【水煮网商】 2014 年 03 月 03 日 第 03 期

【水煮网商】中小卖家做好客户体验要注意的8大细节

【话题分析】

网店服务总体来说，不外乎三个过程——售前、售中和售后。如果能做好这三项，可以说就是做好了客户体验。从哪做？如何做？怎样才能做好？是令许多卖家很头疼的问题。

售前——

1、 宝贝描述与实物相符。

很多时候，卖家在编辑宝贝的时候没有注意到宝贝的实际性质，比如是奥戴尔或者涤纶面料的，写上纯棉（淘宝对于纯棉的概念规定的是棉含量95%以上），或者是没有加绒的写加绒，抓绒的写成加绒，不是品牌的，写成品牌的等等……买家收到后有感觉有色差，或者与宝贝的描述大相庭径，往往会找上门来，甚至是投诉卖家，引起不必要的纠纷和处罚等。

所以，做好宝贝的描述的同时，也尽可能地接近实物的性质，如材质、性能、尺寸、颜色等……免得误导消费者。

2、 准确地设置发货时间。

淘宝规定的发货时间，有从12小时到45天不等。可以根据实际情况准确地设置发货时间，24小时内能发货的可以申请闪电发货服务；当天发不出，或是无法确定的，就不要轻易向顾客承诺当天能发货，可以委婉点说尽快，尽量，相信大多数买家也能体谅的，承诺了没发货，感觉就不同了。

售中——

3、 学会和善于和买家交流。

绝大多数的人都有一种“跟风”的心理习惯，就是喜欢看评价和销量，看店铺的信誉去拍一件宝贝，信誉好的，评价好的，销量好的，即使店家旺旺不在线也放心拍下，只等着送货上门。反之，看上一件宝贝，如果是新店的，就问个清清楚楚，明明白白，是不是正品？不喜欢可不可以退换？……问了再问，犹豫了再犹豫，才敢下手。

所以我们要学会和买家交流，要清楚我们的宝贝的性质和特点，及时解答和沟通，最好是把不想买的顾客聊成想买的；想买一款的聊成想买几款的；想退的聊成不退的……自然，聊天是一门很深的艺术，不是一朝一夕就能学会和运用自如的，淘宝卖家最需要的就是有耐心和心态好，“想顾客所想，急顾客所急。”

4、 及时核对买家的收货地址。

很多时候，买家的地址库里都有好几个收货地址，拍下之前忘记更改默认地址或是给亲戚朋友买的忘记改地址，在买家拍下付款后及时和买家核对收货地址和宝贝，显得尤为重要。既可以避免发错宝贝也可以避免发错地址，给买家和自己带来不必要的麻烦，同时也能让买家感觉很温馨，很负责认真，增强；良好的购物体验。

售后——

5、 第一时间给买家发货。

淘宝规定，72小时不发货，即没有物流信息，就算虚假发货，如果因为特殊原因，要和买家先沟通好，不能随意点上一个空单号，几天没有物流信息。

6、 及时查看物流信息.

网购不同于实体店购物的区别之一就是网购需要借助物流来实现，天南地北，各自需要的时间也会有所不同，偏远地区的交通和快递比较少，所以相对来说会慢些，有些到新疆、西藏的甚至快递要走十多天才能送到买家手上，有时候，快递还在路上，系统已经默认收货了，遇上这种时候，要及时和买家联系，告知情况，取得买家的谅解，并延长收货时间，便于日后可能出现的退换等售后处理。

7、 宝贝快签收时给买家留言。

及时跟踪物流，在有物流的第一时间和在买家快收到宝贝时可以给买家留言，便于买家及时了解物流信息和及时确认收货给予评价，减少货款的积压和积累信誉。

8、 交易成功后及时和买家联系。

买家确认收货后及时给买家留言，感谢他们的支持和惠顾，加为好友，便于联系，节日的时候给他们发上一条祝福短信，偶尔也发发店铺的优惠信息，但是不要过多，过多了，很容易引起买家的反感，估计很快就被买家拉黑了。搞不好还会被投诉。

【问题思考】

马云先生有句话——我们是教人钓鱼，而不是给人鱼。淘宝路上，没有可以照搬照抄的经验，只有不断摸索，不断前进的过程和经历，不要整天抱怨遇上某某极品买家，既然做了淘宝，就要有会遇上各种各样的买家的心里准备，一味地争执，一味地生气，只能是拿别人的错误来惩罚自己！与其花时间埋怨，倒不如花功夫去做销量和流量。值得兴庆的是，在淘宝，99%以上的买家都是好买家，只要我们做好服务，用心对待顾客，用诚信去经营，相信，小卖家的春天一定会到来的！

【水煮网商】中小卖家做好客户体验要注意的8大细节，欢迎各位一同探讨！

• 回复本帖
• 收藏
• 赞（0）
• 助威
• 【水煮网商】中小卖家做好客户体验要注意的8大细节
  [ 标签：卖家之声 ]