文 | 高施倩

编辑 | 屠雁飞

不是网红店、也没有明星代言，这家女装C店，去年“双十一”单天销售额超过7000万元，平均每分钟卖出5万元的货品。

MG小象常居销售榜单榜首，最近几年的“双十一”成交额以每年20%的增速增长。

卖家在“双十一”该怎样引流？怎么备货？怎么培训客服？小编采访了MG小象运营负责人，从“双十一”前30天开始还原这家top店的备战经过。
查看天气预报，确定“双十一”的上新比例

2017年的“双十一”，已经是小象第6次参加“双十一”了。

本该熟能生巧，但“双十一”的前30天，小象却陷入了纠结，因为“今年的”“双十一”，比往年更暖和些。那么，问题来了，小象“双十一”主打什么季节的服装，是秋季还是冬季？

小象的“双十一”备货比大部分卖家更快，小象逛了一圈“竞店”，发现他们都在备货冬装。一些没有自己供应链的服装店，甚至是提前一个季度就开始给工厂下单、排队生产。

小象比对着看了自己店铺前两年的“双十一”的复盘资料。

往年，店铺10月份开始上新冬装了，“双十一”的主打产品也是羽绒衣、棉袄等。但是，小象又看了电脑屏幕上的天气预报，杭州的最高气温还是25度，未来一个月也是20度左右的气温。这会儿，自己穿着两件单衣还觉得有些热。小象和设计部门商量了下，这次“双十一”增加秋装上新的比例，衣服的风格主打正流行的复古风。

定下新品，小象又调出后台的销售数据，原来在售的款式也要增加备货量，销量上千件的，小象预备下单3000件；销量看上去一般的，追加生产500件。

小象马不停蹄地开始打电话，联系一直合作的工厂。请他们在接下去的一个月，支持小象的“双十一”。小象C店的粉丝超过1800万，店里的SKU长期保持在1000个左右，如果只用自己公司的供应链，产量跟不上销量。

忙了一天，小象觉得自己心里有底了，每款衣服的备货量基本能满足”双十一”当天的订单量。按照他的经验，“双十一”当天，大部分的商品销量可以达到备货量的80%。

 一分钟视频，教会买家“双十一”的红包玩法

 11月1日，是小象“备战期”最忙的一天。

设计部门在前一天就把“双十一”的新品照片发给小象，早上，他安排人在微博、微淘渠道上新测款。加购量多的款式，将成为接下来直通车、钻展的主推对象。从11月1日到11月11日，淘内运营每天投入要比日常多增加50%。

下午，小象又找hr部门一起，给近百个客服做了一次1个小时的培训。之前100多个客服还分为售前客服、售后客服，但是到了“双十一”，他们全是转为售前客服。
客服最关心的就是买家。而对于买家来说，“双十一”期间下单，最关心的就是平台玩法了。

平台“双十一”的红包玩法很复杂，小象暗暗觉得，难怪网上吐槽“一定要数学好才能玩转双十一”。

但除了平台的红包，店铺还有“微淘直播看视频抢1111元现金红包”、“微淘签到领20元无门槛红包”……除了红包，还有“前1111名半价”、“10000只招财猫娃免费送”等店铺礼物。

“双十一”还没开始，已经有粉丝来咨询了。小象想了一个办法，专门做了一个1分钟的福利介绍视频，把店铺的各种福利融合在视频中，在10月底就发在店铺的微博、公众号、微淘中。

当天开始，店铺旺旺的店小蜜也设置了自动回复，买家点开旺旺，自动会收到红包优惠玩法，以及发货、退货等的规则。

 2分钟微电影，互动频率增加4倍

 晚上8点，小象有些紧张，因为他最引以为傲的引流“炸弹”将发布。

怎么在一众的“双十一”文案中出彩？文案要“好玩有趣”，早在10月份，运营部门讨论店铺“双十一”文案时，一个个方案都被小象否定。

然后，喜欢看《白夜追凶》的小象想到了微电影。这个微电影不是品牌宣传片，而是和观众产生互动。按照计划，店铺首页在11月1日—11月11日，连续每天20:00准时更新微电影《魔盒的诅咒》。
“大事不妙！邪恶势力的魔爪已深入小象运营部~该部门重要职员之一，蚊子也被组织洗脑了！”“临近双十一，设计师图图却变得散漫又不遵守交稿时间，这一定不是小象员工的态度~”“正当欣慰准备开箱时，一把枪指着她的后脑勺！”

这些上映前的分集提示，吸引了淘外粉丝们来店铺追剧，尽管每集才2分钟多时长，但是每一集都留下一个问题，而答案线索埋在剧情中。

每一集上映，店铺都会抽取一些解出问题的粉丝赠送“188元现金”、“单件新品”等奖励。很多粉丝把视频分享给自己的朋友，让朋友帮自己找线索。

小象的员工自己出演，拍摄地点就是公司，小象说，这个几乎“0”成本的新营销模式的互动性，比此前的上新抽奖的互动性更好。仅新浪微博，微电影的留言数是平时的上新抽奖微博留言数的4倍多。大结局在“双十一”当天播出，晚上8点，很多在“剁手”的粉丝，专门跑到店铺来观看结局。

 2万件毛呢大衣1小时售罄

 这次上新的100多款，主要是冬款毛衣、呢子大衣等。

11月10日，小象发现，这次上新的一款毛呢大衣加购情况很好，开卖前，已经有超过6万的加购量。看完后台的加购数据，小象心情愉悦。

尽管11月1日已经进行过一场培训，11月10日上午，小象又把客服团队召集起来，开了一次“双十一”玩法复习会。“双十一”零点开始前，100多个客服已经提前进入“战斗”状态，在自己的电脑前备好茶水、点心，旺旺的“滴滴”声此起彼伏。

0点开始，小象紧张地在后台看着店铺数据，进店流量、销售额两条线直线飙升。“刚开始的1个小时，是最关键的一个小时，店铺之前做的优惠、礼物都是针对这部分最早一批买家。”
在0点到1点流量最高的这一个小时，店铺的第一个卖断货产品诞生。那款被加购6万件的毛呢大衣，在第一个小时内销售了2万件。小象赶紧把这款衣服设置为“15天预售”模式，然后通知工厂追加了1万件订单，最终这款衣服当天成交了3万多件。

1点之后，流量开始下降，小象撤下20多个白天就已经在上班的客服人员。2点之后，流量和平时差不多，小象只留下10多个客服值班，其他工作人员在单位休息室休息，明天继续“战斗”。

增加20%打包人员，15天内发完快递

按照往年的经验，上午8点到10点，晚上的10点到11点，也是“双十一”购物高峰期。果然，8点开始，店铺又涌进了大量的买家。和凌晨那场只应付买家咨询不同，这波流量高峰后，客服团队开始“催付款”。

小象说，店铺的客服只会设置旺旺提醒“催付款”，催付款很容易给客户带来反感，以至于本来可以成交的订单被客户取消。

看着客服有条不紊，小象赶到仓库，平时仓库里基本是150多个工作人员，今天比日常增加了20%的人手，打单、捡货、发货，大家都忙碌着。
24点之后，后台数据显示，小象的店铺销售额超过7000万，这个数据同比增加了20%。小象对这个数据还算满意。

但是“双十一”还没结束。第二天，客服团队的100多人，将从售前客服全部转为售后客服；仓库的工作人员，也日夜不休轮班发货，最终花了15天才全部寄出。

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