摘要：目前，传统企业都在积极向线上靠拢，全屋定制开始兴起，作为客单价相对较高的产品，如何让客户放心购买？如何在前期与客户的沟通中打消顾虑？对于客服而言，旺旺作为与客户沟通的工具，如何对其进行有效合理的利用至关重要。

定制家居是我国家居品类中处于高速成长的细分领域，当下，个性化全屋定制带动其它木质家具市场容量增加，定制家居行业步入快速发展期。目前，传统企业都在积极向线上靠拢，全屋定制开始兴起，作为客单价相对较高的产品，如何让客户放心购买？如何在前期与客户的沟通中打消顾虑？如何让客户在购买产品后有很好的服务体验？对于客服而言，旺旺作为与客户沟通的工具，如何对其进行有效合理的利用至关重要。

阶段一：潜在客户群体

面对潜在的客户群体，需要增强此类客户的信心促成购买。该类群体客户购买意愿强烈，关心是否有实体店，希望多了解产品，需要给到客户更多的产品信息，通过远程沟通增强客户的购买信心。

服务方案：1）分享位置（发定位）；2）发图片（展厅实拍&车间情况）；3）发安装效果图或者装修设计图供给客户参考；4）看客户信誉等级，了解分析购买能力和消费习惯；5）通过和客户沟通了解客户施工进度、需求，整理好报价表发给客户；6）语言贵精不贵多，条理清晰，专业严谨，主动问候；

阶段二：已交测量定金客户群体

该群体喜欢公司产品，对家装风格定位精准，施工中或者待施工，对施工环节的时间安排并不完全清楚，关注产品价格、生产周期和优惠活动。

服务方案：1）发其他客户的安装效果图或者装修设计图供给客户参考；2）了解新房装修的进度安排，便于和客户产生共鸣；3）跟客户沟通现场情况，对木门定制有专业建议（尺寸 款式 颜色）；4）测量前和客户、师傅互动（测量时间&现场情况），得到测量数据后及时整理好订单跟客户核对订单；5）核对好订单后在群里告知客户已下生产单，可随时查询生产进度；

阶段三：订单车间生产中

客户对产品的尺寸款式颜色方案已定，关注点转移到货期和现场施工的配合。担心货物细节、质量、油漆效果等产品质量问题。

服务方案：1）及时响应客户疑问，定期反馈生产进度（5天/次）；2）拍照及时传送（客户订购产品或者车间其他工艺流程的实拍）；3）主动了解客户装修施工中的其他环节进度；4）发货前3天主动告知并在货物打好木架后发图上群；

阶段四：货物物流环节

客户担心物流破损，关心物流进度，对货物充满期待，关注送货安装事宜。

服务方案：1）告知客户物流信息，及时跟进物流进展，反馈物流进度（2天/次）；2）和物流点沟通送货上门事宜，预约客户查收货物；3）预约安装师傅上门安装，协调好师傅与客户之间的安装事宜；

阶段五：货物安装环节

客户对安装效果期望值高，在现场监督施工，关外包装（货物是否有破损）、材质（判断是否货真价实）、风格（是否和参考图片一样）、颜色（是否有色差）、师傅安装手艺

服务方案：1）安装前提醒客户检查外包装、货物数量，核实款式 颜色等信息；2）跟师傅保持沟通，随时掌握现场安装实况；3）和客户确认现场客户安装效果，鼓励客户拍图，收集安装图片；4）售后问题及时响应，做好安抚工作，给出问题解决方案；

阶段六：售后问题处理阶段

因售后问题的产生，破坏了对客户产品的美好期待，心有不悦，但问题还是得解决，关心售后问题是否会影响现场其它施工环节（柜子、地板、油漆、墙面），急需寻求心理安慰并迫切想要问题的解决方案和时间节点。

服务方案：1）对客户的售后问题旺旺上及时响应，售后同事打电话了解现场情况；2）安装当天给出售后问题处理的反馈信息；（特殊情况可在第二天，务必和客户沟通）；3）需要再生产发货的货物要及时反馈进度，发货后反馈物流进度和预约安装情况；4）务必提前预约售后相关人员（安装师傅 油漆修补师傅 客户）上门服务；5）售后处理完毕进行回访，了解客户满意程度和是否还有其他需求；

如今的客户越来越注重产品品质和服务体验，作为全屋定制商家，定制周期长达一个月，从售前，售中，乃至售后，我们如何合理的类似手机千牛等沟通工具建立起和客户之间有效的沟通和亲密互动，是我们将和客户之间简单买卖交易关系转化为深厚友谊交情关系的关键。

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