【达道干货】电商客服需要掌握的消费者心理学
达道电商关键词：客户运营营销，推广，客服
使用行业：童装 男装 所有类目
使用卖家店铺：淘宝店铺 天猫店铺
1.回应时长
电商本来就是一个先付款后拿货的模式，当消费者在看不到实物的情况下。售前的买家体验是是否下单的一个很重要的因素。而客服是属于直接面对消费者的角色。那么在客户询单的时候回复的快与慢给消费者的感觉是完全不一样的。大多数的消费者都会货比三家，当他在三家同时咨询的时候，回复的快的那家是会被选为重点下单对象的。而剩下回复慢的两家就会因为回复时长而流失消费者的转化。所以运营在支配客服的时候要给到客服回复时长的考核标准。
2.价格优惠
正常客户进线咨询完关于产品的规格、尺码、以及物流等问题之后，我们会正常催付款，客户就会回答价格太贵了能不能便宜一些，
在这个对话中，客服很痛快的给了客户打折的优惠想要促进成交，站在客服的角度可能没什么问题。有提升转化的意识。但是从一开始很轻松的答应了打折优惠，我们会很被动。客户如果说这个优惠不行怎么办，觉得一定可以再优惠一些。最后会一直压价。那么如果换成另外一种方式。亲，价格现在已经是优惠价格了，我这边向店长申请下能否帮您赠送一个小礼品。半个小时之后再回复。亲，小的尽自己最大的能力终于帮您申请了礼品。您下单就会赠送给您，请您尽快下单哦，这样他会觉得你很贴心。这样我们的询单转化也会高。那么店铺整体的转化也是会提升的。
3.货比三家
不管是线上或者线下都会碰到消费者在听完你的介绍之后，说我再看看。
线上和线下的促进成交方式会很不同，电商平台的话不会带有很强烈的销售气息，我们不能很强烈的挽留客户这样会导致客户反感。这个时候我们其实应该这么回复
保留成交的可能性
4.给消费者关联性的推荐商品提升客单价
客户想要购买一件毛衣。在咨询完关于毛衣的商品详情之后我们可以给客户推荐店铺同样热销用来搭配的下衣。这款半身裙和这款牛仔裤搭配您的毛衣都是很不错的哦，您可以尝试搭配穿戴哦。就算到货之后您对效果不是很满意商品也是支持七天无理由退换货的哦，您可以放心下单的。
总结：售前 售中 售后客服服务对于店铺整体转化率重要性
1】售前的客户询单态度以及对产品的解答是否准确
2】售中对于下单未付款客户的催付款促进付款的态度和服务也会影响客户是否付款购买的因素
3】良好的售后服务，才是企业永立于不败之地的关键！对待有售后问题比较激动或者负面情绪的消费者我们也要耐心和认真积极的去给消费者把问题解决好
客服服务是影响店铺转化率的重要因素，我们一定要真诚服务每一个客户，提升店铺满意度和口碑，从而提高全店的转化率。
