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三天发完40万笔订单,“港仔文艺男”手把手教你双十一经验

栏目:电商资讯   时间:2018-10-10 10:43
文 | 蔡小霞

编辑 | 屠雁飞

去年,已经参加了两届“双十一”的男装店“港仔文艺男”,双十一当天销售了5200多万,位列淘宝男装类目第一。并且,在三天内发完近40万笔订单。

不是天猫品牌店,也不是网红店,“港仔文艺男”是怎么做到的?

赶在国庆期间,小编专门采访了“港仔文艺男”的运营总监徐润来,从备货到引流,从客服到发货。如何在去年的双十一当天,卖出了半个亿?徐润来向我还原了去年“港仔文艺男“的夺金之路。
提前制定销售目标

三个月内的“买家”消费力最大

去年的八月末,为了准备双十一,徐润来特别就组织了一次跨部门会议,专门讨论双十一销售目标。

确定销售目标,最晚要在国庆前完成。如何确定销售目标呢?

老徐说,首先是同期对比,也就是参考2016年双十一1300多万的销售额。同时,他还亲自监测了接下来每个月店铺流量的增幅比例和走势。

运营团队的小宋告诉小编,“男装在双十一活动里,不算是爆发力特别强的类目,男装大卖家多是以活动的形式来做流量的爆发。对很多淘宝男装小店而言,双十一当天的流量是很不稳定的,但一般来说可能在日销售额的十倍到十二倍之间。”

有了目标,仓库才知道要准备多少人力,仓位以及备货量,客户端才能知道人力配比,推广才能做整体花费的预算。

根据持续监测的两个月店铺流量走势,十月初,“港仔文艺男”将销售目标确定在5200万。

然而,确定好销售目标之后,徐润来发现店铺的流量在短时间内不断下降。团队预估按这样的情势,双十一当天的销售量将在4000万左右。

这段时间,在会议室里,团队爆发过多次激烈的讨论。

“5200万真的能实现吗?”

“我们是不是应该降低销售目标?”

“后续的人力配合能开始讨论了吗?”

为了使店铺流量达到预估水平,十月底的时候,“港仔文艺男”迅速推出主题为“港仔文艺男×多面派”的活动。网上征集潮人及达人前来,与粉丝互动。通过H5、海报、视频等,阐述多面派的概念,层层海选,最后筛选出一位潮人,开启线下直播。
活动带来的效果立竿见影。大量多频次的产品曝光,店铺和粉丝的互动触达,为店铺带来符合预期的流量。

老徐说,除了销售目标,销售计划和流量计划一定要做得详细。

销售计划要包括双十一当天的“销售额、客单价、订单量、当天访客量、支付转化率、预热加购转化率、买家数等”。流量计划也要清楚的分类各种流量渠道,比如淘内免费、自主流量、付费流量、活动流量、pc端等,按店铺实际情况做好了精确的占比计划。

“此外,我们还发现一件有趣的事情,双十一当天最主要的买家,就来自近三个月内在店铺消费过的群体,这部分买家活跃度高,对于店铺的记忆点也高。活动拉新也会占据一小部分的比例。”老徐说。

 提前打包好50000件单品,

九辆大型货车停在仓库候命

“5分钟,1000万!30分钟,2000万!”

当办公大厅的“作战室”大屏实时播报出5200万的销售量时,所有的工作人员发出震耳欲聋的欢呼声,微信群的“红包雨”更是下个不停。

双十一期间,订单量出现了井喷。为了提高发货的效率,徐润来提前就打包好了50000份单品。

当天,九辆大型货车停在仓库门口。280名仓储工作人员,将提前打包好的50000份单件订单贴上面单,迅速发货。

陈建林是仓库经理。他说10月份之前,运营团队测算出备货量之后,仓储部门就提前准备了备用仓。补好仓位、货架,并做好仓库区域规划,划分出备货区、发货区等。

“单件订单一个仓,多件一个仓。一般来说,双十一当天买单件的比例比较高,所以我们有的单件产品在双十一之前就会包装好,能省下大量拣货发货的时间。”
对于男装而言,双十一当天比较好卖的就是夹克、卫衣、棉衣等,货品端会提前做好备货、选品,做好爆款的储备。“预估双十一当天的爆款产品。打个比方,我们如果平常留7至15天的量,双十一我们可能就会提前备好30天的量。”

 提前半个月从外包公司聘请、培训客服

双十一零点过后的十分钟,是客服最为忙碌的时候。去年双十一当天,“港仔文艺男”淘宝店铺,500多个客服人员同时在线。

在500多位客服中,有200多人是公司专门为了双十一,提前半个月专门从外包公司聘请并进行培训的。培训内容包括:双十一活动内容以及突发情况的预备方案,如遇到网络问题、断电问题、身体问题导致客服无法正常工作,应如何处理。

除了基本培训,双十一当天还留有五名机动客服人员。这些跑来跑去的机动客服不仅要有很好的体力,给“定”在电脑前的客服端茶送水、准备泡面等食物;还需要有过人的眼力,有的客服中途要上厕所,机动客服就得迅速替上,回复电脑另一端买家的咨询。买家如果需要当天改收货地址的,还会有专门的客服对接,做到忙中不乱。

现任客服主管胡欢,去年还是售后的客服组长。当时,他就碰上了一个难题:店铺推出一个活动,双十一当天实付金额前七名的买家,可以获得与美女约会三天的机会。有一个买家,因为这个活动,在双十一过后不断的找“售后”。

胡欢说:“这位买家的确是符合条件,但他此前放弃了这个机会,所以我们就把这个名额顺延了。事后,他又一直要求我们补偿。跟买家沟通了半天,发现他还是期望能获得一次跟美女约会的机会。”胡欢无奈地笑着说,“最后的协商结果是,买家和美女约会一天,买衣服享受折扣优惠以及一套时尚穿搭免费送。”

其实,对于售后组的客服来说,“双十一活动”的结束,才是工作的开始。
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