文 | 蔡小霞

编辑 | 屠雁飞

一年前，北漂女孩吴珉，被自己的淘宝店铺“西米爱虫Chickids”弄得每晚失眠：

店铺卡在三钻等级，大半年上不去；客服积极性不高；询单转化率低下；买家时常因为尺码问题退换货，退货率居高不下…

多方压力之下，吴珉决定从“客服岗位”下手，制定了一个“客服奖惩制度”。结果，“一招制胜”。

制度实行一年零四个月，这家主营亲子泳装的店铺从三蓝钻变为三皇冠，做到了客服零差评。询单转化率提升30%，退货率降低7%。

对于中小卖家来说，存在两个痛点：一是养不起太多客服，二是客服的流动性大，经常刚培养了一个熟手，就流失了。”

吴珉的新办法，不但解决了痛点。通过客服的手段，还让销售额从每月二十万增长到每月五十万，旺季时可达百万。

“客服奖惩制度”的制定，还要从一条买家评价说起。

去年年初，客服主管告诉吴珉，买家评价中有这么一条：“掌柜的东西很好，就是客服回复太慢啦。”

吴珉随即翻出这个买家与客服当时的对话。结果，她发现客服至少过了五分钟才进行回复。她又随机抽查了其他几位客服的回复情况，发现客服接待频繁出错，晚间客服经常懈怠，甚至有不回复客人的情况出现。

“很多客服的心理我也明白，就是‘我只是一个客服而已，店铺怎么样跟我没有太大关系。’”但吴珉认为，“客服不及时回复，客人就会对店铺印象大打折扣。潜在客户流失、售后处理不到位，都会影响我们的实际成交量，客服岗很重要。”

他下定决心，要扭转客服的这种想法，并且培养积极踏实的客服团队。

四月，吴珉制定了“客服奖惩制度”：客服对买家的响应时长不能超过15秒；询单转化率达到店铺标准；售后处理每个月0投诉，即可获得工资20%的绩效奖励。被投诉三次以上的客服，扣罚工资的10%。 

“对买家的响应时长不能超过15秒。”这样的紧张感如今充斥在客服的日常工作中。客服付真真说了一件前几天晚上发生的小事儿。

前两天晚上23点，付真真看旺旺上没有新消息了，就准备去接杯水，润润喉咙。

“叮咚，叮咚。”刚走到饮水机前，猝不及防的淘宝旺旺声响起。付真真没有多想，一个箭步冲回电脑前。

“在，您说。”她第一时间打下这句。水杯空荡荡地立在饮水机上方。

“现在一般都不会随便离开工位。”付真真说，“真要离开，15秒之内也要以闪电速度回来。”

制度定下之后，一开始效果并不好，销售额没有提升，甚至还遭到了部分客服的抵触。

“客人咨询了，我也马上回答了，最后没有成交，这不怪我。”

“我服务的客户成交率都很高，后来客人要求退货换货，这怎么能怪我呢？”

“我给他认真推荐了款式，他下单了，最后说不喜欢给差评，总不是我的锅吧。”

乍一听，还真不是客服的错。细究之下，吴珉发现了一些猫腻。有的客服为了追求询单成交率，会盲目给客户推荐。

吴珉分析说，“比如客户看中的泳衣款式卖完了，有的客服会直接给客户推荐其他款式。实际最合适的做法是，先告知这款泳衣什么时候到货，到货我们对老客户可以提供包邮等服务。其次才是询问客户有没有看上的其他款式。因为客户自己的第一选择永远是他最满意的，硬推荐别的款式，退货的风险很大。”

客服在推荐产品时，分寸感很重要。不然，盲目推荐，虽然前期的转化速度是快了，但后期的退货率也提高了。

“西米爱虫Chickids”主营亲子泳装，走欧美简约风。“肚子会不会太大塞不下？”“泳帽会不会太勒了？”是买家最经常咨询的问题。针对这些问题，吴珉要求所有的客服进行培训专业话术。
“接待客户的开场语要亲切，但不要有废话，要根据买家提问迅速切入主题。”付真真说起自己的服务心得，“很多买家把泳衣当成大衣买，总喜欢买大码的。这时候就要提醒他，小女孩的泳衣不要买太大，不然容易走光。”

“我自己也是淘宝资深买家。其实作为买家，我们对客服的需求很简单：买前别啰嗦，买后别推诿。”吴珉说，“把新客户当成老客户，把老客户当成老朋友一样去对待。”

如今，店铺的询单转化率从原先的40%，增长到60%，旺季时甚至能达到70%。


要做到零差评，客服人员在跟买家交流时，就得重点关注他们的反馈和需求。

根据买家的反馈意见，时常修改泳衣的款式，是“西米爱虫Chickids”的一大特色。
许多买家在售后回访中反馈：小孩子穿上泳衣之后，其他地方都合适而肚子偏紧。年龄段都在一至三岁。“要不是售后客服对所有退换货买家做电话回访，我们可能真发现不了这么细节的问题。”吴珉说。

细细研究问询之后，吴珉了解到，1到3岁的小孩有个普遍特点：肚子都相对胖胖的。吴珉便让工厂改良了泳衣的尺寸，在1到3岁小年龄段，泳衣腰两边都增加了一厘米，解决了买家普遍反映的问题。

泳衣不经常穿，许多买家妈妈就希望，小孩子穿泳衣的周期长一些，因此常买大一号的泳衣。吴珉便让工厂制作了裤腿弹力偏大的泳衣，这样即使穿偏大的码数，也不会走光。

又比如，通过客服了解到：有些宝妈买家不喜欢过紧的泳帽。于是，店铺把这个需要反馈给供应链，让工厂把宝宝的泳帽做大0.5公分。


“售后”是客服环节中，所有淘宝店铺都绕不过去的一环。吴珉对于售后的要求是“及时且高效”。

前不久，一位香港的买家向客服反映：一个月之前买的泳圈，一直都没使用过，却有点漏气了，要求换货。“买了一个月，其实已经过了售后期了，但我们还是在重新测试过之后，给他免费寄了新的游泳圈，并教他怎么正确操作。”吴珉说，“其实在港澳台地区的买家会有退换货不方便的顾虑，我们就会想尽办法来打消。现在店铺每个月都会有发往港澳台的订单。”

正确的售后服务还为店铺带来了新的客户和商机。

一位北京的宝妈买了一顶米白色帽子，因为不满意帽子的颜色，要求退货。“我想要的帽子是纯白色的，就像你照片上那样，结果收到的是这种颜色，你们是不是拿旧货糊弄我？”

面对愤怒的买家，吴珉迅速调出库存，用手机拍摄库存的帽子，发给买家，证明并非旧货。“亲看一下我们所有的库存都是这样的米白色，可能摄像机拍摄会有色差，如果不满意我们马上包邮退货。”

这笔生意最终以买家免费退货告终。虽然生意没做成，但是这位宝妈将事情发在网上宝妈社群，并用心推荐了店铺，当天就有不少买家在店铺购买了泳衣。

这样的售后问题，吴珉自己也数不清处理了多少件。“我们原先的退货率在15%，制度实行之后稳定在8%左右，旺季在10%。”

吴珉之前担忧的客服团队问题，如今也得到了解决。
吴珉说，“制度实行之后，做得好的客服像付真真，一个月最高能拿到8000多。做得不适应的客服走掉了，我们重新培养人。店铺的客服成本是提高了，但销售额也比之前翻了一倍不止，客服也在为店铺的销售额努力。”

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