再第一篇分享的时候，猫叔就说过，会把客服相关的资料整理出来 ，这算是兑现对大家的承诺，同样也是第四篇的分享（直通车进阶——场景与搜索的关联，自然流量到底该怎么引导）

客服是一家店铺的销售

客服是一家店铺的招牌

客服是一家店铺的桥梁

拼多多目前有多数卖家为了节约成本，都是客服美工运营一个人，不论是大家挑选客服还是对自己的专业技能做进一步提升 以下思维导图和内容都是一位多年金牌客服主管整理的资料，大家可以多借阅学习。

1、挑选客服：

公司的客服都是我亲自面试的，第一关就要把好关，选择适合做客服的人。不放过一个好姑娘。

我会在面试的时候，观察面试者是否具有以下几种性格：

爱笑

耐心 不急躁

说话声音甜美

百问不烦

具备这几种基本素质，就可以了。

考察有耐心，百问不烦。

我会特别反复问一些无聊的问题，比如你学的计算机，怎么想到做客服啊？这个工作很枯燥啊。你都25了，还不找对象啊，再不找就成老姑娘了……类似这种容易导致情绪激动的问题，如果面试者不急不躁，还可以调侃化解。这个人基本上可以面对各种顾客，临阵不乱的。

然后，面试过程中，我会有意装作不知道问什么的样子，看着她，天然呆，看对方反应。机灵的姑娘，一般会接着上面说的，补充润色。有的会主动抛出问题。看我反应

这种姑娘，是可以在咨询中，主动提问，或者根据前面咨询的回答，及时修正，并且引导顾客话题的。

还有一种，就是和我一样天然呆，一直等，一直等……呃……

2、挑选到合适的姑娘，培训就开始了……

最常见问题的解答。

客服每天咨询中，遇到的问题，就是最常见的问题。整理出来，就可以当做基本话术来培训信任了。

每周要求客服总结咨询中遇到的最新的问题。然后整理出最新话术。同时根据竞争产品，市场变化，话术也要随时调整。

新人见习期是两个月。培训半个月后，就可以开始给分配一些咨询账号，进行训练了。因为我们产品的特殊性，对客服的专业要求很高。所以，前期产品知识和鼻炎知识的培训时间大概是两周。

产品培训中，培养公司全体员工对产品的热爱。

比如每个新人都要亲自试用产品，如果有鼻炎或者感冒更好，坚持用一段时间，自己有了使用心得和改善，会增加对产品的好感。自己热爱的产品，描述推荐的时候，会传递出去。

我们公司有个文化，好的反馈，高调宣扬；不好的情况，低调分析，重点解决。所谓高调宣扬，其实就是在内部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是话痨，每天都会有好的反馈出现，大家一说，对振奋工作激情，和增加对产品的热爱很有好处。

这样的习惯养成后，会慢慢形成一股正能量在员工之间循环。

哦，刚才讲的是气场。

我们公司对客服还有一条规则：真正占在顾客角度考虑问题的客服，奖励。

比如，有一位上海的顾客是帮朋友购买。 要求发顺风。我们发顺风是要加十元邮费的。结果付款的时候，顾客余额只有够多付5元邮费的钱了。顾客给客服说，能不能给我先发货，明天我补上。客服答应了。后来这位叫丸子的客服，问主管：这个上海的顾客是给朋友买的，为了这五块钱还要去给朋友说，再补交一次邮费，多麻烦啊。咱们能不能就不收这五块钱了，发到江浙沪的件多，别的不发顺风的，就等于给他垫上了，咱们也不吃亏。

我哈哈大笑！丸子太有谈判技术了。先考虑到怎么不让顾客麻烦，提高购买体验。然后在要求公司少收钱的情况下，还说明了原因，讲到其实我们不吃亏。

对丸子进行了即时现金奖励。

事后果然不出预料，这位顾客非常感动，替朋友省钱了，也有面子。因为我们是从来没有过任何优惠的啊。给了个大大的好评。这个好评内容，带来的效益就不是5块钱能比的了。

这样的政策，让客服养成一种习惯，凡是先为顾客考虑。我们公司的客服，给主管的建议都是：

能不能这样，这样顾客感觉好;

