这是需要重视起来的的事情，作为运营，都是从客服这个基础岗位锻炼起来的，所以明白其中对转化的重要性。很多店铺都是每天只有几百流量，付费流量那么贵，运营要求美工修改详情页，一天到晚都是在种菜。

  一个淘宝客服具体每天要处理多少问题，其中有多少问题是重复的、没意义的，又有多少客户在咨询时任性刁钻，这都是客服需要面对的问题，如何更好地理解客户，如何更好地回答客户，这都是客服应该学会或者是客服在日常工作中会被逐渐磨练出来的技能。

  一个好的客服，售前服务要用语亲切有礼貌、服务热情并且专业，不要太呆板，这样看起来比较无聊，一些大店会经常发一些表情，这个感觉好很多。

  1、客服响应时间

  产品旺季时询单的数量有时候到一个人接待30-60个左右，如果活动还高达200多个呢，长时间不回复，客户就会对店铺产生不良印象，没有耐心等待下去，导致去别的店铺选择，或者下线了，最后影响了转化。

  2、习惯性用语

  每个人的说话习惯不一样，作为买家也不希望听到“哦，好，恩”之类的回复，这会给客户造成一种卖家不耐烦、不重视自己的感觉。大家可以想想，如果一个人在回复你的时候同样用这些词语，你会什么感觉呢，对吧，所以客服一定要改变这个习惯。

  3、要熟悉产品资料

  包括产品的尺寸、颜色、价格、规格、用途等属性。当客户不满意正在查看的宝贝时，要推荐相似款，不能因为客户没看中一款就跑掉了。

  其实现在有时候客服和销售不会完全区分开来，也就是说客服会经历前期和客户沟通需求、产品、价格，后期还会沟通产品的问题、使用等，不同人的业绩真的相差非常多，这其中或许会有资源掌握程度的差异，但大多数时候都源于客服自己的态度。是不是能够通过日常客服工作嗅到客户的需求，能否戳中客户的痛点，了解目前市场上潜在客户的决策路径从而推断出可能的销售渠道和路径，这都是客服可以解决的问题。可以看到这些问题不管做产品、运营还是别的非技术岗，都是互通的，就看个人的定位了。

  跟销售一样，客服也是直接接触用户的最一线，获取的数据和反馈都是来自于客户的最直接数据，而其它部门，包括产品部门、设计部门、技术部门想要向外传达的也全都从这个窗口直接呈现给客户。可以明显感到地域的差别，比如客户会明显集中在华东区域或是华南区域，行业会集中在互联网金融或电商平台。

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