速卖通买家会话介绍及常见问题

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速卖通买家会话介绍及常见问题

作者：肖钦 2019-12-25 12:00

【背景介绍】

为更好的服务我们的用户，实现买家、卖家及平台的即时链接和互动，提高卖家客服端服务能力和提升买家购物体验，AliExpress新增买卖家即时通讯功能（以下称“IM”（Instant Messaging））。IM在商家后台“消息中心-买家会话”板块，无需下载。

IM聚集文本消息、多语言实时翻译、图片、通用卡片（商品、订单、优惠券）等核心功能，同时我们正在快速优化和丰富IM的各项功能，争取尽快给各位带来更好的体验。若各位商家伙伴有任何建议，欢迎点此提交:https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/ACcpzWdvE。

！！！特别注意：

由于买家会话对谷歌浏览器内核兼容性比较好，所以请您用谷歌浏览器或火狐浏览器，正版谷歌浏览器下载地址：https://www.google.com/intl/zh-CN_ALL/chrome/

若正版谷歌浏览器无法下载，请下载火狐浏览器：http://www.firefox.com.cn/

【PC端买家会话介绍】

1）会话标记功能，介绍如下图所示：

2）快捷短语功能：

快捷短语功能不同于自动回复，需要人工点击后发送，此功能您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”页面设置后使用，使用页面如下图所示：

3）自动回复

此功能您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”-“自动回复”页面设置后使用，如下图所示：

规则：在近24小时内，若买家第一次给您发送消息，其将收到您在此处设置的自动回复；

开启或关闭：自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态，自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。

备注：自动回复后，消息仍然是未读状态。

3）消息筛选功能，点击全部消息后可以按“未回复会话”“根据星标颜色筛选”“按订单状态筛选”，如下图所示：

4）商家主动联系买家发起会话多入口开放：商家可通过订单列表、订单详情列表，纠纷详情等入口主动发起会话，为保障买卖家沟通通路为同一工具，建议商家不要再使用订单留言！

5）实时翻译功能

实时翻译规则：

消费者接收：自动翻译为消费者系统语言，若无此语言翻译能力，则翻译为英文

消费者发送：消费者按自己的语言发送

商家端接收：自动翻译为商家系统语言，若无此语言翻译能力，则翻译为英文

商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标语言

【APP端-产品介绍】

备注：必须下载最新版本的APP才可以看到买家会话，安卓：3.9.0及以上版本，iOS：3.9.1及以上版本，若遇到消息无法接收情况，请您卸载APP重装试一下。

历史站内信只能在pc端查看。

消息提醒：请打开APP的通知功能并请在手机系统的设置里打开卖家APP的通知功能即可，以iOS系统为例，如下图所示：

【常见问题】

为什么买家会话页面显示有消息但右侧是空白，如下图所示？

建议用谷歌或火狐浏览器操作，若您已经用的是谷歌浏览器，请检查一下是否使用的是山寨版的谷歌浏览器，山寨版的谷歌浏览器名字是：chrome安全浏览器

关于山寨版的谷歌浏览器介绍：http://www.iwyv.com/aigaoji/320.html

正版谷歌浏览器下载地址：https://www.google.com/intl/zh-CN_ALL/chrome/

若正版谷歌浏览器无法下载，请下载火狐浏览器：http://www.firefox.com.cn/

为什么买家会话页面显示异常，如会话显示在右边展示不全，或提示有未读消息，但列表中看不到？

这种情况一般是缓存问题导致，请您点击下面页面的按钮刷新一下：

买家会话为什么搜不到之前的买家聊天记录了？

1）请您先点击页面的刷新按钮，如下图所示，然后重新搜索；

2）若还是搜索不到，请您拆分买家名字搜索一下，比如买家名字为：Agnieszka Plebanek，您用Agnieszka或Plebanek试下。

为什么左侧买家会话页面的消息数和右侧的未读数不一致？如下图所示

计算逻辑不同，左侧展示的是未读消息数量，同一个买家发送N条消息会记为N；右侧未读数是按买家数量计算，同一个买家发送N条消息会记为1.

