一、商品发布

1、发布权限：

备注：如若店铺有相关资质但无类目权限，可加定制游商家旺旺群：1556773358 或联系飞猪在线客服反馈。

定制商品发布规范，点击查看。

2、商品分类：

境内线路定制：仅可发布出发地和目的地皆为中国大陆境内城市，且包含2项及以上旅游元素、支持用户修改定制的套餐类商品；

出境线路定制：仅可发布任一出发地至中国大陆境外目的地（含中国香港、中国台湾、中国澳门），且包含2项及以上旅游元素、支持用户修改定制的套餐类商品，；

定制补差：仅可发布用于买家补足其定制旅行服务订单差额的商品；

定制旅行：仅供系统交易使用，商家不可发布商品。

二、服务要求：

1、店铺设置：

1）、设置千牛订阅消息：能快速获知定制单需求进展，很重要：

路径：千牛工作台—消息中心—消息订阅—售后服务—定制旅行---提醒方式设置

2）、手机号做好店铺后台2次绑定：能接收到需求单的通知短信，能生成隐私号码监控定制师服务质量；

我的--账号管理—您的基础信息—绑定手机；

我是卖家—店铺管理—店铺基本设置—手机淘宝店铺—客服店铺；

3)、店铺后台定制单查询：

点击“定制单管理”可实时查看用户提交的需求单，点击“查看详情”可看到买家备注等需求细节；

定制单相关操作：

首呼倒计时：系统倒计时完成前完成首呼（1个工作小时）否则将影响派单权重；；

联系电话：该电话是平台生成的一个隐私号码，有效期7天，商家拨打该电话，会转接到用户预留的联系号码上，拨打动作会被系统记录，7天后号码失效提升空单；

创建初级方案：商家根据用户需求，依次上传初版方案、终版方案，用户确认后方可付款；

备注：商家可分配定制师、给需求单分层、记录用户的沟通内容等；

来源：表单是指用户定制频道提单，商品是指定制游商品提单，专线是指飞猪专线商品提单；

2、首呼要求：

1）、服务标准：

每天9:00-21:00产生的定制单，需在1个小时内完成首呼，21:00-第二天9:00产生的定制单，需在第二天上午10:00前完成首呼。周末标准同上，特殊节假?如有变动会在商家群旺旺群1556773358同步。定制师首呼完成后需在定制单备注中做详细说明，例如是否接通、用户需求细节、后续跟进说明、用户成熟度等，为后续二次跟进做准备。

若第一通电话联系用户未能接通，需间隔30分钟后再次拨打，未接通电话需再次拨打跟进2次或以上，同时旺旺给用户留言告知服务信息，引导用户反向联系定制师。

与用户沟通时，语气温和，认真倾听，尊重用户，以出游顾问的身份设身处地为用户出行提供合理化意见，弱化销售体感，从而获取用户信任，提升用户预订体验；

平台对商家店铺的首呼及时率要求达85%以上；

2）、首呼及时率的计算方法：

及时首呼的定制单数/（店铺定制单总数-3分钟内关单的定制单数）*100%，例如商家A接了100单，80单及时完成首呼，5单在3分钟内用户自主关闭了定制单，那商家A的首呼及时率为80/（100-5）＝84%

3）、首呼不达标的处罚

平台不定期抽查，一个月内第一次发现不达标将提醒整改，第二次发现不达标，非派单商家当月不得申请派单，派单商家降50%派单权重。

3、初版、终板方案要求：

1）、用户沟通中明确要求商家提供行程方案，商家必须在约定的时间内免费提供行程方案，系统上传；

2）、商家上传方案后，需跟进告知用户查看方案，并了解用户关于行程方案的意见，及时调整；

3）、行程方案需与用户需求一 一对应，尊重用户，不得敷衍搪塞；

4）、违背处罚：一经发现违规，非派单商家当月不得申请派单，派单商家降50%派单权重。

4、行程服务需求：

1）、用户付款支付后，需明确告知后续服务流程、注意细节，出发日期的前3天商家需自行组建行程管家群（定制师、商家客服、司机、导游等），搭建有效的用户服务渠道，并在定制单“备注”中登记群号待服务追踪；

2）、出行前一天，提醒用户出行，明确告知航班、酒店、用车、集合点等相关行程信息；

3）、行中服务需严格履行《定制旅行服务合同》，兑现之前的服务承诺，若有服务变动需先获得用户书面认可并按规则作出相应赔偿；

4）、行中行程管家提供7*24服务，突发问题需在10分钟内响应，1个小时内输出问题解法方案；

5、平台规则：

1）、商家需遵守《飞猪市场管理与违规处理规范》、《度假商品服务保障标准》等平台规则，保障用户权益和良好体验；

2）、因商家原因，造成用户服务体验不佳投诉，除执行平台规则对应处罚外，将追加当月不得申请派单、当月立即停止派单处罚，情节严重者一年内停止合作。

三、流量获取

1、商品流量

1）、搜索：境内线路定制、出境线路定制商品可在淘宝、飞猪搜索中露出，排序遵从平台关键词搜索排序通用规则；

2）、个性化场景：在手机淘宝、飞猪等猜你喜欢场景中，根据用户个性化需求千人千面露出定制游商品；

3）、定制游频道：符合频道对应主题的定制游商品，可在频道露出，近30天有动销的商品优先；

4）、活动：双11、春促、暑促等平台及主题活动，定制游商品报名通过后，不锁价，可获取活动流量。

2、频道表单流量

1)、为了保障每个客户都可获得公平服务的机会，飞猪定制游表单流量采用派单的方式，商家接到派单表单需求后，不可挑选客户，每个客户都需要安排定制师及时、热情、专业的提供咨询服务；

