背景：

投诉是否判责成立，直接影响商家是否产生资损，以及消费者的退款处理时长。

商家发起投诉只有满足一定条件，提供相关的举证，才能缩短菜鸟处理投诉时长，提升投诉成立率。

为提升商家投诉成利率，特整理以下资料供各位商家学习，所有与菜鸟业务相关的客服小二都需要学习，建议商家打印出来给到相关小二。

一、投诉举证要求

表格下载链接：http://download.taobaocdn.com/freedom/72200/xls/p1d56hqtt1kvr17k81g6p1ib6m0g4.xlsx

投诉类型大类	系统投诉类型	投诉场景	投诉举证	投诉描述示例
丢失类	货品丢失	物流停滞4/7天	1.物流信息停滞超4/7天截图 2.货值截图	此单物流停滞4/7天，货值：xx元，请核实是否丢失。
		cp主动报备货品丢失	1.cp主动报备丢失截图 2.货值截图	此单配送咨询工单（物流信息）告知丢失，货值：xx元，请核实。
	收到包裹少货	收到包裹少货（包含仓少发场景）	1.外包装、面单/发货清单照片 2.收到货品照片 3.货值截图	此单买家反馈收到包裹少xxxxxx*1件，货值：xx元，未补发（已补发，补发单号xxx，补发运费x元）请核实。
	逆向丢失	逆向退回超时未上架（建议统一在包裹退回后，超15天未显示上架发起投诉处理）	1.销退单未上架截图 2.货值截图	此单拦截成功（拒签退回）已超逆向退回上架时效，货值：xx元，请核实。
破损类	外包破损，内件完好	外破内好	1、外包装、面单/发货清单照片 2、货值截图	此单外包装破损，货品完好，请赔付箱损。
	外包完好，内件破损	外好内破	1.外包装、面单/发货清单照片 2.破损货品照片 3.货值截图	此单外包装完好，货品破损，货值xx元，请核实处理。
	外包破损，内件破损	外破内破	1.外包装、面单/发货清单照片 2.破损货品照片 3.货值截图	此单外包装破损，货品破损，货值xx元，请核实处理。
	逆向破损	逆向退回上架为残次	1.销退单上架为残次页面截图 2.货值截图	此SKUxxxx原单退回仓库上架残次，货值xx元，请核实赔付箱损。
错误类	发货错误	多发	1.外包装、面单/发货清单照片 2.收到货品照片	此单买家反馈多收到xxxx*1件，买家不愿退回（愿退回，退回单号xxxx，退回运费x元）请核实处理。
		错发	1.外包装、面单/发货清单照片 2.收到货品照片 3.应发货品货值截图	此单购买A错发成B，未追回（1.追回不补发，追回单号xxxx，追回运费x元；2.追回补发，追回单号xxxx，追回运费x元；补发单号xxxx，补发运费x元）请核实处理。
		串发 （张三收到李四的包裹或A商家的订单发了B商家的货）	1.外包装、面单/发货清单照片 2.收到货品照片 3.应发货品货值截图	此单购买A错发成B，未追回（1.追回不补发，追回单号xxxx，追回运费x元；2.追回补发，追回单号xxxx，追回运费x元；补发单号xxxx，补发运费x元）请核实处理。
		发货错误导致消费者投诉发货延迟48小时被平台处罚 用补发单号发起发货延迟投诉	1.原物流订单“发货错误”菜鸟判责投诉成立的截图 2.平台判定退款截图 3.被平台处罚截图（由于延迟发货被判定直接退款的情况下）	原物流订单号LBXxxxxx发货错误买家要求补发，补发单xxxxx，补发单x点x分揽收，已超天猫平台发货时效。买家投诉发货延迟被平台判责成立，货值xx元，请核实处理。
延迟类	配送延迟	配送延迟引起消费者投诉	1.证明该订单引起过消费者投诉的举证（如旺旺聊天截图） 2.平台判定退款截图 3.其他有效凭证。	此单配送延迟被消费者投诉，请核实处理。
	发货延迟	发货延迟（自订单下发之时起算超48h），引起消费者投诉。	1.消费者反馈发货延迟的截图；  2.平台判定退款截图；  3.被平台处罚截图（由于延迟发货被判定直接退款的情况下）。	此单仓库发货延迟超48h，被消费者投诉（被平台处罚.货值xxx元），请核实处理。
服务类	非正常签收	系统显示签收，实际未收到 包括未经消费者允许私自存放代收点	1、消费者反馈签收未收到旺旺聊天记录截图； 2、货值凭证	此单物流信息显示已签收，买家反馈未收到，要求退回（继续派送）请核实处理。
	服务态度	1.送货前未与消费者联系导致消费者投诉； 2.未妥投，且未经同意直接将货物返回发货仓库，导致订单取消、退款或投诉； 3.语言生硬对消费者询问不予理睬； 4.服务态度恶劣，出言不逊； 5.辱骂殴打消费者； 6. 未按照约定收取费用，或额外增加服务费用等； 7.被消费者投诉的其他不文明行为。	提供存在服务态度问题证明	此单买家反馈小件员存在xxxxxxx服务态度问题，请核实处理。

说明：

1、以上为常见投诉类型的举证要求，其他类型请查看合同附件一；

2、【外包破损，内件破损】、【发货错误】场景如涉及补发/退回，需提供补发/退回单号及运费凭证，否则小二无法赔付相应物流费用（菜鸟仓补发仅需提供补发单号）；

3、【发货错误】、【货品破损】、【收到包裹少货】场景如消费者无法提供外包装、面单举证，可用以下方案替代：

     1）商家向消费者要求提供面单和外包装照片，但消费者反馈无法提供的旺旺沟通截图（截图中需要有消费者旺旺号） ；

     2）消费者对外包装情况的描述截图（例如：外包装破损，外包装完好之类的描述）。

     适用于通过旺旺/千牛沟通的关于发货错误、货品破损、收到包裹少货的投诉类型，但不能替代商品照片

    注：

     1）以上两个截图都需要在旺旺/千牛右侧显示订单号或运单号信息，并且沟通中要有此运单或订单信息，展示消费者的旺旺名称；

     2）ERP商家在推送订单时，需向菜鸟推送正确的交易订单号；如推送为虚拟单号，则无法辨别相应的信息，为无效举证；

     3）菜鸟以相信商家和消费者为前提，但如执行中发现有商家要求或引导消费者虚假举证的情况，菜鸟会：1）向商家追偿并按虚假举证执行相应条款；2）不再对此货主执行替代方案，该货主对应的所有店铺都需严格按合同提供面单和外包装照片举证。

      

二、投诉工单处理流程

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