1.对于不愿意放到驿站的人，我们可以拒收他的东西吗？

如果用户已经在裹裹主动设置过不同意驿站代收，系统可识别这部分用户包裹后驿站可不做入库。另外，还有一部分用户没有自行设置，导致站点入库后产生投诉了，站点会有一次机会转换结果。。。系统识别禁止入库操作的用户分以下两种：一、针对已发生过2次以上投诉的用户，系统会识别并且禁止包裹入库；二、站点还可以将第1次入库就不接受自取和驿站代收的新用户，设置为白名单用户，系统会识别出来禁止入库。

2.我们这新开的点那不全部都是新用户吗？还是淘宝有信息的就是老用户

答：识别新用户的维度是：包裹对应的收件人的手机号码，在该驿站就是首次入库那么就属于新用户。如果说是新开的站点，基本上所有的包裹都是新用户，那么就都需要打电话。在站点签署的合作协议中也能看到，我们有明文规定的，22天内新开的站点，以及站点真对首次使用驿站服务的新用户都需电话沟通。

3.新用户入库通知在哪里？这产品是五月四号上线？

答：新用户入库通知是在包裹入库操作环节。用户的运单号会关联用户的手机号码，系统会识别该用户是否属于新用户；如果是，语音会提示为新用户。 是5月4日上线。

4.还有就是站点这边的投诉处理记录没法查看吗？

答：可以在无线端小邮局系统首页，点击“投诉处理”。

5.新用户是根据收货电话判断的吗？

答：对。根据包裹面单上的收货电话来判断的，即我们系统会识别到收件人的电话是属于首次入库还是历史已经入库了。

6.客户投诉（包裹）放错了 ，我们（站点）处理了 ，对我们还有影响吗？

答：分以下几种情况：一、如果用户选择的是a驿站，但是送到我们b驿站了，导致客户投诉；假设她线上勾选的就是a驿站，那么客户投诉只能投诉到a驿站，没办法投诉我们b驿站的。二、当用户没有在线上做勾选时，客户投诉理由时没有放到离她更近的驿站，这种投诉是需要我们来承担的。所以，后期菜鸟驿站会做一些产品优化，比如发生情况一，我们会有禁止入库操作以减少这部分用户投诉；比如快递公司和站点全量合作导致没办法满足消费者情况二的需求，后期产品会做功能优化识别距离来实现，以降低这部分投诉。目前，针对站点的投诉，是有影响的。

7.短信内容可以自己设置不？

答：短信内容是由平台直接控制的；因为短信功能涉及到变量等技术层面的问题，我们希望统一的标准和话术来通知消费者来取件，所以暂时没有开放给站点。

8.虚拟入库，淘宝上看得到取货吗？

答：虚拟入库是还没有真正入库的，淘宝上是看不到取货码的。即只有当系统中实现真正入库，发送短信出去后才会在淘宝上看到取货码。

如果是在新用户列表中，虽然包裹有取货码，但是我们系统还没入库，取货码没有办法同步出去的，这种状态属于中间状态，如果包裹已经入库的话系统显示的状态是：已到站。所以，只要是新用户还没有确认入库或者退回给小件员，淘宝上是看不到取货码的。

9.能不能把短信发送的状态功能做出来？

答：我们正在安排资源做短信发送状态功能。

10.淘宝客户在淘宝物流信息里面能看见物流信息，驿站把包裹入库了还没有统一发信息了，客户就投诉了，如何避免？

答：菜鸟驿站须在包裹到站后2小时内完成入库；建议站点和快递公司沟通协调签收时间，保证包裹到站后再签收；站点须与快递员确定对方具体的考核签收时间，驿站根据该时间点做入库调整。倘若因快递公司提前签收导致的客户投诉，站点可取证是快递公司的责任，驿站总部后期会根据客观情况做判责。

11.菜鸟驿站给顾客送货上门还收钱吗？

答：菜鸟驿站所提供的服务都是免费的。

12.白名单和黑名单用户是什么意思？

答：白名单就是禁止入库里站点添加过禁止入库的那部分用户的名单。

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