2）、每个目的地派单商家数量由对应目的地的需求单量决定，平台统一调控；

3）、根据商家定制游目的地服务数据表现，择优选择各目的地的表单客户承接商家，每月初依据店铺上月数据动态调整，优秀的商家进入派单池，不合适的商家剔除派单，确保客户享受平台最好的定制服务；

4）、同目的地派单商家之间，根据服务转化数据优劣，将有派单权重的多寡差异；

5）、定制游商家在满足对应目的地首呼及时率、转化、成交额、售后投诉等各项基础要求后，再邮件申请表单派单机会，平台将依据规则择优选择派单商家，并邮件答复。

3、定制游派单资源申请

1)、各目的地商家派单申请基础要求：

2)、店铺当月定制业务转化、成交及服务满足上述基础要求后，次月商家可向平台提交派单申请，发邮件至lydz@list.alibaba-inc.com，平台将根据对应目的地派单商家饱和度，决定是否接受派单申请；

3）满足派单基础要求的商家请在当月底或次月的前2个工作日内发出派单申请邮件，邮件标题统一为：***店申请平台派单，邮件正文需明确：申请派单目的地、目的地资源优势、定制团队配比、当月转化率、成交额、定制商品量；

4）、店铺成交、转化数据必须真实有效，若发现弄虚作假，除依照相关平台规则处理外，也将剔除派单申请资格；

5）、平台将在每个月的前3个工作日内完成派单邮件处理，并邮件回复；

四、常见问题：

1、定制类目宝贝如何获得流量？

答：商家发布的定制宝贝，一方面可以正常参与淘宝搜索、飞猪搜索、APP旅行场景、内容文章、店铺内流量互转等获取流量，另一方面，也可通过报名参加定制旅行频道及其它定制旅行营销活动获取流量。

2、定制游业务具体如何操作呢？

答：详细的操作手册：请点此处下载

3、定制单如何查看？

定制单只是一个需求，不是购买订单，所以目前在我的订单里面是看不到的，商家基于用户的定制单，上传方案后，可以指导用户通过以下的路径查看：

新版飞猪app：飞猪app首页 > 定制游 > 我的定制单

手机淘宝app：手淘app > 飞猪旅行 >旅游度假 > 定制游 > 我的定制单

支付宝app：支付宝app > 飞猪旅行 >旅游度假 > 定制游 > 我的定制单

用户直接访问地址：https://h5.m.taobao.com/trip/wx-travel-customization/demand-history/index.html?_wx_tpl=https%3A%2F%2Fh5.m.taobao.com%2Ftrip%2Fwx-travel-customization%2Fdemand-history%2Findex.weex.js&_projVer=0.1.78

4、支付金额较大该如何处理？

根据相关部门的监管要求，各银行使用支付宝快捷支付时有一定限额，注意：此限额与用户的卡额度是两个概念，例如用户有一张信用卡额度为10万，但实际该银行使用支付宝快捷支付限额为1万，这种情况下如何支付呢？

（1）设置支付方式及分段比例前了解用户的持卡情况。

（2）引导用户使用高限额信用卡——华夏、浦发、光大等；

（3）使用支付宝余额或余额宝大额充值支付。

（4）引导用户将钱从借记卡分批小额转入余额或余额宝

大额充值流程如下：

5、用户支付时，出现如下截图该如何处理？

如果出现上述截图，请用户直接点击“打开支付宝”或“打开支付宝钱包”，调起支付宝app直接支付即可；如未调起支付宝app，建议用户到 支付宝APP->搜索飞猪->进到应用->点击左上角用户头像->我的订单里先去完成支付。

6、订单找人代付功能说明：

一次性付款，支持‘代付’，分段付款不支持代付，订单使用了满减券或店铺券后，不能代付。

手机淘宝app代付路径：手淘－我的－订单－找到对应订单，点击订单左下方“…”，然后点击“朋友代付”，输入朋友支付宝账号后，代付关系即创建，朋友进入支付宝账单中可以查询代付记录付款；

pc—我的淘宝—代付款订单中，“找朋友帮忙付”；

飞猪app无代付功能。

7、企业订单，支付金额较大、客户财务流程较严格，如何处理？

遇到企业单，尽量引导用户使用支付宝在平台上完成支付。如果对方财务制度严格，只能对公打款，可向定制邮件组lydz@list.alibaba-inc.com发邮件报备，并在收到客户款项后3天内完成线上支付。完成线上支付的方式是：用户确认方案并发起代付，由商家代付。(注意，需设置为一次性付款才可发起代付，分段付款不支持代付）

8、店铺运营的一些基础问题，比如商品发布、店铺装修、搜索排名、成交评价、退款售后等，请自助联系飞猪平台客服，点我咨询>>

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