【唇枪舌战】2012 年11月第11期

今日坛主：花开有时

本期话题：【唇枪舌战】如何利用售后服务做好网店延伸营销？

话题剖析：

优质的售后服务是品牌服经济的产物。当网购经济走入千家万户，成为当今代百姓习以为常的消费行为时，网商的售后服务就日益成为人们关注的焦点。其实售后不仅是一种服务，也是一种营销。因此，网店在面对售后服务时，不能只想到纠纷和麻烦，而要通过服务建立相对稳固的客户关系，和积极整合营销资源，实现网店市场营销拓展的目的。

你认为网店做好售后服务以何种方式比较妥当？

作为卖家做好售后服务你有哪些绝招和途径？

做售后服务中你最大的体会和感悟是什么？

作为卖家，面对售后服务之吐槽：

1、我是代销的，我发现供应商和我交流都是早就准备好的客观回复，从中我深深感受供应商对代理那种不耐烦的感觉。由此，将心比心，我认为网店在做好售后服务要真心，没有真心为基础的服务，一可服务都会感觉是枯燥的。就会表现出很耐烦。纠纷与矛盾也会由此产生。

2、发货时给顾客手机发信息，告之货从哪里发出；货到达顾客所在地时，再给买家以个短信提醒。最后，顾客签收后再来个短信咨询顾客是否满意等等，这样的服务让人觉得很贴心

3、每次交易完以后，一个礼拜或者以后的定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。我们店铺会以打个电话或和写封感谢信的试，用邮箱给顾客发送信息，并邀请顾客的再次光临。另外一定要住，对买家的好评一定要回复，哪怕有时就是面对只给了店铺仅仅“好评”二个字买家。

作为买家，感受售后服务之心声：

1、我会对网购过程中沟通比较认同的店铺客服直接提出：记住我喜欢的风格，下次有打折信息给我旺旺留言。

2、有的网店特烦：不分时候的给你发信息，哪有这么多钱呀？再说也没什么优惠和新款。

3、最不能容忍的是：个别网店把售后服务完全看成是做卖买了，一点人情不讲。有时提出一些小小的调换款式和颜色等要求，就表现得特别不高兴，推四阻四的。可是，他们却一次次地利用买家信息，天天给你手机发促销上货信息。真够热势利的，什么人呀！

作为网商结合上述卖家与买家的言语，你遇到过类似的抱怨吗？

在做售后服务中，你采取过类似的服务与营销方式吗？效果如何？

你认为借助售后服务做网店营销如何把握好与买家之间的服务与营销之距离？

做好售后服务除了站内信、手机短信及旺旺留言等渠道和方式，你还 哪绝招和途径？

本期【唇枪舌战】如何利用售后服务做好网店延伸营销？欢迎大家一起来发表自己的观点和看法！