今年的11.11已进入筹备期，商家的各项工作已围绕大促展开，庞大且复杂，做好准备工作，等于成功一半，放过任何一个小细节都可能对店铺业绩产生影响。

今天小编从敏感词违规角度，全面讲解大促中易触发敏感词的主要场景、规则、处罚及应对方式，并以一张图的形式将内容集中，便于商家朋友收藏学习。

下方为该图总览：

▎大图主要内容

分析：敏感词易触发场景

1）使用第三方平台信息、名称及常用词语；2）双方情绪升级，发生辱骂行为；3）使用极限词或过分夸大功效；4）诱导好评

准备：大促筹备期应对策略

1）人员：创建敏感词库；组织培训；学习规则；2）工具：客服魔方、客服助手Pro

应对：大促高潮期发挥作用

1）客服魔方：不良接待监控+及时告警；2）客服助手Pro：及时拦截敏感词

大图下载方式：

链接:https://pan.baidu.com/s/1HF-dZd-EJ2Y2bvNBQ02zVQ

提取码: bm32

下方为对该大图的阐述：

01 规则底线不能碰，从源头防范敏感词

大促包括日常易触发敏感词主要包括四种场景：使用第三方平台信息、名称或常用词语；双方情绪升级，发生辱骂行为；使用极限词或过分夸大功效；诱导好评。

追根溯源，以上这些行为在《京东开放平台商家违规积分管理规则》都是明令禁止的，将分情况的不同严重程度，给予警告、扣分、降权、下架等处罚，影响商家的评分和正常的经营。

具体规则内容请点击查看：

https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2754&type=0

▎敏感词库

不仅京东， 很多网络平台都有自己的敏感词规则，除了淘宝、拼多多、蘑菇街、当当、亚马逊等电商平台，还有抖音、微博都有词汇禁忌。

下方粗略整理了敏感词分类和代表性词汇，仅供参考。

触犯规则	常见词汇
不当发布信息	taobao、tmall、淘宝、拼多多、amazon、亚马逊、蘑菇街、卓越网、当当等； QQ账号、淘宝账号、支付宝账号、电子账号等； 亲、宝贝等；
骚扰他人	装逼、草泥马、特么的、玛拉戈壁、法克鱿、丢你老母、逼格、装13、蛋疼、绿茶婊、你妈的、买了个表、妈蛋、碧池、我靠等；
描述不符&描述不符	不含有、零添加、进口奶源、史上最强、国际品质、国宴专用、空前、惊爆价、内部特供、知名品牌、最畅销、国家免检、全网唯一、领跑、国宝级等；
发布不当营销类信息	五星有礼、五星免、五星返、好评有、好评免、好评返等。

更多各品类词汇请参考表格《京东商城全品类敏感词库》，仅供参考，商家朋友请根据店铺情况创建。下载方式如下：

链接:https://pan.baidu.com/s/1-rZghuD2q5cc4KBLlK7aSA

提取码:aiq7

警惕敏感词不仅为了避免触犯平台规则，比规则更防不胜防的是职业打假人，他们喜欢揪住商家使用的极限词语和过分夸大产品功效的描述进行威胁和投诉，顾客更容易在遭受语言辱骂后向平台进行投诉。

遵守平台规则有助于商家在与顾客沟通时克制情绪，创造好的会话机制。

除却被平台处罚和职业打假人纠缠以外，过分夸大产品功效和使用极限词也是不适宜的。产品效用被过分夸大后，一旦达不到效果会适得其反，引发顾客投诉。建议实事求是，在获得顾客信任上，向其展示产品获得的国家资质认证等信息，胜过很多夸大的词语。

02 监控+告警+拦截，全面防范敏感词

人为防范敏感词主要围绕人员培训和规则学习两方面，再结合工具辅助，构建牢靠的敏感词防范框架：

第一道防线丨通过监控、告警，减少客服的不良接待行为；

第二道防线丨拦截客服发出的敏感词汇。

监控与告警并不是目的，而是通过工具反向制约客服主动发出敏感词，避免冒风险发送，和提高敏感词的防范意识。当客服仍不慎发出敏感词，启动第二道防线，将该敏感词拦截。

功能逻辑和主要界面如下文：

01

监控+告警

位置：【客服魔方】→【实时绩效】→【实时监控】→【不良接待监控】

违规监控：客服咚咚聊天消息中若触发敏感词将被系统抓取/统计，支持导出相关会话记录。

设置告警：通过在系统中添加告警接收人，当客服会话中触发敏感词，接收人将第一时间知晓，采取应对措施。

功能特点：客服魔方不良接待监控具有多个优势功能，包括：1）内置咚咚敏感词库；2）支持商家自定义敏感词；3）全天候监控；4）一键设置告警接收人；5）一键点击查看聊天记录。

通过以上优势可协助客服负责人在大促期间减少敏感词的触发，以警告的方式起到减少客服主动发生“敏感词触发”的行为。

02

拦截

【敏感词拦截】是一款魔方的兄弟产品——客服助手Pro即将上线的新功能。

先看一下这个功能对敏感词拦截的运行流程：

无敏感词：当客服对话发出后，系统若检测无敏感词汇，则该条会话将成功被顾客接收；

有敏感词：当客服会话发出后，经系统检测发现敏感词汇，则该会话中的敏感词汇被识别出、并拦截，无法成功被顾客接收，对于未被顾客接收的含有敏感词汇的会话，平台当然也不会检测出，没有被处罚的风险。

该功能是一道从客服到顾客的安全会话屏障，先发制“词”，在发出前拦截，而非发出后警告，将敏感词拦截在顾客接收之前，避免违规受罚。

同时，客服助手Pro版敏感词拦截功能具有精准触发，高效率验证，精准匹配，快速检测，及时拦截的性能特点，保障商家在大促中放宽心、少操心，该功能将在近日上线，协助商家平稳度过11.11。

本款工具除了敏感词拦截功能外，还有其他很多智能化的作用，包括AI智能摘要、智能导购、智能会话结束预测、情绪识别等等，是一款辅助客服提升接待效率与销售转化的智能化插件。

在11.11临近之际，现向商家免费发放一季度工具使用权益，即日起领取，完美覆盖11.11和12.12两个大促，免费体验敏感词拦截等多项功能。申领方式见下：

客服助手Pro简介：

客服助手与魔方团队联手打造的JD首款人工智能插件，在满足传统客服插件需求的基础上，通过AI赋能，提供全新智能化客服服务方案，如本次着重介绍的敏感词拦截功能，以及AI智能摘要、智能导购、智能会话结束预测、情绪识别等等，辅助客服提升接待效率与销量转化，促进店铺又快又好发展。

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