各位商家老板们,双11的销售已经落下了帷幕，但是双11的服务还没有结束:,接下来就是静待买家收货了，当然有可能有会有买家发起售后问题，在这里已经剁了手的小二用意念整理总结了大促后商家老板们常见的售后问题以及市场监管部门的答复，供大家参考哈~

首先,小二不得不提的是七天无理由退货退款问题。

例1:有商家老板已经给小二反馈咨询一些买家在收货验货后很长时间后申请7天无理由，对于商家而言，会觉得可能有买家一些人为的问题，那么是否该支持7天无理由?另外，有些买家在把商品寄回来之后，商家验货发现不符台要求的会进行拒签，这时候买家就会发起投诉，觉得商家必须要给他进行七天无理由退货，

遇到这两种情况的话，商家该如何处理呢?

划重点回答:
1、为什么会有七天无理由退换货政策?
是因为网络购物具有一个远程性，买家网购和实体购物是有区别的，看不到实，物,所以说法律规定在七日之内可以提出无理由退货申请，保证买家有个后悔权。

2、买家可以以质量问题发起七天无理由吗?

快递到了之后签收了，后来发现这个商品不喜欢发起退货，这个就是我们所谓，的符合无理由退货的一个条件。

3、 作为商家是不是无理由接受买家七天无理由退货退款?

当然有条件，退回的商品我们也是有前提规定，必须是完好的。

什么是完好?完好主要就是这个商品能够保持它原有的品质和功能，商品本身包括配件，包括它的商标的标识是不容易损坏的。

比如购买电器，打开包装当然是可以，但是不能去注册、使用，这样的情况可能对商品本身的价值有贬损。就可以享受七天无理由退货政策，如果商品不符合完好标准，也分情况的，比如商家在收到消费者退货后，发现手机上有划痕，像这种情况，其实是有多种原因造成，可能是消费者自己弄坏了，也有可能是快递过程当中、运输过程当中出现了一个问题，也有可能这个产品本来过来的时候就可能有瑕疵。像这种情况首先要去判断到底问题出在哪里，如果说是实在没有办法分清楚的，那么也就是进入双方协商的阶段，所以说才需要市场监管部门也好，消协也好来调解。当然如果说商家有相关的证明可以证明的，确实发货的时候这个货确实是正常的，也可以相互来举证处理。

4、最后七天无理由 退货的运费谁来承担?

当然是由买家来承担，因为毕竟是买家提出的一个无理由退货的诉求。

说完了七天无理由退换货，小二也不得不说因质量问题退换货的场景

例2、有服饰类商家前来咨询:会有遇到一类客户，商品购物回去已经穿过好几个月，来反馈存在的质量问题,像这种会存在不确定因素，不知道是人为，还是我们商品确实存在问题。在天猫规则之内我们是可以拒绝，我们拒绝以后，他可能会申请工商这边的投诉，像这种问题，市场监管遇到是时怎么解决的?

划重点回答:

比如这件衣服如果买家说这个衣服没有任何问题的，就是不想穿了，想退换货，这个属于无理由退换货协商的范畴，如果说衣服确实是起泡了、起球了，或者说褪色了，就要看这个衣服到底有没有质量问题。

市场监管部门接受买家投诉也是有时限的，定义是买家知道或者应当知道自己的，权益受到损害,一年之内他可以提出。对于商家的违法行为的追诉是达到两年，

如果买家说这个衣服就是有质量问题的，像这种情况下，双方要判断一下，到底衣服有没有质量问题。

作为商家，应该优先举证有没有检测报告，检测报告能不能显示是合格的。消费者如果还是有疑问，再轮到消费者举证,双方最终再进行协商处理,如果确实有质量问题，就完全按照产品质量的法律法规去执行。

质量问题退换货的场景说完了，小二接下来要说一说活动类问题了，相信各位老板们也有组织免单、抽奖等活动。

例3、买家在双11的时候，网购了两套淋浴花洒的套装,双11当天前5000名消费者付清的每件再返30元。有一位买家就去投诉说他在双11准时付款以后，店家告诉他不在这前5000名付款结清的买家之内，无法享受返现活动。买家不认可，认为是商家涉嫌虚假宣传，有误导消费的行为，到市场监管部门去投诉，要求退一赔三。说这种情况怎么处理?

划重点回答:在双11集中促销期间，不排除有一些不诚信的商家，为了取得更好的促销效果，提出优惠，吸引更多的嗯消费者来购买。但最后没有给到买家这个补偿,对买家造成了欺骗，同时对商家的信誉也造成了损害，市场监管部门在收到这样的投诉后，会根据买家提供的订单，去查实，如果的确存在涉嫌虚假活动的，市场监管部门会要求商家履约。

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