【唇枪舌战】2014 年 01月 06 日 04 期

【唇枪舌战】中小卖家如何履行“卖家责任”？

【话题分析】

一、淘宝关于“卖家责任”

对卖买双方而言，履约成立的前提是双方有 交易的愿望，并就交易达成双方都认可的一种约定。卖买双方因交易双方建立的一种约定，从法律上讲就是契约。自契约达成的一刻起，卖买双方就开成了一种契约责任。对于淘宝卖家而言，买家在其店铺拍下商品并付款后，卖家对买家的责任就形成了。于是就产生了我们所说的“卖家责任”。

“卖家责任”定义解释：淘宝将对小二介入处理的交易（交易包含退款及售后服务）进行责任判定，若交易是卖家责任，则计入纠纷退款笔数，如非卖家责任，则不会计入纠纷退款笔数。即退款/售后判断为非卖家责任，即使小二介入也将不会计入纠纷退款笔数。为了提升消费者的购物体验，提高卖家的售后服务，售中退款及售后投诉的交易均将进行责任判定。

就淘宝规则而言，哪些属于“卖家责任”的交易呢？其中，淘宝介入判定因卖家原因或商品问题导致的纠纷，属于卖家责任，将会计入纠纷退款笔数。举例：1、买家收到的商品和宝贝描述不相符（如颜色、尺码、款式等） 2、卖家承诺未履行（如承诺买家发顺丰，但发了圆通；承诺会退买家运费，但未退回等）因此，各位卖家应该主动做好店铺的售后服务，从而避免因违规而承担相应的“卖家责任”。

二、新手与“卖家责任”

时常在论坛看到一些新手卖家，因一单交易的“不爽”，往往不分青红皂白就发一篇帖子，对买家一顿数落。不是抱怨自己运气太差就是指责买家是所谓的“奇葩”。其实，细读这类帖子也会从中发现，这类问题往往都发生有新手身上。究其原因我们发现，新手卖家往往在“卖家责任”这一重要规则的理解、担当与履行，存在着一定的误区。且往往因认知误区而缺乏担当和完美解决此类纠纷的能力。

通过我们对淘宝众多新手卖家经营行力的研究发现，作为新手开店，其经营者在创业之初往往存在以下几方面的心理弱势和责任担当，从而造成投诉较多，不仅影响店铺成长，严重的还会影响新手创业的自信心。

1、因为缺乏对淘宝商业平台规则的全面、综合了解，在其实操运用中不仅没有处理问题的综合能力，而且在规则所界定的权限与义务方面缺乏认知实质。

2、因为弱小、单薄、资力和实力有限，创业之初打不开局面，在久不开张的残酷中慢慢消耗掉创业当初的激情与热情，使其一遇到向自己提“要求”的买家就不爽，往往并不分析买家的要求是否合理。

3、众多新手卖家以往并没有独立经营过公司或是企业，总以为开间网店对于个人而言并非难事，并没有从经营主体的角度去理解自己作为一家网店的店主、经营者而言，店铺经营行为对于自己到底应该承担什么样的市场风险和输出什么样的管理服务，还没有真正的体会。

当然，新手开店在如何履行“卖家责任”方面还有很多值得分析的原因，但至少以上三点可以说是极为普遍的，在此，我们以抛砖引玉的形式，作为对各位卖家参与话题讨论的开场白。同时，也让我们一起来听一下几位卖家和买家的的吐槽。

【卖家吐槽】

卖家果然说：

开店之初我也有过类似的抱怨，经过一年多的市场磨炼，我慢慢发现，网店虽小也是一种市场行为，市场行为就要接受市场的考验。买家作为参与考验卖家的一个群体，必须会出现不同的人，出的考题不一样，所以，有时委曲是难免的。关键是要看自己如何利用规则做评判纠纷和委曲的尺度，将问题化解。

卖家果粉说：

开网店就要有心胸，要知道这个世界上或许除了你父母能事事让着你，没有人会把你捧在手心上。我对新手的建议是：放平心态，读懂规则，做好服务。每一家店铺的成长都要经历这些磨炼。

卖家果实说：

卖家责任已对卖家的责任划分的很清晰了，作为新手只要能按规则，接受和处理此类纠纷，可以说就不避要有太多的担心和生气。生意是气不来的，只有用服务感动买才会让网店不断积累回头客。

【买家心声】

买家红玉说：

其实卖家宽容一些，买家往往不好意思投诉或是退货。交易是双方的要约责任，希望更多的新手能明白，自己的长久不开店或是经营不好，并非哪一个买家的责任。不要因经营状况不好说不提供优质服务。

买家玫玫说：

我认为淘宝对“卖家责任”和“买家责任”已划分的比较清楚了，双方都要遵守。交易作为一种市场行为本身也存在风险。而这种风险是双方当初的共同选择。遇到问题不要总是责备对方。只有心平气和，按规则行事，才能妥善解决好问题。

【问题思考】

通过对以上问题的分析和结合各位卖家和买家的发言，就淘宝“卖家责任”这一经营管理规则，作为新手卖家你有何感想？你读懂了我们对此话题探讨的意义了吗？中小卖家如何履行“卖家责任”？欢迎大家一起来发表自己的看法：

1、开店之初你是如何履行“卖家责任”的？

2、你认为新开手开店在“卖家责任”履约上都容易犯哪些错误？

3、你认为中小卖家到底应该如何履行“卖家责任”减少纠纷？

4、你对履行“卖家责任”有哪些好的意见和建议？

5、新手卖家如何快速走出“卖家责任”履约的误区？

今日话题【唇枪舌战】中小卖家如何履行“卖家责任”？欢迎大家一起来参与我们的话题讨论。