如何通过CRM解密，防止网店客户流失？

网店开张来的都是客，经营自然离不开客户关系管理。客户关系管理(Customer Relationship Management)简称CRM，既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。综观电商产业生态，令许多中小卖家苦恼不已的问题是：客户流失严重和客户转化率低已成为严重制约和困扰其发展的主要问题，并占到网店经营管理问题的80%。从CRM管理角度说，网店经营不仅要注重流量和转化率，更要防止客户流失，并最大限度地盘活网店CRM资源。

CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。尽管从以"客户关系一对一理论"为基础，改善企业与客户之间关系的传统CRM管理机制，到以社交化、移动化和平台化电商产业发展的今天，CRM管理理念已发生了巨大的变化，但其理论应用的核心价值却没有改变，同样适用于广大中小卖家对其店铺的营销管理，是提高客户对网店满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

? 一个报告、一个原则对CRM管理的解读

做好网店CRM管理，即是软件技术与艺术的结合；又是管理理念，智商与情商的结合。在此，我们不妨让大家记住这样两个原理：一是美国专业营销人员协会关于“80%的销售是在第4至14次跟踪后完成，没有销售跟踪就没有销售业绩”的研究报告。二是世界营销大师吉拉德250原则：“一个顾客背后站着250个潜在顾客，如果一个客户抱怨公司的产品和服务，那么将会有超过250的人拒绝使用公司产品。反之，如果企业赢得一个客户的首肯，那么将会有多于250人即将由潜在客户转变为客户。一个报告、一个原则告诉我们：“软件与技术可以分析出”4-14与80%的逻辑关系“；情商和智商可以让你发现实现”250个潜在顾客”成交的快乐。

因此，中小卖家不仅要重视网店CRM数据管制系统的建立，而且必须慎重对待网店客户流失现象的原因分析。

在高处看尽繁花热闹，最美不过是偏爱

中小卖家选择什么样的软件技术服务路径，实现网店的CRM管理，其本质都要满足：一方面要学会分和创新自己，另一方面要学会阅读和培育消费者。网店只有不断创新，才会持续地吸引消费者。

CRM管理，做起来不难，但要做好却也不容易。用句通俗的话来说：解决好CRM管理，首先要用情商和智商读懂消费者；其次是要用技术与艺术管理好消费者。认清消费心态背后的核心不过是：“在高处看尽繁花热闹，最美不过是偏爱”！抓住消费群体的偏爱，就是抓住了客户与市场。

CRM管理：心中若有桃花源，何处不是水云间

1、开启移动时代网店CRM偏爱的小时代

从大众到窄众，从PC到移动，以“偏爱为基础的小而美“，将“偏爱为基础的小而美“植入CRM管理中，正是适合于广大中小卖家进行网店CRM管理的新起点。网购从传统PC到移动终端，消费者体验更加便捷的同时，消费习性也更加个性与分散。海量商品与促销信息的狂轰乱炸，往往使消费者即急于摆脱大而无当的泛泛促销，又急于寻找适合自己的精准服务。开启移动时代网店CRM偏爱的小时代，对于网店而言，不是你有多少客户，而是你有多少偏爱你网店、商品、品牌与服务的目标客户和铁杆粉丝。

2、打造由被动推广到主动交流的社会化营销CRM圈

进入移动终端消费热时代，如何运用CRM管理解密，防止客户流失的重要性已成为更多中小卖家的共识。如今CRM管理和过去最大的不同是丢弃了传统的软件形式，而是以互联网应用的形态存在。从“在线商店、博客、杂志和愿望清单”的混合体，The Fancy网站的风靡到今天电商类似B2B2C2B的产业链崛起，一个为卖家和买家提供，以微博、微信、QQ、开心网式的互动，即实现社区化电商的社会化营销CRM圈，必将成为广大中小卖家打造由被动推广到主动交流的社会化营销CRM圈的主流方向。

3、用简单续写互联网平台时代CRM管理营销的新篇章

伴随着市场越来越大的竞争压力和行业细分，网商企业对CRM的需求更强烈。基于云计算的CRM应用需求也在迅速增长。未来几年云计算CRM市场的年复合增长率将突破60%，预计2014年云计算CRM应将取代传统CRM模式成为行业主流。因此，无论是从大处产业研究还是从小处网店经营着眼，做好CRM管理对中小卖家都至关重要。

