【产品介绍】

也许你有这样的困扰 ：

买过东西的用户怎么就不回来了？

有流失风险的用户如何挽回培养成忠实客户？

哪些用户是在类目里消费能力非常强，可低成本转化为店铺新客？

哪些用户在本店消费过，即将再次复购，需要刺激购物？

 

据天猫消费者报告分析发现，体验受损会直接导致消费者在商家端的流失，受损用户较非受损用户的90天店铺复购概率下降33.1%，所以有效地挽回体验受损的消费者是商家对老客留存的重要抓手。

客户之声作为商家端重要产品，即将推出消费者体验运营功能，帮助商家了解消费者体验受损的损失，诊断体验维度存在的问题，定位老客受损人群，并及时通过行业体验受损人群包展开挽回策略，从而获得更多商机。

【核心功能】

a.潜在客户流失预警，流失原因早知道，及时运营！

b.本店老客流失预警＆复购激活，一键转化为购买！

c.猜你喜欢主题专属流量、聚划算及大促会场等优质流量权益专属！

d.优质店铺专享品类超优质用户，转化拉新，快人一步！

 

【上线时间】

• 预计2019年5月底 客户之声体验人群运营功能上线，限量招募天使商家！

【访问路径】

1.登录【客户之声】->【消费者洞察】->【体验人群运营】

2.直接访问网址：https://seller-rate.tmall.com/reputations/reputation.htm?pageType=expDiagnose

 

【产品模块介绍】

Part 1.消费者受损概况

近30天支付消费者：本店铺近30天内已成功支付的消费者数

近30天受损消费者：本店铺近30天内部分因商品、物流、服务等原因造成体验不佳的消费者数

预计流失消费者：系统根据大数据和算法，结合店铺经营情况测算因体验不佳流失的消费者数

Part 2.近30天受损消费者原因分析

商品受损占比：本店商品受损消费者数/近30天支付消费者数

物流受损占比：本店物流受损消费者数/近30天支付消费者数

服务受损占比：本店服务受损消费者数/近30天支付消费者数

Part 3.体验运营人群

根据受损原因及人群诊断，系统推荐的运营人群包投放策略

 

投放操作指引

a.客户运营平台投放（预计5月28日上线）：

路径：进入商家中心->选择客户运营平台->选择场景营销->选择对应人群包

b.阿里妈妈投放：

路径：点击“我的人群”页面—>搜索“高价值/高潜力体验敏感用户”人群包名—>选择需要投放的渠道—>勾选同步的账户

c.搜索定向投放：

路径：点击“人群列表”页面—>搜索“高价值体验敏感用户”人群包名—>选择需要投放的渠道—>确认后提交

Part 4.投放效果排行榜

实时查看投放效果数据及行业水平

 

【常见问题】

1.客户之声为什么推出体验人群运营功能？

让商家对消费者体验受损的损失一目了然，通过消费者体验人群精细化运营，创新性巩固和提升用户忠诚度及粘性，吸引注重体验服务的高价值人群，突破纯粹低价竞争，实现差异化运营和变道超车，扩大市场份额。

2.什么是体验受损人群？

根据用户过往购物的品质、物流、服务等多维度体验数据，因体验问题预测有流失风险，需要挽回培养的客户以及因体验问题忠活度下降，预测即将复购，需要立即激活形成转化的老客。

3.针对店铺流失预警老客和即将复购老客，商家可以怎么做？

系统会根据一系列算法计算出本店近期体验受损人群，在【体验人群运营】模块点击投放体验受损人群包来触达这些体验受损人群。

4.怎样可以获得高价值/高成长潜客人群包？

为保障投放效果，目前高价值/高成长潜客人群包投放权益只对4.5星以上店铺开放，具体店铺星级提升方案可以参考：https://seller-rate.tmall.com/evaluation/serviceReport.htm?spm=687.7824810.0.0.995e55eersySBe。

5.可以查看同行竞对的投放效果排名数据吗？

目前仅支持查看商家自有店铺投放的效果，后续会陆续开放竞对投放效果追踪，敬请期待。

6.想要使用体验人群运营的功能，该怎么办？

如果本次内测未开放的商家想体验该功能，可以通过以下页面报名申请：https://survey.tmall.com/apps/zhiliao/MRsYaa-iK

7.使用过程中遇到问题，可以到哪里咨询？

已开通功能的商家会被邀请进运营专属钉群，可以直接在钉群里咨询。

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