能不能多送***点小配件啊，人家推荐购买了三台了。我太喜欢他了。

这样在客服本身有一些赠品权限氛围内，还可以向主管多提一些建议。只要是合理性建议，就会被采纳，采纳就会有奖励。

当然，顾客的维护，并不是送的越多越开心。本质上还是要让顾客感觉被重视，受优待，比其他人多了实惠。

还有一个例子，

我们在16年推出一个配件，35毫升大仓，这个大仓特别好。当时推出活动，在原有的配置情况下，多加一元就可以送一个68的大仓。（多拍配件利于增加销量）

凡是来咨询的顾客，都会知道这个活动，拍下一元大仓。

还有一些不咨询，直接拍下的。但是没有拍下这个一元大仓的。我们有一个客服，勺子。第一个主动打电话给顾客，问了鼻炎情况，讲了一下使用的注意事项和发货时间，然后告诉他大仓优惠的活动，问他是否要一个。当然要啊！这样就先发货，等顾客后来付款。

没有咨询就购买的顾客，经过这么一个客服的主动询问，信任感增强，拿到了很好的大仓。最关键的是大仓使用体验超强，只要他用的好，不愁推荐购买。

事后证明，所有的先发大仓的顾客，后来都补交了一元货款。

勺子一举，也被我当场奖励。因为如果刻板的按照顾客拍下的套餐，那么这位顾客就失去了一元换购68大仓的机会。再买就是68了。等于给顾客省了钱。

虽然长途话费远远超过了一元大仓的钱。但是只要顾客用上大仓，使用体验提高，口碑更好，带来的效益不是电话费可以比较的。

这样的例子很多。客服会潜移默化被熏陶。我的目标就是：顾客爽了，我们才爽。

其实我上面讲的，应该都是：客服代表着公司文化，对外传达一种什么样的文化。

转回正题。

客服在熟悉所有话术的前提下，咨询过程中要求灵活对待不同的顾客。

3、最有效的方法，就是定期用咨询记录来进行现场分析，培训。

这样做有几个好处：

分析顾客性格，购买习惯。

话术的应用是否正确，

语气亲和力是否到位

从顾客问题中，是否可以判断出他真正想问，但没有问出来的，是否有解答。也就是隐形问题的发现和判断。

如何评价竞争产品。

塑造专业形象和品牌形象上是否做到位。

是否让顾客记住你了

是否在为顾客精打细算。

4、处理刁蛮顾客和危机的培训。

最常见的是售后问题。还有中差评等。

先端正心态：处理刁蛮顾客，其实是最能考验一个优秀客服的机会。

我们平时遇到的顾客，90%都是大差不离的人。不会太过于挑剔。这种时候，客服的

水平是区别不大的。

真正的挑战，是客服处理危机的水平。

这样灌输下去，客服会把危机当做机会看待。然后把很少见的刁蛮顾客当做有趣的人物对待。

这时候，挑选客服时候，我特别关注的不急不躁的性格就会体现出来：甭管你说什么，我反正不着急，来吧！——这是勺子的名言。

一招一招化解。

遇到中差评，先本着解决问题的态度去服务。如果确实是职业差评师，毫不留情。把解释的地方当做一个窗口，展示到最佳。

反而是一个给其他买家宣传自己，展示自己的绝佳机会，大家玩过杀人游戏把。被怀疑为杀手的人，发言机会只有一次，你必须把握这次机会，阐述理由自己不是杀手。转移视线。如果说的不好，一次投票，就被大家杀掉。永远没有发言机会。

差评解释，就是这种发言机会。买家已经说完了，剩下的机会就是留给卖家，看你怎样扳回这一局。

另外，还是潜移默化培养客服的意识：没有完美的产品和服务。不求尽如人意，但求无愧我心。但一定要努力做到最好。

我会在公司放几个解压玩具，客服闲下来发泄一下，可以及时排解不良情绪。

我想，我讲了很多都是对客服心态的培训。其实，每一个掌门，要想做好事情，自己的心态必须好。只有这样，才会在各种事情上影响下面的人。而不是严以律人，宽以待己。

我在公司最常说的一句话是：如果咱们是这个顾客，咱们会怎么想。是不是一样的情绪？对嘛，要理解他。

同时，重视任何一种顾客的情绪和不满，找出问题，如果是自己的问题，及时改进。

我记得曾经有过一位顾客，快递派送不力，非常生气。我们客服在查到快递派送情况后，只用留言告诉顾客怎么回事。最后顾客火了，上来一顿训斥。最后送了一个配件平息怒火，否则就是差评伺候。

这件事情我们后来开会总结：这个配件应该送！因为通过他，优化了售后的工作流程。特殊情形下，哪种沟通方式能带给顾客更好的体验。这个流程优化了。顾客满意度增加，这个几十块钱的配件，送的太值了。

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