可以设置头像吗？

暂无头像设置功能，敬请期待。

如何设置自动回复？

可以的，此功能您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”-“自动回复”页面设置后使用，如下图所示：

规则：在近24小时内，若买家第一次给您发送消息，其将收到您在此处设置的自动回复；

开启或关闭：自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态，自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。

不及时回复会不会有处罚？

暂时没有相关处罚，但为了买家的购物体验，请您及时回复。您回复的越及时，订单转化越高哦。

可以批量回复吗？

暂无此功能，请您针对买家的消息一一回复哦。

可以设置黑名单吗？

暂无此功能，我们后续会提供客户管理功能，敬请期待。感谢您的建议~

可以发视频或文件吗？

暂无此功能，我们后续会开发此功能，敬请期待。感谢您的建议~

有新订单提醒功能吗？会有消息提示音吗？

暂无此功能，我们后续会开发此功能，敬请期待。感谢您的建议~

有客户分组功能吗？

暂无此功能，我们后续会开发此功能，敬请期待。感谢您的建议~

PC端和APP端都有此功能吗？

是的，pc端和APP端都有买家消息，APP请下载最新版本使用。

历史站内信如何查看？

在买家会话上面有站内信入口，如下图所示：

站内信的消息会同步到IM中吗？

很抱歉，由于是不同的系统，站内信的消息不会同步到IM中，若您需要查看历史消息，请到站内信中查看。

IM（买家会话）的消息可以分配转交吗？

目前已经支持消息分配转交，具体操作逻辑如下：

1）转交权限：只有当前会话中的账号+主账号有转交权限

2）针对单一买家会话转交给其他在线主账号或子账号。转交后，新的账号可看到先前所有会话记录，先前聊天的子账号无法继续和该买家对话，但是主账号可不受限制、可以继续和买家账号发起对话。

消息是否都是发到主账号，然后子账号认领，还是主账号收到全部信息，子账号可以收到自己订单的消息?

1）若此买家在72小时内没有联系过任何客服，系统会随机分配给在线的子账号，若没有在线子账号就分配给主账号；

2）若此买家在72小时内有联系过的客服且此客服在线，消息就分配给上次接待过的客服；若此客服不在线，就随机分配一个在线子账号，无在线子账号就分配给主账号。

如下图所示：

翻译功能支持所有语言吗？

支持英语翻译成多语，多语翻译成英语，但不支持所有语种，翻译能力请参考翻译能力表格：https://www.yubaibai.com.cn/article/5594669.html

IM是什么单词的缩写？

即时通讯（Instant Messaging）

买家那边来信会自动翻译成中文？

商家端接收：自动翻译为商家系统语言，若无此语言翻译能力，则翻译为英文

商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标语言，翻译的能力参照“阿里语言翻译能力表格”:https://www.yubaibai.com.cn/article/5594669.html

PC和APP端分别都有删除消息的功能么？

目前不支持消息删除功能

在聊天界面，买家的头像支持点击跳转么，支持的话，会跳转到哪个界面？

不支持

可以看到买家的信息吗，比如买家年限，买家喜欢的产品等？

暂无此功能，我们后续会开发此功能，敬请期待。感谢您的建议~

可以主动给买家发送消息吗？

消息发送规则如下：

1）消费者在任何时间任何阶段均可以主动发起聊天。

2）商家无法自由发起会话，在和消费者首次沟通完成后，消费者回复日期起始30天内，商家可再次发起沟通。

3）消费者有购买商家店铺内商品后，消费者购买(订单创建)日期起始150天内，商家可直接发起沟通。

优惠券如何设置？

优惠券从营销活动-店铺优惠券页面设置，目前仅支持店铺优惠券，不支持定向优惠券哦。

可以设置快捷短语吗？

可以的，快捷短语不是自动回复，需要您手动点击后发送。您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”页面设置后使用：

IM会开通API接口吗?

由于买家会话即时聊天工具希望能够给与买家更好的聊天体验，不作为营销等推送工具，所以暂时未计划开放api接口，我们后续会发布批量发送消息功能，对于功能上有哪些具体需求，可以通过该链接反馈:https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/ACcpzWdvE?spm=a2g19.helppage_bspxt.0.0.2ecd3e5fhbm5sK。

IM不开放API接口，无法进行消息批量推送怎么办?

后续我们会推出批量发送消息功能，可以解决此问题，敬请关注。

您也可以通过”营销活动-客户管理与营销“进行邮件营销

为了更好的附能商家，我们后续会继续完善产品，提供更丰富的产品功能，有何建议您可以点此提交:https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/ACcpzWdvE?spm=a2g19.helppage_bspxt.0.0.2ecd3e5fhbm5sK。

为什么买家会话（IM）页面提示有消息，但打开后只有一个订单或产品，没有任何内容？如下图所示：

此种现象是由于买家从订单或产品页面发起聊天，系统会自动带入订单信息，但实际买家没有发送任何内容，我们后续会考虑优化此提示。

备注：此类消息您可以主动回复。