、

【营销风景】关于差评，淘宝小卖家的应对策略

作为一个小卖家，经营店铺真可谓：大喜大悲，谨小慎微。但有时还是会陷入泥沼，无法脱身。

每次听到旺旺的响声，充满信心满怀希望的打开，结果不是做广告就是推销的。好不容易遇到咨询的，一两句话就走掉了，和大卖家是无法比的。如果要是再遇到一两个差评，那这个店铺经营起来真是举步维艰呢。叶秋真是深有体会。

前段时间，店铺的经营稍有起色，遇到了几个很好的买家，态度很好，聊的也很开心。有时候真是暗自庆幸，我遇到都是很好的美妞，善解人意。可是在上周，遇到了一个买家，真是让我措手不及。现在，也给小卖家们说下处理差评的心得建议，现在我的店铺就因为一个差评一个中评，动态评分全面拉低，真是生活在水深火热中啊。

作为小卖家，遇到有些态度不好的买家时，一定要保持镇定。就像我可能之前的几个好评，感觉买家都是很好沟通，所以就没太在意，当买家说收到货不满意，颜色不是她想要，而当时买的袜子就是随机发货，清仓。结果收到货就说颜色不好，全部是深色，发货有发的浅色，她只把深色的拍了，我让她拍个全部袜子的照片，就说我不相信她。后来就说退货，我没办法答应了，邮费我来承担，本来她买的时候就是包邮的。本来可以解决了。她说要把裤子也退了，裤子上有竹节，她买的是棉麻，有竹节很正常，她就说质量不好之类，我当时心也急了，这是玉屋旗下的裤子，怎么可能会差。我就说从来没遇到这样的买家，结果把她激怒了，不退货了，接着我就看到确认收货的信息，也评价了，我明白了：差评来了！

从这个过程来看，我的交流措辞明显的犯错了。我怎么能说买家不好沟通呢？谁不想听好话呢？就因为我这一句话，彻底的把买家惹毛了。所以，一旦有态度不好的买家，一定要镇定，就事论事，她说哪个问题？我们就回答那个问题，不要买家一生气，你也跟着生气，恰当的沟通方式能解决很多的问题。

看到差评后，我一下懵了。想想得了这个四个心也太不容易了，竟然得到了有史以来的第一个差评。没办法，还得硬着头皮去沟通，在旺旺留言：美妞，承担所有邮费，全额退款。买家就是不买账，我不知道买家心态是哪般？道歉也没用了。有的朋友建议我申诉，有的朋友说你在差评下面解释就可以了，有什么了不起的。得到这四个心，都是好评，有一个差评，心里还是不舒服。但是能努力的已经努力的，没法改变的就当是得了个教训吧！申诉劳神费力的，真是不想再纠缠了。好吧，差评就差评了。反正我已经尽力了。

但是还是需要从自身找原因：作为卖家，遇到多么棘手的事情，都要保持平静的心态，什么样的问题怎么解决，要马上理出思路，不要做出让自己后悔的事情来。

我之前从来不看关于差评的帖子，现在就经常关注。一般都是事不关己，高高挂起。就像大家说的淘宝水很深，多了解了解，就会少吃亏的。我感觉我碰到这样差评的买家还是好的，就像有的买了穿几天再退回，也得接受。哎，想想这些，小卖家真是伤不起啊，总是赔了夫人又折兵。

虽然咱们没有大店的傲气，我们也要学会过滤一些买家，经常给别人差评的买家最好别卖，到时候万一差评真是很无奈。有的时候买家很想买这件衣服，但买家穿着可能不是很合适，一定要给建议。说实话，现在有的买家想买，我还有点不敢卖了，所以还是需要慧眼识别那些真正的美妞。

好了，就说到这里了，希望中小卖家们快速成长，生意越来越红火，坚持就是胜利。叶秋还是继续煎熬啊。