2018年双11，近在眼前。每年双11，不管对剁手党还是商家，抑或平台而言，都是一场大战役。每个商家心里，也都只有一个念头，这一仗，必须拿下！

每年大促开始，商家最关心的，就是前台的营销活动。但今年双十一，除了营销活动，越来越多的商家，也开始关注到服务体验在大促中同样重要，意识到“体验是商业的核心竞争力”。

因此，阿里客服，特别邀请了不同行业不同体量的10个商家代表，做客直播间，与每个行业的服务体验专家一起，分享服务心得，便于广大商家更好地做好双十一的应对服务。

为服务减压助力！从10月15日到26日，每个工作日上午10点，欢迎锁定千牛直播间“阿里客服”，更多行业干货，定期和您分享！

今天，我们为大家请到的，是服装类店铺“港仔文艺男”的客服中心经理，王唯琦。

阿里巴巴业务运营专家 霸宇

直播链接：https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-interview.html#!/interview/10517102

王唯琦首先谈到的，是服装行业的服务痛点。

“服装行业的客户，对于衣服的尺码推荐，咨询非常频繁，去年我们一直在追求极致的个性化服务，所以不管日常还是大促，全部坚持用了全人工的接待模式。”王唯琦说，“在我们的理解里，人工一定比智能机器人要灵活。去年，我们在大促期间的客服总人数达到了400人，而且有很大一部分是临时的。但最终的结果，其实并不理想，因为客服的个人能力差异和专业度的问题，我们的预期是没有实现的。最常见的情况是，同样身材的人，在不同客服的指引下，可能会选择不同的尺码购买，这就造成了最终的退换货，以及各种购物体验的下降。”

除此之外，王唯琦也表示，大促期间，临时客服的响应速度，也是造成实际情况与预期严重偏离的因素之一，因为专业度、积极性等各种问题，临时客服的实际成效非常低，平均响应时间超过1分钟，对买家而言，这1分钟的等待，体验已经非常糟糕。

用上店小蜜和AG后，这些情况，大大改观。

“用了智能工具以后，错误率明显下降了，像店小蜜，可以锁定关键词识别回复，AG可以智能退款等等，都很大程度减少了人工在忙碌的时候，出现的各种问题。比如忙的时候，小蜜的服务体验，反而超过人工，因为虽然人工回复起来，话会说得更灵活，但在大促时，人工客服忙不过来，这样的灵活性优势也就消失了，人工智能的秒级响应速度，就显得尤其宝贵，直接给买家带来更好的购物体验。我们也对比过获得时期的转化数据，店小蜜的转化，在大促期间，普遍要高过人工5%-8%。”

谈到今年双11的服务保障，王唯琦说，现在港仔文艺男采用的是多仓发货模式，因为秋冬服装体积大，打包分拣集中在一起，经常会出现混乱的场景，店里采用多仓的方式，把压力分摊，尽可能地减少现场的混乱发生，提升发货速度。

另外，公司内部也设了一个强大的质检品控团队，团队成员，很多都是外贸出口行业的精英，“可以说，我们现在，正在使用外贸出口的标准，来做我们内部的品质要求。”王唯琦说。

链路环节上，港仔文艺男使用了订单链路系统，监控每天的发货效率，同时留心预警，把人工因素造成的遗漏错误，通过自动化，立刻发现。

“在具体的服务上，我们的客服，都会用幽默风趣的聊天形式跟买家沟通，因为客户群比较年轻，也经常会有买家与客服互撩、斗图、尬聊，马老师不是说，6000万在淘宝上光聊天不购物的大部分是女性吗？我觉得剩下那小部分光聊天不买东西的男性，可能在我们家呢。“王唯琦笑说，“相信很多店的客服，遇到买家需求无法满足时，都是采取拒绝的形式，但我们意识到了这点对买家带来的伤害，所以我们参照了海底捞的方式，对客服充分放权，对明确是由商家因素造成的不良体验，最高给予了客服全额免单的权力，客服无需进行申报，独立完成即可。”

此外，针对多次在店内购物的老客户，港仔文艺男采用了专人全程跟踪的模式，以贵宾级服务，全程跟进买家的购物状态。这类客户遇到售后问题时，就会采取先满足、后止损的策略，比如换货，店铺会为这些买家先行补发，无需等待买家寄回。

今年，是港仔文艺男第五次参加双11，为了备战，团队已寻找了多个客服服务商，从9月起，就开始了大促客服团队的培训，同时合理配置智能客服，保障服务接待效率。

店铺甚至准备了两百万的奖金池，用于激励客服团队，带动他们的主动性与积极性。

“我们今年的小目标，是双11当天卖他1个亿。”王唯琦说。

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