【营销风景】卖家如何巧用绝招减少中差评

相信很多卖家都有这样的烦恼，好不容易店里来了几个客人，有几个产品有了销量，慢慢的店铺发展起来，这时突然来了几个中差评，整个店都差不多完蛋了，原来卖的好的产品一下子没了销量，客人一看差评就跑了，整个店铺的跳失率一下上升了很多，动态评分也下降了，连官方活动都报不了，有时候十几个好评还不如一个差评来的效果明显，真是前途一片黑暗啊！下面我简单说下出现中差评的的原因：

1、店铺里产品描述没做好

这里主要分为两个方面：一、客人没看清楚，二、卖家自己没写清楚。其实归结起来就是一个原因，卖家自己在介绍描述这方面没做好。很多卖家会说，我已经把能想到全写进去了，客人自己不看，我有什么办法。我想说的是：为什么你写了客人会不看呢？不知道有没有卖家想过这个事情。

我知道很多卖家也是很真诚的，不管是什么，只有是和产品有关的都写进去，宝贝描述里一大片文字，还有些为了突出重点，弄的花花绿绿的，我想问一下，当我们自己在购物的时候，看的产品介绍一大片文字，密密麻麻的，你还会有看下去的欲望么，我想连购物的欲望都下降不少吧！这样的介绍，跳失率怎么会不高呢，买家买了东西，描述又没仔细看，出了问题，当然是找卖家咯，当然是给中差评咯！

2、客服没有沟通好

这里也分为两个方面：一、客服回复慢或者根本没有回复，二、客服夸大其词。

我想，人类最伟大的发明就是文字，而文字是干什么用的，就是用来沟通的，是用文字来表达事物的。我们可以设身处地的想一想，如果你在问别人事情的时候，别人不理你，或者半天才理你一下，你觉得心里会舒服不？肯定不会，要是我的话直接拉黑这家店，不管他东西多好，我是再也不会去这种店买东西了，就算买了东西，也很少会给好评的吧！

还有就是，我们都是小卖家嘛，来点生意不容易呀，左盼右盼，终于听到旺旺响的声音了，那时的心里，那个激动呀，估计是和女朋友来个长吻差不多了，这时很多小卖家为了留住客人，就会夸大其词，产品明明没有这么好，硬要说成多么的好，质量比专卖店还好什么的，这样客人听了心里那个高兴呀，以后自己捡到宝了，爽快的下单付款了，可收到产品后，一看，里自己期待的相差太多了，心里别提有多失望了，客人心里失望了，你想让他给你好评，想都别想！

3、售后没做好

在整个购物的过程中，不是说客人下单付款就结束了，下单，才是整个购物体验的开始！售后，可以说是减少中差评最重要的环节。一个优惠的售后，可以让中差评减少到零。

卖家发货后，还要经历快递，产品才会交到客人的手中，中间快递的时间，最少也要一天，最多可能要5天，在这么长的时间了，谁也不知道会发生什么事情，如果在这段时间内，产品出现了什么问题，客户收到后出现问题，这个时候他去找谁，当然是去找卖家咯！对于客人来说，他的购物流程非常简单，他买了东西，你把东西送到他手里，他到手后发现东西不好，他当然不满意咯，如果是不好商量的客人，可能直接差评，然后全部1分，性格好的客人可能还会和卖家说，然后寻求解决！这里的解决就非常重要。

卖家不要认为你发出的时候差评是好的就不是你的责任，不要认为客人签收了就是客人的责任，我想如果卖家都是这样认为的话，那中差评估计比好评还要多！很多卖家都会想既然东西是客人买的，多少客人要承担一些责任，那运费总要客人出的，我只想说一句，你一个做生意的，差那几块运费么？不要因为几块运费而破坏了客人的购物体验，很多卖家都会为了几块运费和客人争得不可开交！这样去争，客人能给你好评么？

那么如何减少中差评呢？下面我介绍几个方法：

1、客服和客人确认地址非常重要

这个主要分为两方面，一个是线上的，一个是线下的。淘宝系统在购物的时候是默认地址，很多客人在买东西的时候没注意就默认了，可能还不知道地址的对错，这时就要和客人确认一下收货地址，线上的就是客人旺旺在线，卖家只需要和客人在旺旺里确认一下就可以了，线下就是客人旺旺不在线，或者客人旺旺没有人回复确认，这时就需要通过短信和客人确认收货地址。

2、售前交流

这个主要针对上面讲的第2点，就是与客人的交流。

卖家在介绍自己产品的时候，不要夸大其词，要实事求是，宝贝主图，和宝贝描述中的细节描写有条件的最好自己拍图，自己作图，不会作图的介绍两个简单的图片美图秀秀和photoshop，这两个工具已经可以满足淘宝图片处理的需求了。

卖家在客人询问时，要快速回答，尽可能的减少客人等待时间，有的亲会说，有时候电脑卡怎么办，可以给亲一个小窍门，亲可以让电脑和手机一起登着旺旺噢！电脑卡时就用手机答复，一般手机连着无线的时候会比电脑更快一些，并且保存一些回答短语，便于亲们快速回答。

3、售后--提升购物体验

确定服务态度。

客人在下单买了东西后，总会出现一些小问题，这时候就急需我们客服妥善的解决。不管出现什么问题，首先要确认，只要不是客人人为破坏出现的问题，其他问题，责任都不属于客人，不属于客人属于谁，当然是属于是卖家，卖家会说，都是快递的原因，我想说的是，只要不是客人的原因，都是卖家的原因，快递也是卖家找的吧！首先要摆正自己的态度，我相信当我们以一种和善的态度去解决事情的时候，客人也是会理解了，这时，卖家可以给与客人一些解决方案，当然这是卖家肯定会吃点亏，但是我想，吃一点小亏，换来一个好评，并且给客人留下一个好的印象，还是非常值得的！

我曾经有过这么一次经历，有个客人到我店里买了一点东西，只有60多块吧，那时是活动的，还包邮，都没赚钱，他收到货后第二天就给了一个中评，我就纳闷了，发出去的产品每件都是仔细检查过了，怎么会有问题呢？然后打电话询问那个客人，问他是什么原因，他说快递把盒子压迫了，然后还要他自己去拿，他心里很不高兴，我听了之后那个冤枉呀，那个快递和我有毛关系呀，又不是我开的是不是！但是我没有和他去确定说这是谁谁的责任，和我没关系，我没这么说，我又问了，里面的产品怎么样，他说已经吃掉了，还不错！这下我就明白了，他只是因为快递的原因给了个中评，这是我才和他说，首先我就说了对不起，快递野蛮我们也是无法控制的，但是我们会联系快递那边，并且以后会选择更好的快递的。。。。。就这样，好好的态度和客人说了几句，客人就主动改回了好评！

使用一些小工具，提升购物体验

运费险：在客人购买产品的时候，一定要帮客户购买运费险，并且和客人说清楚，我们是赠送运费险的，有什么问题都可以联系客服，申请退货，运费由保险公司赔偿，这样我相信很多客人都愿意退货而不是中差评的，而且这样也可以体现您对自己产品的信心。

卖家小信件：卖家在发货的时候，可以附带一张掌柜的真诚信件，在信里可以和卖家描述一些可能会出现的问题，以及一些解决方案，在信件里，语气要和善，态度要真诚，如果可以引起卖家的共鸣，那我相信，这个买家再也逃不出你的店铺了！还有好评返现、售后回访等！赠送运费险只要花费 0.3元 信打印只要0.005元，这些都花不了亲多少钱，但是却能减少很多交易纠纷和中差评呢！

我相信，如果亲做好这些，您的中差评基本都可以消除了！