你若闻过花香浓，不要问花儿究竟为谁红

案例信息：

经营类目：品牌中高档女装

目标人群：30~40岁的“职场白领”、“时尚达人”、“小资女”等

设计工艺： 传统工艺与新技术融合、以外商供客面料为主，实现订单化生产

设计款式：简洁明快、个性时尚、大胆用色，对比度强，立体剪裁、

市场偏好：自由、奔放、时尚、闷骚、轻熟类城市职场女性

价格区间：280~3,800元

下面以上述案例卖家店铺为例，就其进行CRM创新管理，进行案例解析：

1、用创意：打造早春第一缕阳光给客户一份惊喜

锁定网店CRM资源，通过情商与智商管理提高网店“偏好凝聚力”实操中网店采取了：突出第一的视觉营销，将季节、时尚与客户的消费偏好融合在一起。“早春第一缕阳光”是众多粉丝对网店的点评。时尚不仅仅是你我的精彩，更是一份用心的真诚沟通与传递。每年这样的感触都会打动很多粉丝的芳心。网店因此，成了许多粉丝选购早春新装的第一站。

春江水暖，婉若岸边一朵绽放的黄绒花，在这莺飞草长的三月，你搅动着早春的气息

无论鹅黄嫩绿，早春街区摇曳中：你若盛开，清风自来！

2、用品质：完胜一个犹如明星走秀的年代，满足并服务于客户

客户流失的原因有许多：从产品来说，产品质量、种类、价格不能使得客户满意；从服务来说，客户服务不一致，客户恶性服务体验突出。诸如此类的事件不仅要尽量避免，而且要使其出现的概率降到最低。用店铺商品品牌与服务品质，真正粘住偏好其风格的老客户。记住这是一个犹如明星走秀的年代，CRM管理，不仅要细分市场，更好细分服务。不同的买家属于不同的秀场，不同的秀场有不同的主角。千万不要认为CRM管理只是积累一大把的客户信息和电话，新品上市时发几个促销信息就可以了。而是要用品质：完胜一个犹如明星走秀的年代，满足并服务好客户。

无论是精彩还是芬芳，即使不是明星你的选择也是我的舞台和秀场

这是一个犹如明星走秀的年代，只有用心才能发现彼此的美丽和精彩

3、用感动：盘活资源，给客户一份时光的记忆

CRM管理，不能是死水一潭，更不能是技术与软件应用背景冰冷的数据，而是需要卖家花心思，时时通过创新和服务，成为客户心目中愿意保留与惦记的一份需求。此时，故事或许是最能打动客户芳心的利器。例如，店铺可以选择一些适合季节交替，或是应季的主流商品，通过彩色视觉与故事文案的组合营销，为新老客户营造一处“有份成长一直有我们的记忆中流淌”的风景。将店铺促销时时连接成吸引客户、粉丝的时光机，用感动：给客户一份时光的记忆。

一起走过的岁月还有多少奇遇：你若闻过花香浓，不要问花儿究竟为谁红？

一起走过的时尚舞台，一起演绎过的人生秀场：有点感动，更有些冲动！

用脚步踏遍世界，用心情体验每一次精彩，喜欢停留，终因为你在这里

4、用实惠，回馈客户“溺水三千，我只取一瓢饮”的选择与信任

在网店CRM管理中，无论是选择何种传播与维护方式，一定要记住，微博、微信、微淘与移动店铺信息传递与服务，用服务和真情先感动自己才能感动客户。所以，无论是在做打折促销还是新品发布，甚至是优惠券服务时，都要避免频繁轰炸式的CRM损耗。而是要根据不同客户的消费习性，有针对性的为有潜在需求与偏好的客户进行精准传递。避免因传播中的沟通不当而影响客户的消费体验。此时无论如何，你不可无视“是一个报告、一个原则对CRM管理解读”之影响。用实惠，回馈客户“溺水三千，我只取一瓢饮”的选择与信任，既是网店做好CRM管理的品质，也是其市场服务价值的一种重要体现方略。

承诺、品质要清晰，促销活动要得体，并以相对固定的时间引导消费

网店促销优惠要做到类目清晰、方便，让特色服务成为客户的口碑

CRM精髓：众是溺水三千，我只取一瓢饮，用狂欢迎接买家的精彩

无论是何利形式的传播，互动与精彩必须是双方因偏爱而聚集的平台

社区电商是实现卖家互动最具生命力的CRM管理，体验、分享的互动形式