为了营造更优质的市场环境，提升淘宝网的发货体验，淘宝网对《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺-违背发货时间承诺规则进行调整。

具体规则《违背承诺一违背发货时间承诺规则》：

卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。

卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。

情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。 此次规则变更于2019年8月19日进行公示通知，将于2019年8月26日正式生效。

此次规则主要变更点

1.卖家主动与消费者协商处理投诉的，取消扣分，提高赔付给消费者的违约金，提高至商品成交金额的10%，最高不超过100元，最低不少于5元；平台介入处理判定投诉成立的，取消扣分，除赔付消费者外，还需向平台支付同等金额的违约金。

2.情节严重的，如大量延迟发货的，还会采取扣A类6分、下架删除商品等措施。

3.大家电行业：原《淘宝网大家电行业管理规范》规定，违背发货时间承诺按照5%，最高100元，最低5元赔付消费者，现按照上述违背承诺规则处理。

4.酷动城市场：原《“淘宝酷动城”市场管理规范》，规定，违背发货时间承诺按照10%，最高200元，最低5元赔付消费者，现按照上述违背承诺规则处理。

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Q1：卖家的发货时间承诺指什么?

答：卖家须根据淘宝网规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货。

1.买家双方自行约定发货时间，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货；2.卖家若加入淘宝网活动的，以活动要求的时间为准；3.买家双方无约定的，卖家在买家付款48小时内发货。

Q2：卖家违背发货时间承诺具体指哪些情况?

答：包括但不限于以下情形：

1.买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的；

2.买家付款后，卖家因自身原因(如担心后续得到中差评等)单方面拒绝发货或中止发货的(如擅自召回已发出但未送达的货物等)；

3.卖家点击了“发货”按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的。卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

Q3：哪些情况下卖家违背发货时间承诺不需要承担相应责任?

答：若由于以下客观原因导致违背发货时间承诺被投诉的，淘宝网卖家无需承担相应责任：

1.淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货时间承诺的；

2.经淘宝网核实，因买家填写的收货地址和(或)收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家违背发货时间承诺的；

3.经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货时间承诺投诉的；

4.经淘宝网核实，卖家非包邮商品在宝贝详情页已明确说明商品购买金额或商品购买数量的限制，且买家未按卖家要求拍下并完成付款的交易，后续卖家拒绝发货的(虛拟商品、卖家在宝贝详情页自行说明或设置的内容产生歧义、违反淘宝规则规定的情形除外)；

5.经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝要求卖家立即停止发货的。

Q4：若卖家被投诉违背发货时间承诺，该如何申诉?

答：卖家可以尽快在【干牛卖家中心】左侧导航条客户服务版块-【投诉管理】-【淘宝投诉服务记录】-【查看详情】，进行举证，请自检自查自己是否存在违背发货时间承诺的行为。若存在，点击同意赔付结投诉，若不存在，请提供完整的阿里旺旺举证号或完整的聊天记录截图。若是因为物流引起的发货时间延迟，需提供物流公司揽件时间公章证明和物流底单，淘宝客服小二会如实判定。

重要提醒

商家存在无法正常发货风险或已违背发货时间承诺的，需要尽快联系消费者协商处理，若消费者发起投诉建议商家须尽快联系消费者协商并自主处理投诉。

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