效内发货，买家个人原因直接拒收了，产生来回运费，买家不愿承担，怎么办？

A：中小件包邮商品买家个人原因拒绝签收商品，买家只需承担商品返回的邮费；非包邮商品来回运费均由买家承担。

3、【举例】小明在商家那里购买了一款裤子，商家一直未发货，小明不愿等待自行申请了订单的取消，商家看到小明申请的取消订单拒绝退款，并安排发出了商品。物流送货时小明直接拒收了商品，商品现已返回商家那里，商家告知小明拒收商品需要扣除运费才好退款。小明是取消后商家才发出商品，过错不在自己，要求全额退款，两人争论无果，小明申请京东介入处理。

京东判定：小明在商家发货前就取消订单了，商家还是将商品发出属于商家责任，判商家责任，商家需要全额退款给小明。

三、售后类纠纷常见问题

1、Q：商家收到买家的退货，因当时未当场拆包就签收了，后发现买家寄回的商品：衣服里料破损，缺少吊牌，退款时就扣除200元折旧费，买家不接受该怎么办？

A：如果买家按照商家提供的退货地址进行退货，且物流显示已被正常签收，因未当场验货后发现有问题，相应风险需要商家自行承担。

2、Q：商家收到买家寄回换货的商品，由于仓库没有买家要更换的尺码就没有发货，但是也联系不上买家，商家该怎么办？

A：商品无货无法发出，商家可京东咚咚留言买家/短信/电话告知买家情况以及向京东报备留言（商家可联系商家支持团队--4006229068）进行报备。

四、退换货纠纷常见问题

1、Q：买家退货了，但是买家把快递底单丢了，买家说商品确实已经邮寄，但商家表示没有收到怎么办？

A：如果买家退回商品也未告知商家物流底单，且商家未收到，由此产生的风险需要买家承担，需要买家联系物流公司查询底单核实商品下落或理赔处理。

2、Q：买家退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但商家确实没有收到退货，该怎么办？

A：如果买家按照商家提供的地址进行退货，且物流显示已被正常签收，京东支持退款处理，请商家联系物流公司核实商品的签收情况。

五、发票问题纠纷常见问题

1、Q: 买家在商家处购买了一台健身器材，说发票没有收到，可是发票商家确认一起给买家邮寄了，怎么办？

A: 若商家的发票已邮寄给买家，请商家提供已开具发票的底联照片及寄出的快递单号证实，以便京东处理。

2、Q：买家在商家处购买一个特价商品，商家表示金额太少都是不开具的，且现在发票用完了要年后才能开具，买家不接受怎么办？

A：客户在京东平台购买商品，不管金额大小商家均是有义务为买家开具发票的，请商家和买家确认在约定时间内开具并寄出发票。

3、Q：买家在商家处购买商品发票已随货给买家寄到，买家自己下单发票抬头写错了要求重新开具，商家已答应可以重新开具，并告知来回运费买家承担，买家不接受怎么办？

A：若买家个人原因造成发票需要重新开具，需要买家将错误发票寄回给商家作废后重新开具，寄出邮费买家承担。

六、发货问题纠纷常见问题

1、Q: 买家在商家处购买的商品，上传快递单号后商家忘记发货了已超48小时了，该怎么办？

A：需要商家联系买家致歉并确认是否还需要商品，需要请及时安排发货；若买家表示不需要了请买家申请取消订单，商家需要为买家及时处理退款。

2、 Q: 商品正常发出且查询跟踪物流也已被签收，可买家说自己没有收到，该怎么办？

A: 若买家表示未收到货，需要商家提供物流公司给出的收货人签收底单证明，证实买家已收到商品，若能提供则需商家协助买家联系物流公司核实商品下落。

3、 Q：买家在商家处购买一件衣服商家正常时效内发货了，可是物流信息中途停止72小时未更新，买家来电催促，该怎么办？

A: 物流途中停滞超72小时，需要商家联系物流公司核实情况，若是物流丢件，需要和买家确认是否安排补发，否则为买家退款处理，丢件商品请商家自行联系物流公司理赔；若是物流走件正常，请催促物流公司尽快派送及更新物流信息。

4、 Q：商家给买家发货了，因为买家地址超出物流公司配送区域，物流公司不送货上门，买家未联系商家的情况下买家私下支付了15元钱运费给物流公司，现在买家要求商家支付多出的15元钱，该怎么办？

A：包邮商品若地址是村镇属于超区范围，买家应物流公司要求但未及时联系商家即私下支付运费的，若买家可提供快递站点收费的收据或者其他有效证明，则商家应联系物流公司核实后协助买家追回其支付的运费。

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